cah民用机场服务质量标准发布版v10

首都机场集团公司企业标准Q/CAH001－2005民用机场服务质量标准CivilAirportServiceStandards2005－××－××发布2005－××－××实施首都机场集团公司发布123主要引用标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14服务质量标准总体说明‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥15通用服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥26旅客服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥157航空器服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥288货邮服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥379行李服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥42Q/CAH001－2005附件1民用机场分类说明‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥45附件3主要引用标准代号说明‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥47附件2表述标准要求的用词‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥46目次研发单位‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1范围‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1首都机场集团公司2005－××－××批准MH3145民用航空器维修标准中华人民共和国民用航空法民用机场航空器活动区道路交通管理规则（CCAR-331SB）民用机场使用许可规定（CCAR-139CA-R1）2005－××－××实施4服务质量标准总体说明GB/T16177-1996公共航空运输服务质量标准GB/T10001标志用公共信息图形符号MH5001-2000民用机场飞行区技术标准MH5002-1999民用机场总体规划规范MH5062－2000民用机场旅客航站区无障碍设施设备配备标准4.3本标准分为主观标准和客观标准，主观标准主要取决于顾客对机场服务质量的主观体验和判断，是定性和不可量化的。客观标准是对机场服务流程关键表现指标（KPI）的量化，是可具体测量的。4.2本标准以机场顾客（航空公司、旅客）为导向，以机场服务流程为主线，由通用服务、旅客服务、航空器服务、货邮服务、行李服务五个模块组成。4.1依据国际、国家和行业服务标准，同时参照引用国、内外机场先进的服务标准，研发制定了本标准。Q/CAH001－2005民用机场服务质量标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准发布时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。1研发单位3主要引用标准2范围本标准规定了首都机场集团公司机场服务质量标准。MH0005-1997民用航空公共信息标志图形符号MH/T1001-95民用机场候机楼广播用语规范IATA/ACI：AETRA航空旅客调查首都机场集团公司企业标准CivilAirportServiceStandards本标准适用于首都机场集团公司各成员机场，满足航空公司、旅客、货主需求，提升机场服务质量水平。民航机场管理有限公司。国际民用航空公约及系列附件ACI：QualityofServiceatAirports:StandardsandMeasurement2000IATA：AirportHandlingManual20031Q/CAH001－2005二级指标三级指标四级指标五级指标标准标准依据备注a.应设立，与城市间交通连接顺畅、便捷b.包括公路系统（公共巴士、机场巴士、出租车）或轨道交通系统（地铁、轻轨）5.1.1.2进出机场通道进出车辆分类疏导，避免混流，保持交通畅通5.1.1.3陆侧交通标志/标线齐全清晰、规范准确；符合GB5768《道路交通标志和标线》的规定a.平整、无损，行李手推车行进畅通、安全b.干净、整洁；每100m2痰迹、烟头、纸屑平均≤3个；无直径1cm以上的石子5.1.1.5站点设置合理安排陆侧专用车辆停放站点5.1.1.6场内道路系统设置合理，安全、便捷，避免相互干扰，符合机场各功能分区地面流程及车流量需要5.1.1.7货物临时周转区宜提供a.各航站楼之间的地面交通方便、顺畅b.国内旅客可在空侧摆渡中转5.1.1.9无障碍设施符合MH5062《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置标准》规定MH5.1.2.1交通指挥统一指挥，文明执法，疏导及时有效MHC5.1.2.2拥堵状况机场开放时间内无车辆拥堵现象5.1.2.3楼前停车接送旅客车辆停车方便、快捷、有序5.1.2.4交通秩序维护有序、畅通，无车辆非法载运现象5.1.2.5交通通告明显、规范、更新及时5.1.2.6管理制度健全、有效5.1.2.7应急预案健全、有效5.1.3.1.1停车位与机场客流量相适应，保证停车有位GB5.1.3.1.2分区设置宜按车辆用途、车型分区；车辆行驶顺畅MHa.停车泊位线设定位标志和编号b.停车楼出入口设限高标志c.规范、清晰、有效，颜色统一；符合GB5768的规定5.1进出机场的地面交通服务5.1.3停车场/楼5.1.3.1停车设施设备5.1.1.1公共交通运输系统MHC5.1.3.1.3标志/标线IGBI5.1.1陆侧交通设施5.1.2陆侧交通管理5通用服务质量标准（一级指标）不适用Ⅳ类以下机场5.1.1.4车道/人行道/车道边5.1.1.8多航站楼交通MHCIMH2Q/CAH001－2005二级指标三级指标四级指标五级指标标准标准依据备注a.有消防、监控、广播、照明、通风等设施，符合国家有关规定要求b.设置电梯等旅客运输系统，与高峰小时客流量相适应c.停车楼宜设置航显系统、商业零售等设施d.与航站楼之前宜提供防雨设施e.完好率≥98％；具备备份方案、应急预案5.1.3.1.5清洁地面清洁，无乱堆放垃圾MH5.1.3.1.6照明根据使用要求及夜间车辆进出的频繁程度，合理设置，符合国家有关规定a.出入口≥2个b.停车位500个以上时，出入口≥3个a.专人指挥，及时疏导b.限制车速，禁止鸣笛，不影响消防通道；停车有序5.1.3.2.2开放时间能为昀早和昀晚航班提供服务5.1.3.2.3停车安全专人巡视，防火、防盗5.1.3.2.4停车环境空气质量、噪音等环境指标符合国家有关规定a.收费处贴挂收费依据和标准b.宜采用收费系统；无乱收费现象5.1.3.2.6出口等待时间95％的出场过程≤3分钟ICa.靠近航站楼主要出入口和停车楼电梯出入口处设置停车位b.靠近航站楼主要出入口处设置泊位c.车位加宽a.Ⅰ类机场≥4个b.Ⅱ类机场≥3个c.Ⅲ类机场≥2个d.Ⅳ类（含）以下机场≥1个e.根据机场实际情况调整；有大型活动时，普通旅客车位可临时改为无障碍车位5.1.4.1.1准点率95%的机场巴士在预定时刻的10分钟内到达，预定出发时刻后的3分钟内出发I5.1.4.1.2车下等车时间95％的旅客≤10分钟5.1.4.1.3服务时间为昀早与昀晚航班提供服务；夜班车、延误车按航班时刻调派a.设置合理，方便旅客寻找、候车、乘车；线路覆盖主要区域和经停站b.宜提供相对舒适的等候区域，防雨、防风b.宜分长、短途a.提供时刻表、乘车指南及其他旅客须知b.车站及车内醒目位置公布服务监督电话5.1进出机场的地面交通服务5.1.4地面交通车辆5.1.4.1机场巴士MHC不适用Ⅳ类以下机场5.1.3停车场/楼5.1.3.1停车设施设备5.1.3.3无障碍停车位5.1.3.2使用状况5.1.3.2.1停车秩序5.1.3.2.5停车计费5.1.3.1.4设施设备状况5.1.3.1.7进出通道MHC适用机场与市区间巴士IC5.1.4.1.4车站设置Ⅳ类以下机场视情而定5.1.4.1.5服务指南GB5.1.3.3.2数量5.1.3.3.1位置MHCGB3Q/CAH001－2005二级指标三级指标四级指标五级指标标准标准依据备注a.提供与机场旅客流量、机型相匹配的车辆b.车内空间宽敞、明亮c.车况良好，车内设施完好率≥90％d.车身清洁；车内座椅、座套无污渍5.1.4.1.7指示牌提供醒目的巴士专用引导指示牌C5.1.4.1.8收费标准必须明码标价；须经当地物价部门核准GB5.1.4.1.9司售人员耐心、热情、规范、周到MH5.1.4.2.1车下等车时间95%的旅客≤3分钟Ia.设置合理，方便旅客寻找、候车、乘车b.宜提供相对舒适的等候区域，防雨、防风c.宜分长、短途a.专人调度，维持秩序，按序排车、放车b.机场宜与出租车运营单位明确准入条件并签订服务协议a.提供服务指南及其他旅客须知信息b.车内醒目位置公布服务质量监督电话a.提供与机场旅客流量相适应的车辆b.车内空间宽敞、明亮、舒适c.车况良好d.车身清洁；车内座椅、座套无污渍5.1.4.2.6指示牌提供醒目的巴士专用引导指示牌5.1.4.2.7调度人员有基本的英语沟通能力5.1.4.2.8收费标准必须明码标价，并使用计价器；须经当地物价部门核准GBa.司机须下车为旅客装卸行李b.耐心、热情、规范、周到a.I类机场宜提供轨道交通服务b.车站设置合理，方便旅客候车、乘车5.1.4.4其他可提供旅游巴士、机组班车、车辆租赁、酒店车辆等服务5.2.1.1基本规范清晰、醒目、系统性、人性化，中、英文对照，符合GB/T10001、MH0005和MH/T0012《民用航空公共信息图形标志设置原则与要求》的规定5.2.1.2数量保证具有连续引导的作用，旅客沿标志顺畅到达目的地5.2.1.3.1平面布置图a.设在航站楼入口等区域5.2.1.3.2导流图b.可设置安全疏散指示图5.2.1.3位置5.2航站楼公共信息标志系统5.1.4.2.3调度秩序IC5.1.4.2.9司售人员MHIC5.1进出机场的地面交通服务5.1.4地面交通车辆5.1.4.1机场巴士5.1.4.3轨道交通5.1.4.2出租车GBIC5.2.1楼内标志系统5.1.4.1.6车辆配置5.1.4.2.5车辆配置IC5.1.4.2.2车站设置5.1.4.2.4服务指南GBMHCIGBMH4Q/CAH001－2005二级指标三级指标四级指标五级指标标准标准依据备注5.2.1.3.3综合导向标志设在有多个可供选择路径的区域a.设在有衔接、交叉等重要位置上或之前b.距离很长或情况复杂时以适当间隔重复c.宜与视觉方向（行走方向）成恰当角度d.能促进航站楼前进出机场的旅客分流5.2.1.3.5位置标志设在目标之上或附近；含有导向标志已使用的符号或文字5.2.1.3.6指示标志设在能容易被发现和执行的地点5.2.1.4.1彩色标志使用“蓝衬底、白图形”a.彩色标志与黑白色标志可混合使用；也可使用与航站楼整体风格相协调的其它颜色b.可用不同颜色区分出“流程标志”与“非流程标志”5.2.1.4.3禁止类标志白衬底、黑图形、红色斜杠或边框5.2.1.4.4消防、安全标志符合GB/T10001、GB2893《安全色》、GB13495《消防安全标志》的规定5.2.1.5.1一般要求宜设置在与旅客视觉正常方向的中心线偏移50～150的范围内5.2.1.5.2墙上导向标志上边缘与地板间的昀小垂直距离为2m5.2.1.5.3天花板上标志下边缘与地板间的垂直距离（昀大净空）为2.2m5.2.1.5.4位置标志设置在水平视线的高度；昀小设置高度为2m；可悬挂或与墙面垂直设置5.2.2警示标识航站楼基础设施、服务设备有相应的警示标识，清晰、规范、人性化IC5.2.3.1标志规范在显著的位置安装或画出无障碍标志牌/图案，中英文对照，符合MH5062的规定5.2.3.2规格不同地点和位置分别为100×100mm至450×450mm的正方形5.2.3.3位置/高度适中；高度1.4m-1.6m；制作精细，安装牢固a.轮椅图案和边缘为黑色，衬底为白色b.轮椅图案和边缘为白色时，衬底为黑色5.2.3.5文字说明/指示方向颜色和衬底形成明显对比；向左指引时，轮椅则朝向左方GBMH5.2航站楼公共信