CBRE世邦魏理仕优质客户服务培训

优质客户服务培训优质客户服务2课程大纲市场趋势如何创建专业形象良好沟通技巧电话应对技巧处理投诉技巧市场趋势优质客户服务4市场趋势各行各业用服务来提升竞争力客户需求不断增加客户在芸芸的物业管理公司中选择了我们如果不能提供予我们的客户优质服务，我们将面临被淘汰优质客户服务5劣质服务的后果每____位客人有____位会因为不愉快经历而把商户列入黑名单如果客人遭受一次劣质服务,服务提供者将需要制造____次优质服务机会才可扭转坏印象,但你并不会有那么多次机会,因为大部份客人都已跑掉了…因此,我们必须在与客人_________及_________接触都提供优质服务.每一次第一次10712优质客户服务6提供优质服务的目标—三赢局面公司员工顾客与客戶建立良好关系减低投诉机会增进与客户的沟通，更清楚了解顾客的要求，令工作倍添順利满足感、自豪感增加晋升机会福利增多自我增值建立良好形象以客为先的声誉良好口碑增加公司利润提升市场竞争力更多人了解公司的专业服务自豪感、优越感安全感（保安）归属感（忠心）方便开心、放心感到物有所值（超值）顾客员工公司优质客户服务7顾客的转变消费模式大众传媒竞争与选择时间金钱见闻/接触敎育程度生活方式优质客户服务8顾客的期望Environment环境Service服务Product产品清洁气氛气味灯光布置维修保养大厦设施保安系统园艺增值服务与服务有关的政策及程序$$$价值提供服务者的:态度(亲切、关怀)投入程度关心体贴程度灵活性诚信(有否履行诺言)言行举止优质客户服务服务四大原则Care关怀Assurance信心保证Speed效率Hassle-free方便顾客1)用“心”去服务顾客2)预测顾客需要3)超越顾客的期望1)提供一致而可靠的服务2)履行承诺1)具有产品知识2)有效率的服务1)有责任感2)弹性处理3)乐于帮助优质客户服务10硬件﹣环境及产品服务柜台整洁吗?公司标志/商户指南光鲜清洁吗?大堂地面有垃圾吗?电梯洁净及运作良好,照明系统正常吗?空气流通、次气系统运作良好吗?洗手间清洁干爽吗?垃圾筒、烟灰缸清洁吗?大堂照明系统有损坏吗?天花/墙身油漆有漏水、污渍或破落吗?与客户的沟通渠道(如电话、传真、电邮系统)运作正常吗?优质客户服务11软件-顾客心目中最理想的服务员整洁制服及仪容正确身体语言(包括亲切笑脸、眼神接触)礼貌的言行举止;优良谈吐技巧友善,关心体贴-主动打招呼及提供协助投入感及诚信-有责任感跟进事情专业管理知识今时今日,物业管理员要身兼服务大使,信息员,投诉处理员及联络员…优质客户服务12私人化的贴身服务许多豪宅或甲级商厦都设有礼宾司,带给住客和客人宾至如归的感受一般服务:洗衣、清洁、代召出租车、代寄信件、雨伞借用日常帮手:免费工具借用、小型维修、手机充电、传真、复印社交联谊:各式节庆活动、康乐活动、兴趣班购物服务:代客购物、送餐、甚至代客安排上门筵席宴客服务转介服务:租车、钢琴老师、高球敎练、维修师傅、汽车清洁代订服务:报纸、鲜花、牛奶、节日及喜庆用品以至机票及表演门劵日用品售卖:邮票、雨衣、糖果、牙刷、饼干等护送返家服务个别大厦甚至在住客外游时或假期提供秘书式服务,如代客浇花、养鱼、代收邮件、代接电话等如何创建专业形象优质客户服务14如何成为最佳服务员…在一般面对面沟通之中请各同事注意形象及沟通技巧!!!語氣及語調-38%辭令-7%視覺-55%优质客户服务15视觉效果-整洁制服及仪容YESNOYESYESNONO优质客户服务16视觉效果-整洁制服及仪容NONONONO优质客户服务17视觉效果-整洁制服及仪容NONONO优质客户服务18视觉效果-身体语言优质客户服务19视觉效果-身体语言优质客户服务20肢体语言身体部位避免/不可给客户的感觉适当的姿势/动作手在客户面前用手触摸五官及其它身体部位不卫生用手掌向上的邀请方式为客户指示方向或引路手臂相交叉地放在胸前防卫、不自信当站立着时，两手应垂直放在两侧或双手放在后面手指用手指为客户引路或在办公桌上做出无聊的动作不礼貌保持指甲清洁及修剪好嘴唇做出藐视的表情不礼貌、不稳重常带有亲切笑容口讲不礼貌说话在客户面前发出清除胃气声音打哈欠/咳嗽/打喷嚏时不掩口合适的礼貌语句避开人群，用手帕或手掩盖着口脚（站立或坐着）摇摆双脚或站立不定不专业站立时男同事双脚与肩同宽，女同事双脚成丁字型脚（步行时）托步散慢提起脚来步行眼（与人沟通时）四处游离鬼鬼祟祟、不礼貌、不专注保持与客户有眼神接触眼（步行）垂头及双眼向下望缺乏自信向前望鼻在客户面前弄鼻子及不耐烦的出鼻气不礼貌如需要打喷嚏要把头侧向后方，并向客户表示歉意眉皱眉不耐烦放松肩则向一边或缩起来表示不知道不认真保持平放胸驼背疲倦、不精神挺胸优质客户服务21外观/仪表/专业形象•主动和客人打招呼『早晨好/您好，先生/小姐，请问有什么可以帮到你?』•有眼神接触及面带笑容，应站起来与顾客沟通以表尊敬•专注的姿态、举止及专业的仪容和衣着以配合公司的形象•礼貌地紧合手指，并用手掌向上的邀请方式指示方向•即使顾客主动交谈，也不宜过长，应适可而止•绝不可在顾客面前吸烟、进食、咀嚼口香糖或与其他员工闲谈玩乐优质客户服务22礼貌•通道上遇到客人时，靠边停下，让对方先行•进入客用电梯遇上顾客时，主动打招呼•当要在顾客前与员工沟通时需先表歉意，谈话内容应简短•以顾客的姓氏作称呼•办妥顾客的要求后，要诚恳地询问对方是否还有其它需要•顾客的隐私、行踪及个人资料的敏感的谈话内容•特别注意对年幼顾客的称呼•对每一位顾客，都应一视同仁优质客户服务23应有的专业态度及行为•遵守承诺•保持大厦的外观整洁•对大厦及附近地方有深入了解，迅速地为客户提供适当的协助•客户携带着行李、购物袋或笨重的物件时，应主动上前协助•不应让顾客久等，先向对方示意良好沟通技巧优质客户服务25有效沟通消息发出者接收者回应简单、直接充足准备全面尊重、礼貌细心聆听并作出适当回应不要打岔发问不要莽下判断优质客户服务26音量适中善用高低音突出重点说话节奏快慢得宜（配合不同沟通风格）最重要是带着乐意,友善的语气.沟通技巧﹣语气及语调优质客户服务27沟通技巧﹣专业谈吐咬字要清楚，忌含糊不清不要有懒音/懒语采用正面及肯定性的字句去沟通注意词汇,掌握用语,多用有礼貌的字眼优质客户服务28沟通技巧﹣练习一礼询/婉拒你是谁呀？你找谁/你去哪儿?把你的身份证拿来登记一下!你不给我身份证,我不可以放你进去!查询不知道没有这个服务这个不关我们部门的事你可以想出更好的说法吗?优质客户服务29投诉我只是奉命行事,你别怪我我没办法你不要动气!/你冷静一些吧!我不是这个意思.我试试看吧．希望可以帮到你你还没有交相片,所以不能发给你出入证你可以想出更好的说法吗?沟通技巧﹣练习二优质客户服务30沟通技巧﹣怎样包装不知道你不可在此泊车你电话多少啊把你的身份证给我看如果你不给我登记你的身份证，我就不让你进去您可以将车泊在…先生/小姐，如果方便/请您留下您的联络电话先生/小姐，如果您不同意我做登记，那不好意思，我只能请您离开不好意思，这方面我不太楚，…或者…(必须提议其他可行的方法)先生/小姐，麻烦您出示您的身份证先生/小姐，是否介意/请您将您的身份证给我登记一下不当的语句与客人沟通时适用的语句优质客户服务31沟通技巧﹣怎样包装不好意思，暂时没有这个服务…(必须提议其他可行的方法/服务)不好意思，麻烦/请您再讲/重复一遍先生/小姐，请问怎么称呼？请问先生/小姐贵姓？不当的语句与客人沟通时适用的语句我们不提供这项服务没有这项服务你说什么?听不到啊?你再说一遍你是谁?你哪里的?你姓什么?等一下麻烦您等等请稍等电话应对技巧优质客户服务33电话应对技巧电话应对技巧语气关怀诚恳速度冷静自然辞令用客户的姓氏用礼貌字眼简单避免用术语86%14%辞令语气优质客户服务34电话应对接听电话1)问候语2)大厦名称及管理处3)职员名字4)提出帮助第三次铃声响起前接听常备纸和笔先提出协助、后记下留言信息称呼客人的姓氏(要适量不可过多)优质客户服务35电话应对把电话放在左边，以便用右手写字(用右手写字的同事)语气礼貌用心聆听(不要中断客人的话)先礼貌地告知客人将被转接到哪里感谢客人的电话/查询等待客人先挂线优质客户服务36电话应对-应答时以姓氏或先生/小姐称呼谈吐清楚自然,表现礼貌和热诚，尽力协助专心及耐心聆听客户的需要,必要时可重复重点最后对来电者表示感谢,并确定对方收线后才挂断电话如对方挂错线,亦应保持礼貌,维护公司形象.礼貌地告知对方你是谁,并请对方尝试再拨.优质客户服务37回应时需注意的礼貌如不能实时回答对方,则记下客人问题/要求解释未能实时解答原因礼貌地告知客人何时回复,由何人回复对于未能实时服务致歉.如需客人在线等候礼貌地告知客人你在为他翻查资料或跟进服务礼貌地告知客人需等多久,如时间较长可询问客人较想继续等候或稍后回复重新投入对话时需表示歉意,如“陈先生,不好意思,让您久等.”切勿让客人等候过久优质客户服务38如需转驳,应礼貌地告知对方为何会被转驳礼貌地告知对方将会被转驳到那里取得对方同意,并请对方稍后确定对方被转驳至正确号码/人物/部门挂上电话前告知应答人有关资料,避免要客人重复如需对方挂另一电话号码确认对方应找的电话号码礼貌地告知对方为什么要挂另一号码礼貌地告知对方新号码资料,如应答人,部门等.为对方带来麻烦致歉应答时需注意的其他事项投诉处理技巧优质客户服务40何谓投诉?客户表达困感;不开心;不满或烦扰成因:不满意我们的服务/大厦设施/其他租(住)户对服务/大厦设施不理解对我们有期望对新措施不满,不愿意改变习惯遇到不便/困难觉得未受重视/关心优质客户服务41处理投诉不当的恶果有______不满意客户不会向你申诉有______不满意客户不会再次光顾每个不满意的客户会告诉至少______个人在遇到的劣质服务13%不满意的客户会向______人或以上宣传你的公司和产品是如何糟糕.如果处理得当,十个客人有九个回头,而且忠诚度有所提升.96%90%920优质客户服务42成功处理投诉的三赢局面员工累积经验,日后遇到相似情况更能得心应手更了解客户需要,与客户创建良好关系,平息投诉或舒缓投诉程度增加晋升机会挑战自我满足感,自豪感顾客满意问题解决提升忠诚度感到物有(超)所值开心又放心公司创建良好形象创建以客为先的良好口碑进一步改善服务/产品提升市场竞争力优质客户服务43处理投诉的步骤1.用心聆听投诉內容2.确认投诉内容3.表示同情及尊重(给客人感觉你是站在他那边)4.对发生的事表示歉意(不要把责任推到别人身上)5.提议一些「双赢」的解决方案6.告诉客人你将会作出什么行动去为他解决问题7.跟进事情及回复客人8.诚恳地询问客人有否其它需要9.主动自报名字，并提出如有问题/其他需要可随时联络自己/与当班同事联络10.对客户的意见作出致谢优质客户服务44处理投诉時应避免的语句•你先听我说…•你有没有先看清楚•没理由的•这个是我们公司的政策•不可能的•这个不关我的事情•我不知道的•我也不知道为什么会这样优质客户服务45切忌以不知道作回应,逃避问题自我保护没有清楚了解便立刻转介他人/上司处理推卸责任,指责其他同事或部门不要忘记在客人心中,你或你的同事/其他部门都是代表着同一间公司.优质客户服务46如何处理“不”?在某些情况下(如法例规定),你未必可以解决客人问题说“不”并不表示要与客人闹翻或关系终结,诚恳协助可扭转客人的感受,考虑尽量满足客人的其他需要.先对客人的感受/处境表示理解,不要让客人感到被拒绝向客人解释为何未能满足他的需要提供其他解决方案优质客户服务47处理不同