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NetworkIntelligence网智学院-ITIL服务运营ChinaNetworkLeanNetworkIntelligence我们的特色：管理和技术结合我们的产品：为IT组织提供管理方案IT系统集中监测；IT系统运维平台；IT服务管理平台；我们的历史：2004年成立，专注IT服务管理9年总部：北京分支机构：广州、长沙，西安，武汉，济南我们的成就：产品销售总数量：370+使用者数量：5300+汉远网智NetworkIntelligence关于岗位、流程、价值链的说明；关于事态、事件、问题管理的说明；关于服务台和协控中心的协调模式说明；议题NetworkIntelligence没有人能面面俱到，且能时时刻刻的盯着IT系统。基本概念EventManagementNetworkIntelligence职责职责职责职责任务任务任务任务岗位职责Specialization岗位岗位岗位NetworkIntelligence岗位与职责FramingTheValueOfServices职责职责职责职责任务任务任务任务开发主管IT管理者运营主管项目一组项目二组项目三组应用管理系统管理基础设施管理负责咨询咨询批准告知负责咨询杨文明负责齐雷王培旭批准批准史纪元批准胡嘉负责负责负责批准咨询咨询告知批准回访关闭升级记录分级分类活动RACI是负责（Responsible）-批准（Accountable）-咨询（Consulted）-告知（Informed）的简称，是一种用来帮助确定角色和职责的模型。RACI就是一种帮助我们计划由谁在什么时候做哪些事情的工具。NetworkIntelligence流程与活动ServiceStrategy逻辑：人在推进“Action”，“Action”改变了“State”。状态机：关于状态机的一个极度确切的描述是它是一个有向图形，状态机通过响应一系列事件而“运行”。评估中评估审批中一次审批二次审批三次审批授权和排期中授权和排期标准变更开发管理评估中评估If执行“评估”Action，then进如“评估中”State。有向图“State”中有“Action”在“状态S01”下，如果“事件E01”，那么执行“行动A01”，并且状态保持不变，或者转移到“状态S02”下。流程是个翻译，一方面告诉具体干活的人怎么干，另一方面阐述哪里有改进空间。NetworkIntelligence职责职责职责职责任务任务任务任务流程与活动ServiceStrategyUU开发主管IT管理者运营主管项目一组项目二组项目三组应用管理系统管理基础设施管理流程2流程3•流程围绕着目标；•流程定义了活动相互依赖和相关的顺序；•流程是可度量的；用流程把岗位紧密配合起来。NetworkIntelligence局部视角ServiceStrategy开发主管IT管理者运营主管项目一组项目二组项目三组应用管理系统管理基础设施管理流程1流程2流程3流程5流程4往往服务过程的各个环节由于职责所限，不可避免的出现了局部视角，也就是关注局部行动的效率、局部行动的价值。这样就带来了局部效益，而每个行动都是需要消耗资源的，而资源是有限的，这就可能使得资源没有投放在最需要的地方，而不需要资源的地方可能会带来产能过剩。NetworkIntelligence流程链ServiceStrategy事件管理问题管理部署管理变更管理测试管理开发管理需求管理服务目录业务用户业务需求需求分析批准情况开发过程用户申告受理情况分析测试记录部署记录信息链流程链当组织中的每一个人能够站在链上看问题的时候，要比站在单个环节上看问题的视野和格局更大。流程链：将创造价值的各个行动和流程关联起来的作业链。•让每一个人能正确的做事，让每一件事都能发挥价值；信息链：将各个行动和流程的信息，按照派生关系关联起来。•避免人员流动而产生的信息丢失；•避免信息传递的长鞭效应；NetworkIntelligence服务台CoordinateandServiceDesk服务台即成为事件的起点又是事件的终点,所以具备着全盘掌控突发事件的能力业务部门供应商IT部门业务部门业务部门一线IT运维小组IT运维小组IT运维小组IT运维小组业务流程：OA、ERP系统业务部门与IT部门之间服务流程IT部门内部支持流程供应商供应商供应商供应商监测、分析、调整、实施请求与服务评估与支持事件NetworkIntelligence服务台CoordinateandServiceDesk程序安装服务；数据查询服务；数据操作服务；维修服务；巡检服务；网络接入服务；程序功能修改服务；事先将以前出现过的服务定义清楚，使得原本纷繁的服务请求，变得有序响应。统计故障处理和请求的比例；统计各类请求的比例；统计各客户的服务请求数量；NetworkIntelligence财务管理需求管理服务组合管理PlanDoCheckActionAction记录调查研究诊断升级突发事件管理事态管理解决临时解决方案知识管理转换/发布转换为可用的知识升级捕获信息服务请求实现服务请求记录评估履行交付标准服务访问管理访问请求检验提供权限执行策略监视和跟踪服务安全访问监测过滤动作回顾自动和控制问题管理已知错误问题控制错误控制解决预防和消除问题80%的服务质量下降，来自于20%的问题。治标还是治本NetworkIntelligence没有人能面面俱到，且能时时刻刻的盯着IT系统。事态管理EventManagementNetworkIntelligence事态管理EventManagement高效的服务运营有赖于对基础设施状态的及时了解，这一能力通过出色的监控系统来实现，主要采用以下两种途径：•主动监控工具：轮询主要CI，以便从其中了解其性能和可用性。•被动监控工具：收集日志或告警。存储Storage数据库Database服务器硬件Server中间件Meddleware服务器系统System网络NetworkNetworkIntelligence事件感知EventNotificationandDetection存储IP网络服务器数据库中间件基础服务SNMPSNMPTelnet/SSHWMISDKSNMPCLISQLJMX管理协议的调度规则和阀值事态问题的关键在于如何定义什么该生成事态、在什么情况下生成事态。将事态集中评估，作为不间断改进活动的一部分。通常的做法是通过反复试验来定义声称哪些事态，采用默认的标准事态作为一个起点，然后不断调整，根据需要增减事态。NetworkIntelligence事态管理EventManagement事件关联触发器记录的事态自动响应警告故障/问题/变更？故障管理问题管理变更管理人工干预审查活动有效？关闭事件信息异常情况警告否是故障问题变更事件监测到的事件重要性过滤事件生成事件通知阈值管理为什么在事态管理里，没有过多的人为参与？最主要的原因是事态和事件的管理对象不完全一样。而突发事件管理中却有很多的人为分类、分级、派发的动作？因为事态多是对IT组件进行监测而自动发现的，所以可以通过预先定义阈值来确定该事态的分级和分类动作。而突发事件则需要人为来干预分级分类。早预警，早报警监测范围信息告警异常情况IRP预案的准备在事态管理里，没有过多的人为参与？最主要的原因是事态和事件的管理对象不完全一样。事态多是对IT组件进行监测而自动发现的，所以可以通过预先定义阈值来确定该事态的分级和分类动作。而突发事件则需要人为来干预分级分类。NetworkIntelligence治标还是治本？有序的快速。突发事件管理IncidentManagementNetworkIntelligence术语：突发事件Definitionslist:IncidentIT服务意外中断或IT服务质量降低。尚未对服务产生影响的配置项失效也是一种故障，例如镜像集合中的某一块硬盘发生失效。AnunplannedinterruptiontoanITserviceorreductioninthequalityofanITservice.Failureofaconfigurationitemthathasnotyetimpactedserviceisalsoanincident。NetworkIntelligence术语：突发事件Definitionslist:Incident突发事件可能变为重大事件，而问题是导致一个或多个突发事件的根源。突发事件问题突发事件服务请求故障与服务请求并非一类，服务请求并不代表会对约定的服务造成中断，它们通常用来满足客户的需求，或者实现在服务级别(SLA)中规定的目标。服务请求通过单独的流程进行处理。突发事件事态Event有可能是正面的，也可能是负面的；但Incident是专指负面的。NetworkIntelligence宗旨/总体目的Purpose/goal突发事件管理的目标是在最短时间内恢复服务，将对业务运营的负面影响降至最低，进而确保能够保持最高的服务质量与可用性级别。以达到目标的服务级别协议（SLA）。这里所说的“正常服务运营“是指在服务级别协议（SLA）范围内的服务运营。IncidentManagementObjectives–Torestorenormalserviceasquicklyaspossible–Minimizetheadverseimpactonbusinessoperations–EnsuringthatthebestpossiblelevelsofservicequalityandavailabilityaremaintainedaccordingtoSLAs.IncidentmanagementObjective：Torestoreagreedservicetothebusinessassoonaspossibleortorespondtoservicerequests.目标：尽快恢复承诺的服务或响应服务请求。ISO/IEC20000-1:2005NetworkIntelligence讨论性问题IncidentIdentification运营小组服务台研发小组请各组画一个事件管理的流程图。背景：IT团队有三个岗位，分别是”运营小组”、“服务台”、“研发小组”。业务应用：网银系统支持服务：信息协查、数据修改、技术咨询。规定：只有”运营小组”可以直接接触生产环境。NetworkIntelligence故障确认IncidentIdentification故障记录分级/分类匹配知识库服务请求？解决？初始诊断调查诊断解决恢复关闭调查诊断解决？内部资源自动监测事态外部业务用户提交请求服务请求测试和判断监测\测试\接听小组T1：协控中心/服务台故障确认系统维护组应用维护组T2：专业技术岗T3：…..厂商NetworkIntelligence故障记录Incidentlogging每一个故障需要的信息通常包括：唯一的参考编号故障类型故障紧急度/影响度/优先级记录的日期/时间记录事件的人员和/或小组的姓名（名称）与ID通知方法（电话、自动、邮件、相关人员亲自通知等）用户姓名/部门/电话位置/回应方法（电话、邮件等）症状描述故障状态相关CI负责故障的支持小组/人员相关问题/已知错误解决故障采取的活动解决日期和时间关闭类型关闭日期和时间WHY记录？已有的事件记录可帮助对新发生的事件进行诊断；问题管理可通过对事件的记录来发现问题的原因；如果所有的来电呼叫都被记录下来，那么对于某一事件的影响度的判断会容易一些；如果没有事件记录，那么将不能监控SLA是否得到履行；避免在解决问题时出现几个人同时解决同样的问题；NetworkIntelligence故障分类Incidentcategorization故障确认故障记录分类分级服务请求重大事件初始诊断功能升级职能升级2/3级别调查诊断解决恢复关闭结构升级管理升级重大故障流程EventMgmt.Web用户致电技术人员鸽笼（Pigeonholing）把运营人员分成若干类，然后放入相应的位置里