搜索
NetworkIntelligence网智学院-ITIL持续服务改进ChinaNetworkLeanNetworkIntelligence产品线：涵盖ITSM完整生命周期专业经验：解决方案覆盖金融、企业、政府、教育行业知识：网智培训中心设置ITIL、6Sigma、网络、虚拟化、数据库技术培训中心技术人员：每年将销售额的15％以上用于研发投入,120人研发队伍、60%人员具有ITIL认证资质沉淀：中国第一批ITSM系统生产厂商，2004年至今8年的技术沉淀骄傲：具有国际项目实施经验规模：国内成功案例370+贡献：专利在解决方案中的使用率达到45%。汉远网智能力资历ChinaNetwork服务管理学院宗旨：建设国内一流的IT服务管理学院，为中国的IT服务管理梳理典范，为IT服务管理背景下的中国培养专业人才。2010年，汉远网智和北京工业职业技术学院携手，建立网智-IT服务管理学院。网智学院NetworkIntelligence人们不需要1/4英寸的钻头，只需要1/4英寸的钻孔。概览IntroductionNetworkIntelligence持续服务改进目的ValuetobusinessCSI的主要目的：通过对支持业务流程的IT服务识别并实施改进，来持续整合和重新整合IT服务和不断变化的业务需求。无法控制则无法管理无法测量则无法控制无法识别则无法测量SLA-OLA-UCCSFKPI如果不使用清楚设定的目的、目标和相关指标（这些将帮助实现切实改善）来实施、管理和支持ITSM流程，企业将会受到损失。资源（人、财、物）业务需求供给IT部门（岗位、协调）需求效用保障价值业务服务设计中变更：核心是审批、审批的核心是界定。发布：重复执行、不确定性的可控。配置：为一切提供基础信息。1.投入的资源转换到服务生产环境中（受控）供应商变更、发布、配置NetworkIntelligence持续服务改进目标和范围Valuetobusiness目标：推荐改进机会：就各生命周期阶段的改进机会进行评审、分析和提出建议。目前的服务级别是否有意义：评审和分析服务级别实现的结果。改进服务质量：识别和实施各项活动，改进IT服务质量和ITSM流程的效果和效率。成本效益：在不影响客户满意度的情况下改进提供IT服务的成本效益。确保使用适当的质量管理方法来支持持续改进活动。范围：关注ITSM整体运行状况；IT服务组合与当前和未来业务需求的不断整合；实现CSI生命周期模型中的每个服务对应的IT流程的成熟度。NetworkIntelligence持续改进的方法CSIapproach业务与IT战略在愿景上的一致性。愿景是什么？我们当前处于什么位置？我们要达到什么目标？我们如何实现目标？我们是否达到了目标？业务愿景、任务、目标和目的基准评价可衡量的目标服务与流程改进衡量与指标我们如何持续发展动力？业务、组织、人员、流程、技术的现状。可管理的目标：GS、CSF、KPI。CSI计划：CSF。测量。NetworkIntelligence对业务的价值ValuetobusinessIT流程改进相关的许多担心和混淆可追溯到这些术语的误用。以下是正确使用：改进（Improvements）：与“以前”状况相对比的结果，表现出所期望指标的明显增加或不期望指标的明显减少。收益（Benefits）：通过实现改进而获得的收获，通常用货币相关术语来表示，但不是必须这样表示。有型收益：利润的提高？成本的下降？无形收益：其度量往往具有更强的主观色彩，无法用货币度量，甚至有些无形收益是“金不换”或“无价”。投资回报（ReturnonInvestment）：所实现的收益（或节省的）与实现此收益所花费的金额之间的差值。投资价值（ValueonInvestment）：通过实现收益而创造的额外价值，包括非货币的和长期的成果。投资回报是投资价值的一部分。NetworkIntelligence其他服务生命周期实践的接口Interfacestootherservicelifecyclepractices应当让CSI为整体服务生命周期提供改进机会。如果CSI只关注服务运营阶段，就像处理问题的症状，而不是解决问题本身。服务组合服务目录企业/客户需求服务战略服务设计服务转换服务运营服务持续改进战略政策限制事项需求解决方案设计架构标准SDP移植计划经过验证的解决方案服务知识管理系统运营服务运营计划改进行动与计划服务战略：平衡的改进（BSC）而不是一枝独秀。服务设计：服务和基础架构是否满足客户需求。服务转换：模型、知识等是否能够支撑运营。服务运营：实际交付。脊柱不能只关注这里NetworkIntelligence人们不需要1/4英寸的钻头，只需要1/4英寸的钻孔。持续服务改进的七步CSI7StepNetworkIntelligenceCSI的7步CSI7Step1.定义你该衡量什么？2.定义你能衡量什么？3.收集数据4.处理数据5.分析数据6.呈现和使用信息7.实施纠正措施关键性成功因素（CSF）关键性绩效指标(KPI）Data-Information评测正确的事（KGI）：评测什么目标？外部关键质量特性（ExternalCriticaltoQuality，CTQ）正确的评测（KPI）：用什么指标评测？内部关键质量特性（InternalCriticaltoQuality，CTQ）1Define2Measure3Analyze4Improve5ControlDMAICNetworkIntelligenceCSI的7步CSI7Step服务战略持续服务改进产品组合、标准与策略服务设计服务转换技术架构与性能标准标准标准标准比较比较比较控制控制控制监视器监视器监视器活动活动活动输出输出输出输入输入输入内部和外部技术人员与专家企业高层管理人员和业务部门经理IT管理和厂商账务管理用户2.确定您可以测量什么？确定SLA、OLA、UC1.确定您应测量什么？3.收集数据。技术指标、流程指标、服务指标4.处理数据。使用CSF和KPI7.实施纠正措施。5.分析数据。差距、趋势、影响6.提供和使用信息。差距、趋势、影响数据转换成信息信息给谁？KPI可分级，给不同的人（业务、IT高层、IT内部各部门）。例如、七匹狼的分组显示案例。一图胜千言、关键在千言。第五步数据分析是一图，而第四步是千言（技术指标、流程指标、服务指标）。CSF和KPI不要太多，3-4个即可NetworkIntelligence你能看到多远的过去，就能看到多远的未来。测量在生活中其实无处不在，GDP，CPI也是测量。服务测量ServiceMeasurementLeanThinkingNetworkIntelligence来龙去脉Context中间件一卡通数据库业务服务资源应用架构基础设施架构SANInternetDataCenter没有IT服务许多组织将无法在市场上提供产品和服务。随着对这些IT服务的依赖性不断增加，对可用性、可靠性和稳定性的期望也在提高。测量不是目的，目的是改进。服务测量信息有三个主要目的：1.向利益相关方报告服务；2.与目标进行比较，看到差距；3.确定改进机会。NetworkIntelligence来龙去脉Context通过测量和报告不同级别系统和组件的情况来实现真正的服务测量。存储SANIP网络服务器只是测量并报告单个IT组件的绩效已经远远不能满足需要。IT现在必须能够测量并报告整个端到端服务的绩效。服务测量要求进行单个组件的测量，并将其组合起来呈现服务的绩效。NetworkIntelligence制定服务测量框架DevelopingaServiceMeasurementFramework能力组织部门IT资源IT资源（资产）配置管理数据库[CMDB]运营监控室（OperationBridge）协调中心知识库流程供给需求业务用户电子邮件网上支付交易系统ERP系统视频会议事态任务监测服务目录服务测量框架需要决定监测以下哪些方面：“服务”、“组件”、“流程”、“活动”、“输出”。NetworkIntelligence不同层次的测量和报告标Differentlevelsofmeasurementandreporting服务计分卡（Servicescorecard）：提供对某一个服务的快照视图。时间通常是每周或每月。服务仪表盘（Servicedashboard）：实时数据。IT计分卡周期信息服务计分卡服务仪表盘实时信息主要性能指标生成服务测量结果IT组件2测量IT组件3测量IT组件1测量NetworkIntelligence技术域与服务管理TechnologyDomainvs.ServiceManagement由于各技术领域内的故障并不是同时出现，所以应将可用性相乘得出客户体验。NetworkIntelligence定义测量内容DefiningwhattomeasureDemandSupplyServiceValueUtilityWarrantyConsumeResourceCapabilitySLMITSCMSupplierMgmt.BusinessCustomerTypeIIIIIISPMSCMFMDMServiceMeasurementServiceReportingStrategyGenerationCaMAMISMServiceImprovement测量服务级别测量对业务的影响测量客户满意度测量供应商表现IT从不缺少可测量的领域，很多组织也进行很多测量工作。但测量本身并不是目的，改进才是目的。所以更需要定义测量的框架来指导组织开展服务测量工作。NetworkIntelligence服务管理流程测量Servicemanagementprocessmeasurement总体服务管理流程计分卡流程高级目标各流程关键绩效指标（KPI）举例=改进服务质量变更管理实例=减少失败变更的数量活动衡量1=紧急变更的数量活动衡量2=失败紧急变更的数量活动衡量3=为授权失败变更的数量数量类型的指标KPI类别可分为：遵从性（Compliance）：我们在做吗？质量（Quality）：我们做得如何？绩效（Performance）：我们做得速度快慢？价值（Value）：我们所做的与众不同吗？NetworkIntelligence解释和使用指标Interpretingandusingmetrics指标的结果必须在目标、环境和外部因素中进行检查。故障单数量开放的故障单数量监测产生结果监测的结果是否有意义？若不分析，只是简单查看结果，就断言一种趋势，是危险的。调查，是什么导致了这种结果的原因。解释结果以前：1.了解构成该结果的数据；2.当初生成该结果的目的；3.该结果的预期正常范围。NetworkIntelligence使用测量和指标：信息Usingmeasurementandmetrics验证（Validate）：监视和测量，以验证战略和愿景是否正确。证明（Justify）：监视和测量，用实际数据证明，现在的目标和指标是否正确？指导（Direct）：监视和测量，根据实际数据，指导活动方向。干预（Intervene）：监视和测量，确定从哪里干预（干预点），采取纠正措施，例如哪里是短板，哪里是浪费时间最多的。战略愿景是否正确？事实证据采取行动？指导确定改进机会，从哪里入手。目标指标干预证明验证您的衡量框架根据实际数据，指导改变行动。信息是决策的前提，根据测量信息，为战略、战术或运营作出决策。NetworkIntelligence使用测量和指标：比较Usingmeasurementandmetrics测量和指标的另一个关键应用目的是用于对比，测量本身信息很少，除非针对评估数据制定了标准或基准。•与基准做比较；•与具体目标或总体目标做比较；•与其他组织比较；•与以前一段时间比较；•不同业务部门比较；•不同服务之间比较。略微或短期偏离目标并不一定要实施改进计划。NetworkIntelligence遵从战略创建计分卡