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招商银行南大街支行招商银行南大街支行服务花絮招商银行南大街支行服务由心而起工作无限惬意——南大街支行文明规范服务工作践行招商银行南大街支行我们的文化•我们的使命：为客户提供最新、最好的金融服务•我们的核心价值观：服务、创新、稳健•我们的人本观念：尊重、关爱、分享•我们的全局理念：全局向上、合谐唯美•我们的精神：挑战、自省、奉献•我们的作风：严格、扎实、高效招商银行南大街支行服务无小事，因为客户是我们的衣食父母。服务重细节，因为服务讲的就是宾至如归。－－我们的服务观招商银行南大街支行目录•一、一起工作，一起奋进，一起快乐---团队推动•二、营造和谐之美--------------------------内部支持•三、营造感性服务空间---------------------营业大厅=优质服务的享受空间+文化气息的知识场所•四、服务也是一门艺术---------------------标准化服务•五、白金品质尊容相伴--------------------尊享服务•六、让我们做得更好------------------------投诉管理•七、大家好，才是真的好------------------员工激励•八、提升满意度------------------------------服务评价•九、持续不断素质培训---------------------服务培训•十、建设美丽家园---------------------------运行保障附：１临时停电应急预案２业务量高峰期应急预案３自助设备运行故障应急预案招商银行南大街支行一、一起工作，一起奋进，一起快乐－－团队推动•我们的团队：内部促进团队服务监督团队环境监督团队对外营销团队后勤保障团队招商银行南大街支行•团队组成：根据岗位的性质、员工的个性、工作爱好自由组成•团队领袖：员工自荐，队员选举•团队成员：全体员工不同才干，不同岗位，不同部门的员工通过整体协调实现互补联动。•团队运作：团结协作、沟通支持、优势互补发挥优势招商银行南大街支行二、营造和谐之美－－内部支持对自己的工作岗位感到满意的员工才能给予客户春天般的温暖，管理人中的职责一是率先垂范，二是关爱员工。员工的职责：是使客户感到满意。招商银行南大街支行员工的职责：是使客户感到满意。管理人员的职责：是支持员工，使员工感到满意。客户需要一线员工提供支持与服务。一线员工需要其他员工提供支持与服务。招商银行南大街支行三、营造感性服务空间营业大厅=优质服务的享受空间+文化气息的知识场所•区域分划顺应金融市场发展和客户的多方面需求，我行将营业大厅由原来的“４－３－２－１模式”即四个普卡柜台、三个金卡专柜、两个理财低柜及一个金葵花贵宾专柜，转变为了“七区销售模式”，主要包括：招商银行南大街支行引导区：引导台、引导员职守，向不同需求的客户派发不同区域排队号码自助服务区：自助存取款机、自动取款机、自助查询机、大堂助理职守并指导客户使用，发掘客户理财需求，向理财区输送网银体验区：展示电子银行的服务功能，大堂助理职守指导客户使用，了解客户的消费需求向理财区输送高柜区：把高柜分为现金高柜区和非现金高柜区。根据对客户需求的把握，进行理财产品的推介，从而将客户向理财区输送。理财区：由专职的理财专员驻守，理财专员必须最大限度地挖掘客户购买潜力，吸引客户消费更多的产品贵宾区：为高端客户提供服务，专职理财顾问提供理财服务等待区：在现金高柜等待为排队方式，周围摆放各类产品宣传资料。非现金高柜、低柜理财等待区在大厅设有坐椅，正前方摆放电视，坐椅的靠背还设有杂志袋，为等待的客户提供更多的理财资讯服务。招商银行南大街支行人员配置分类配置：管理人员：大堂主管营销人员：理财区“理财专员”，贵宾室“理财顾问”，大堂助理，各合作机构人员。区域配置：人员职责划分详见《营业环境维护表》招商银行南大街支行除每天日常清洁外，请按以下原则进行定期维护，并保持随手清洁的习惯，因为每个人都肩负维护美丽大厅形象的重任！区域项目标准检查周期检查人维护周期维护责任人贵宾区电视机使用正常，清晰每日理财顾问1每月理财顾问2VCD使用正常，清晰每日理财顾问1每月理财顾问2VCD碟使用正常，清晰每日理财顾问1每月理财顾问2客户档案簿分类明晰，内容完善每周理财顾问1每月整理，视业务需要充实理财顾问2饮水机使用正常每日理财顾问1每周理财顾问2空调使用正常，温度适宜20-25℃每日理财顾问1每月理财顾问2沙发无破损每日理财顾问1每周保洁员吧椅无破损每日理财顾问1每周保洁员装饰花美观每日理财顾问1每周保洁员摇控器使用正常每日理财顾问1每周理财顾问2刊物有《招银财富》，无1年前刊物，最新业务宣传折页每日理财顾问1每周理财顾问2饮料充足每日理财顾问1每5H维护，据客流量增加维护次数理财顾问2糖果充足每日理财顾问1每5H维护，据客流量增加维护次数理财顾问2招商银行南大街支行引导区。网银体验区。自助服务区。高柜区。理财区。等待区电视机使用正常，清晰每日理财专员1每月理财专员2VCD使用正常，清晰每日理财专员1每月理财专员2VCD碟使用正常，清晰每日理财专员1每周理财专员2客户档案簿分类明晰，内容完善每日理财专员1每周整理，视业务需要及时充实、更新理财专员、大堂助理1空调使用正常，温度适宜每日大堂助理1每月大堂助理2饮水机使用正常每日大堂助理1每周大堂助理2饮料机使用正常，粉水冲调比例正确每日大堂助理1每周大堂助理2利率屏使用正常，内容正确每日大堂助理1每周大堂助理2吧椅无破损每日大堂助理1每周保洁员沙发无破损每日大堂助理1每周保洁员花盆无污垢，破损每日大堂助理1每周保洁员温馨告示栏无损坏，内容及时，正确，分类明晰每日大堂助理1每周维护，视业务需要及时更新大堂助理2填单台无破损，资料齐全每日大堂助理1每周维护，视业务需要及时更新大堂助理2碎纸机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每周维护，视业务需要及时更新大堂助理2复点机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每周检测，标识每月更换大堂助理2验钞机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每周检测，标识每月更换大堂助理2自助查询机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每周检测，标识每月更换大堂助理2取款机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每周检测，标识每月更换大堂助理2招商银行南大街支行存款机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每周检测，标识每月更换大堂助理2抽号机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每月大堂助理2报刊架无破损每日大堂助理1每周大堂助理2报纸3天内当地报纸每日大堂助理1每周大堂助理2宣传折页无过期，内容正确每日大堂助理1每周维护，视业务需要及时更新大堂助理2客户意见簿无破损，回复及时随时关注，据事物处理优先次序回复、解决大堂助理1大堂助理2便笺纸充足每日大堂助理1每三天更换大堂助理2签字笔无破损，字迹清晰每日大堂助理1每三日检查笔芯，视需要更换大堂助理2伞具、地垫防滑指示牌雨天有使用，且无损坏雨具大堂助理1每周大堂助理2海报无过期、破损、翘角、卷边每日大堂助理1每周维护，视业务需要及时更新大堂助理2横幅内容及时、正确，无破损每日大堂助理1每周维护，视业务需要及时更新大堂助理2易拉宝内容及时、正确，无破损每日大堂助理1每周维护，视业务需要及时更新大堂助理2打印纸（抽号机、自助设备）充足每日大堂助理1每三天视需要更换大堂助理2色带充足每日大堂助理1每三天视需要更换大堂助理2产品礼品展示柜物品摆放有序，并能突出重点业务每日大堂助理2每周维护，视业务需要及时更新大堂助理1宣传折页无过期，内容正确每日大堂助理2每周维护，视业务需要及时更新大堂助理1易拉宝内容及时、正确，无破损每日大堂助理2每周维护，视业务需要及时更新大堂助理1招商银行南大街支行形象创新“因时而变，因您而变”，围绕不同阶段的营销主题和节日气氛对营业大厅进行设计、布置和装扮，满足客户文化审美感受及求新、时尚的心理需求。格调优雅：体现典雅、专业的风格特色鲜明：彰显个性特征主题明确：突出营销、服务、节日主题招商银行南大街支行经营“活舞台”主题--创意--策划--组织--实施--评估招商银行南大街支行主流业务营销“金葵花”炫彩好礼大行动金葵花客户资产提升活动炫彩好礼，真情回馈五彩优ＫＥＹ免费送凡资产达标客户均可增免驱移动数字证书一个心动不如行动即刻办理信用卡，保险等个人理财产品，均有精美礼品相送招商银行南大街支行节日气氛营造欢乐圣诞大派送圣诞节（每年有“圣诞老人”为客户、员工派发汽球，糖果、惊喜礼物)欢乐中国年春节（每年为每位办理业务的客户派送新年礼物，且支行内部由干部为员工送贺卡，礼物等）招商银行南大街支行四、服务也是一门艺术－－标准化服务标准化服务的参与者：柜面员工、大堂服务人员招商银行南大街支行标准化服务的细分a、开门迎宾标准化站立迎客：每日营业开始前，经警向等待的客户提前发号以免造成拥门而入的不安全因素；支行主管行长、理财专员、大堂助理、经警同时站在大门内两侧，全体柜面员工站在各自柜前，迎接清晨第一批客户。问候引导：大堂助理向客户点头微笑，问候：早上好，欢迎光临。引导客户抽号办理业务。招商银行南大街支行b、服务流程的标准化每一位进入大厅的客户：——引导台发号——分流至自助服务区/小额现金柜——发号的客户：大堂助理指导挖潜（转介绍）——柜员员办理业务过程中挖潜（转介绍）——有理财需求的向理财服务区输送——理财服务区达成销售/建立存量客户需求缺口登记（必要的向贵宾室转介绍）——网银体验区的体验招商银行南大街支行c、仪容仪表“三统一”统一制服：着统一式样的制服，男士统一佩带领带；女士视季节配统一丝巾。统一款色：统一款式黑色皮鞋；女士着裙装时须配以与肤色一致的长统丝袜；长发盘头带统一发饰。统一形象：女士上班前须化淡妆；男士保持仪容干净爽朗。招商银行南大街支行d、柜面服务的标准化“两站两接三点头,文明用语不离口”两站：站立迎客，站立送客。两接：目光“接触”客户，双手“接送”钱单。三点头：微笑点头示意客户；微笑点头送别客户；遇特殊业务复核人员临柜时，向客户点头问好进行业务授权。四句不离口：“您好，请问您要办理什么业务？”“请您……”“请稍候，让您久等了”“您的业务办好了，请慢走，再见。”招商银行南大街支行e、接听电话的标准化服务：接电话：“您好，招商银行”认真聆听，不要随意打断对方说话，对时间、数字等重要语句复述确认，回答简明通俗。挂机：很高兴为您服务，再见。记住一定要让顾客先挂电话。虽看不见对方，通话时仍应保持端正姿态，面带微笑，因为你的态度就渗透在你的话语中。招商银行南大街支行实施与推动：•形成《规范服务工作》书面材料，组织员工学习。•知行结合，有专人对服务状况进行监控录像、检查。•寻找差距，评选“月度服务明星”、“微笑大使”、推广交流学习。招商银行南大街支行五、白金品质尊容相伴－－尊享服务有统一的服务战略认识有追求品质的服务意识有追求卓越的服务理念有不屈不挠的奋斗精神有坚持不懈的努力和执着“一对一”的客户经理优越专属的服务空间多种超值的优惠待遇多渠道的服务途径全程跟踪的服务方式招商银行南大街支行情系金葵花利用“短信、网络”平台为金葵花客户发送祝福，理财资讯。客户过生日馈赠鲜花、蛋糕、生日礼品等丰富多彩、形式多样的节日活动和理财沙龙。“金葵花客户答谢酒会”——金花豪生酒店迎新年金葵花客户答谢酒会“中大理财沙龙”——中大国际金葵花客户理财沙龙讲座“葵花传情真情互动”——奥斯卡影城，贵宾客户电影答谢会“用心付出尽情收获”——亚建高尔夫俱乐部金葵花客户高尔夫体验之旅“秋意浓浓招行情深”——常宁宫金葵花客户金秋品茶及理财专题讲座招商银行南大街支行“银行为营，活动牵线，搭建贵宾交流平台”维护活动不仅使客户对招行有了更深的认识，同时，也为高端客户间相互了解、开阔眼界、商业合作提供了交流的平台和契机.招商银行南大街支行成就未来－－价值提升理财计划因您而变，量身订制理财计划书。理财沙龙举办理财沙龙讲座，培养客户理财知识。金融资讯提供及时丰富的金融、理财信息，享受资讯大餐。热点分析帮助客户进行理财“热点”分析，把握财经风云。售后服务