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CALIS虚拟参考咨询服务规范深圳德信诚经济顾问有限公司主要内容–引言：虚拟参考咨询概述•定义、作用、形式、开展现状以及虚拟参考咨询的统计分析案例•服务对象和服务内容–服务规范_1：素质规范–服务规范_2：行为规范–服务规范_3：咨询流程规范–服务规范_4：答案质量规范–主要参考文献引言：概述_定义•定义–是数字图书馆为用户提供的数字化服务的重要组成部分–以网络为传输手段–以数字信息资源为基础–以电子邮件、实时问答、网上参考工具为形式–向用户提供不受时间、空间限制的参考咨询服务，是图书馆传统参考咨询服务在网络上的延伸和新的表现形式引言：概述_作用•作用–巩固了图书馆作为专业信息服务提供者的地位–保持了图书馆在信息服务业中的优势–提高了图书馆在网上的表现力和可视度–让用户在任何时间，任何地点都可以得到服务引言：概述_形式•咨询形式–实时问答咨询（real-timeQ&Aservice）：即用户和图书馆员实时在线，一问一答；–电子邮件咨询（emailreferenceservice）：通过网上表单提问，咨询馆员使用电子邮件答复；–学科咨询（subjectreferenceservice）：公布若干咨询专家，以及他们擅长的学科范围和咨询项目，用户可直接向专家咨询。–知识库（knowledgebase）检索：将具有一定知识含量的问题及其答复，按照统一的元数据格式存储在数据库内，供用户检索和使用；–在线参考工具（onlinereferencetool）。引言：概述_高校开展情况引言：概述_统计分析案例•虚拟参考咨询统计分析（以北大为例）–咨询比例•电子邮件与实时咨询比例•QP系统与WF系统咨询比例–问题逐月分布–问题时段分布–问题类型分布–问题学科分布–咨询引用的参考信息源分析引言：概述_统计分析案例(北大1)–电子邮件与实时咨询比例–QP系统与WF系统咨询比例2004年2003年13381157实时问答725790电子邮件393367WorkFlow22752335IS邮箱20539QP知识库121233FAQ问题100120QP咨询项目每月问题总量92131146125109147132148729010892134119131124116109781189713215702040608010012014016018010月11月12月1-2月3月4月5月6月7-8月9月10月11月12月1-2月3月4月5月6月7-8月9月10月11月12月统计基础：2002年10月到2004年12月，每天4个时段（04年12月5个时段）；统计结果：总的问题数量2707个，平均每个月是100个左右；总体趋势分析：总体呈微弱上升趋势；必须增加提供服务的时段。引言：概述_统计分析案例(北大2)–问题逐月分布_1：每月问题总量有效问题率79%84%76%80%79%80%77%69%92%63%74%72%79%80%79%84%80%68%96%71%80%75%84%50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%100%10月11月12月1-2月3月4月5月6月7-8月9月10月11月12月1-2月3月4月5月6月7-8月9月10月11月12月有效问题率也能够保持在比较平稳的趋势；无效问题绝大部分是出现在实时问答中，分析其原因：1）用户首次使用时，往往上线了就没有问问题；2）用户同时打开多个窗口，只有一个窗口进行解答，其他算为无效；3）同一用户重复提交的问题，只能算为一个；4）系统本身速度比较慢。引言：概述_统计分析案例(北大2)–问题逐月分布_2：每月有效问题率从每月问题总量和实时问答的数量比较来看，实时问答占较大比例，不过从具体的问题来看，有关读者服务问题的，在实时问答中比较多；有关文献检索问题的，在电子邮件中比较多。引言：概述_统计分析案例(北大2)–问题逐月分布_3：每月实时问答数量每月实时问答数量6893115778110791117157174671007896877083687518510802040608010012014010月11月12月1-2月3月4月5月6月7-8月9月10月11月12月1-2月3月4月5月6月7-8月9月10月11月12月各个时段问题数量0510152025303540451-2月3月4月5月6月7-8月9月10月11月12月9:00-10:0010:00-11:0014:00-15:0015:00-16:00上图是2004年一年每个月各个时段的问题数量趋势图，其中1月至8月的时间段是9：00-11：00和14：00-16：00四个时段；9－11月改为9：30－11：30，14：00-16：00四个时段；12月改为9：30－11：30，13：30-16：30五个时段，上面图表中，把12月的五个时段中，13：30－14：30那个时段的数量合并到14：30－15：30中。但是从图上可以看出，更改时段和增加时段之后，实时问答的数量有所增加。引言：概述_统计分析案例(北大3)–问题时段分布问题所属的类型读者服务42%文献检索28%馆藏分布13%规章制度3%其他14%读者服务文献检索馆藏分布规章制度其他引言：概述_统计分析案例(北大4)–问题类型分布文献检索中学科分类计算机电子类11%数理化医生物天文环境14%政经法哲社会科学26%历史文化人文艺术32%其他17%计算机电子类数理化医生物天文环境政经法哲社会科学历史文化人文艺术其他引言：概述_统计分析案例(北大5)–问题学科分布回答问题所参考的资源OPAC18%电子资源22%印刷资源5%互联网12%其他41%期刊1%馆际互借1%OPAC电子资源印刷资源互联网馆际互借期刊其他在回答问题所参考的资源中，“其他”这一项,所占比重最大,主要是因为很多问题涉及到读者服务,所以馆员主要是通过参考相关服务说明和规定来予以做答的,而文献检索类型的问题也很多,但是由于该类型问题所参考的资源比较分散,所以不像回答读者服务那样主要是集中参考馆内服务规定。其中参考电子资源和OPAC的问题最多，参考互联网的资源次之。引言：概述_统计分析案例(北大6)–咨询引用的参考信息源引言：概述_服务对象–CVRS的服务对象依据本地、地区、全国三个级别的服务来确定——•本地服务：服务对象以本地用户为主，即与高校图书馆现有用户基本相同，以教学、科研人员、学生为主。同时可根据成员馆自愿，兼顾其他•地区服务：地区高校所有的用户•全国服务：全国高校的用户引言：概述_服务内容–服务内容_1：图书馆服务的相关政策，一般知识，服务程序等问题——•图书馆入馆指南，包括开馆时间、规章制度、馆藏资源分布等；•读者服务，包括网络课程、图书借阅、馆际互借等；•馆藏特色，及服务介绍等；•馆藏数据库使用说明，用户使用指南等。引言：概述_服务内容（续）–服务内容_2：知识性问题•学科知识，常识性知识的问答；•图书馆参考书、工具书、书目信息、数据库检索和使用辅导；•研究性问题、课题等背景资料的检索方法、检索途径与检索策略的提供。引言：概述_服务内容（续）–不提供的服务内容：•学科知识以外的问题咨询，比如健康咨询，心理咨询，旅游娱乐咨询等；•作业辅导；•提供各种检索结果的原文资料。如果需要，转到文献传递服务部门；•其他任何与图书馆服务无关的提问。第一部分：素质规范虚拟参考咨询馆员的素质规范1_素质规范–计算机应用能力•计算机设备的熟练操作；•了解网络的基本知识并能熟练运用网络；•熟练操作常用软件，如OFFICE系列软件，解压缩软件，浏览器软件等；•经过培训能够熟练应用CVRS虚拟咨询系统。1_素质规范–咨询业务能力•熟悉各类咨询资源，如电子资源，工具书等；•熟悉图书馆各项业务，了解图书馆馆藏分布，了解服务项目和服务内容等情况；•较高的检索技能。特别是实时问答咨询的时间比较紧迫，工作的步骤很快，馆员需要能够迅速的找到答案。1_素质规范（续）–专业知识能力•进行参考咨询服务的咨询馆员必须具有该服务所涵盖的主题专业知识和专业技能。–交流技巧•具备书面和对话交流能力–处理多任务能力•在实时问答的时候，可能同时有多个用户进行提问，需要同时处理多个问题，可能还需要处理电话咨询和到馆咨询。这就需要馆员采用适合这种环境的策略。–工作态度：对工作认真负责第二部分：行为规范1，虚拟参考咨询总则2，虚拟参考咨询馆员行为规范附：实时咨询的特殊注意事项2_行为规范：总则•虚拟参考咨询总则–保证提供最有效的帮助。–坚持知识自由的原则。–遵守知识产权和其他相关的法律规定。–隐私保护原则。–遵守本“服务规范”。2_行为规范：总则解释_1•知识自由原则–坚持知识自由的原则。提供正确、熟练的没有偏见的回答。–避免被可能误导的信息操纵。–要区分哪些观点是个人的，哪些是团队的。–承认和尊重知识产权。–保护用户的个人隐私权。–避免在损害机构、用户和同事利益的情况下为个人谋私利。2_行为规范：总则解释_2•遵守知识产权及相关的法律规定–知识产权：遵守电子和印刷资源版权许可协议、其他特殊使用规定以及所有相关资料的版权法规。•以《中华人民共和国著作权法》的相关规定为基准原则，严格保护CVRS和咨询用户的合法权利和利益；•对于各个成员馆的问答记录，拥有各自的问答记录版权，其他人未经允许，不得对原记录随意更改等；•提问记录中所涉及到的其他人的作品，版权属于原作者；•用户对问答记录具有使用权，但不得对提问记录进行任何商业性质的再利用和传播；…..–其他相关的法律规定：所有的图书馆员都必须熟悉了解本地区有关公共图书馆的法规，当服务范围受到影响时，应告知用户。2_行为规范：总则解释_3•隐私保护原则–回答问题的咨询馆员及用户之间的所有问答交互都受到严格的隐私保护。•不能够公开用户的个人信息，包括姓名、电子邮件地址或邮件地址，而且除了提前说明以外，也不能够公开用户的提问；。•在用户同意的前提下，可以公开用户的身份识别信息和提问信息，比如将提问提交到一个基于网络的数据库中；在网站上，尤其是在提交表单的网页上注明隐私条例；•建立适当的隐私条例，并将其放置在网站的醒目之处；在把问答信息提交到公开的数据库中去的时候，要将其中所有的身份识别信息都删去；在用户同意的前提下，可以公开用户的身份识别信息和提问信息，比如将提问提交到一个基于网络的数据库中。2_行为规范：咨询态度–注意语气，礼貌客观–不得对用户进行批评和说教–不能携带个人情绪–回答所有分配的问题：如果有些问题不好回答，馆员可以请用户直接到图书馆来进行到馆咨询或者改用电子邮件咨询的方式–咨询用语：注意使用常用礼貌用语，见右–推荐的规范用语——问候语：“用户您好，欢迎使用××图书馆××咨询服务”结束语：“谢谢您使用××图书馆××咨询服务，祝您愉快”用户等待：“抱歉，现在同时在线的用户比较多，让您久等了”；“对不起，因为同时在线的还有其他用户，请您稍等，我马上回来解答您的问题”；2_行为规范：咨询态度（续）•推荐的规范用语（续）——–强制下线：请问您还有别的问题吗？如果没有，我们就结束本次实时问答服务，因为还有别的用户等待，请谅解，谢谢您的合作。拒绝回答：对不起，我们只提供有关图书馆资源与服务的咨询，您的问题请咨询…。–暂时无法回答：对不起，您的问题需要查找的资源比较多，耗时也较长，无法在线给您答复。如果您不介意，请留下电子邮件地址，我们回答您的问题之后将答案发送到您的邮箱。或者您可以选择到馆咨询或者电话咨询。谢谢！–针对在非服务时间提问的用户：我们的实时问答咨询服务时间是××，其他时间，我们不提供实时问答咨询服务，您的问题可以通过电子邮件向我们反映，谢谢您的合作。–结束语：谢谢您使用××图书馆的××服务!欢迎再次使用我们的服务！2_行为规范：咨询响应•咨询响应–快速响应：对实时咨询应按规定时间上线问答，并即时响应；对电子邮件咨询需定期检查新问题，一天不少于两次。–在规定时间内回答问题：实时咨询为即时回答；电子邮件咨询回答时间为2个工作日。如果用户的问题在规定的期限内无法回答，也要在期限到了的时候发信给用户解释以及请他谅解