C2C电子商务下服务补救与顾客满意关系研究

西南财经大学硕士学位论文C2C电子商务下服务补救与顾客满意关系研究姓名：张倩申请学位级别：硕士专业：物流管理指导教师：李胜20081201C2C电子商务下服务补救与顾客满意关系研究作者：张倩学位授予单位：西南财经大学相似文献(10条)1.学位论文于志华基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证2007在当前激烈的竞争环境中，服务企业保持竞争优势越来越困难，而吸引和保留顾客并进行有效的顾客关系管理，已经成为服务企业可持续竞争优势的重要源泉。提供完美的服务是服务企业吸引和保留顾客的重要前提条件。尽管提供完美服务是所有服务管理者的愿望，服务产品的独特性却使得服务失误不可避免。在服务失误发生后，服务企业如何采取合理的补救措施以重新赢得顾客满意，以及如何对服务补救的效果进行科学评价，成为理论界和实践界共同关注的问题。随着市场营销中心从交易导向转向关系导向，顾客关系的重要性日益显著。服务产品的独特性，使得服务营销与顾客关系密不可分，因此在服务失误和服务补救管理研究中融入顾客关系的视角，显得尤为必要。而在中国讲人情重面子的文化背景下，从顾客关系的角度考察顾客如何对服务失误和服务补救做出反应，以及服务企业的服务补救如何影响顾客后续的购买行为，就更具有现实意义。顾客与服务企业之间由于种种原因而存在不同强度的关系。这些关系作为累积的变量，不仅反映了顾客与服务企业之间长期互动的情况，而且在单次的服务接触中也会对顾客的服务评价产生深远影响。因此顾客与服务企业的关系作为一个连续的变量，与服务营销有着密不可分的联系。服务失误的发生是顾客与服务企业之间关系持续过程中的一个“关键事件”，它使顾客与服务企业的关系状况面临着考验。此时，无论是顾客对服务失误的感知还是顾客对服务补救效果的评价，都会受到顾客与服务企业关系状况的影响。而且，服务补救的效果也会对顾客与服务企业的关系状况产生一定的影响。论文紧紧围绕着四个议题展开：(1)如何构建基于顾客关系视角的服务补救理论模型；(2)顾客关系对服务补救效果的作用；(3)服务补救对顾客关系的作用；(4)服务补救、顾客关系对顾客行为的影响。其中，第二、第三和第四个议题是第一个议题的三个具体组成部分，是总体理论模型演化出来的三个子模型。针对所提出的第一个问题，第三章在原有相关理论的基础上，构建了基于顾客关系视角的服务补救理论模型。首先分析了服务补救的理论基础；接着，分析了顾客关系与服务补救相结合的依据；最后，在以往相关研究的基础上提出了本研究的总体理论模型，并对模型的基本逻辑进行了简要说明。论文的第四章解决所提出的第二个问题。学者们强调服务补救效果受到不同因素的影响。而在这些影响因素中，失误归因和顾客的服务补救期望以及顾客感知公平都占有重要地位。笔者提出，顾客与服务企业的关系质量除了对服务补救满意产生直接影响外，还通过顾客的失误归因、补救期望以及总体公平感知对服务补救满意产生间接的影响。由于顾客感知公平理论在服务补救效果评价中的特殊地位，笔者也考察了顾客与服务企业的关系在顾客公平感知与服务补救满意之间的作用。依据相关文献，笔者提出，不同水平的关系质量会对感知公平不同维度在对服务补救满意的权重产生影响。。论文的第五章探讨所提出的第三个问题，即从服务补救的效果入手，探讨服务补救对顾客关系的影响关系。首先利用公平理论在服务补救框架中重要的桥梁作用，探讨不同公平维度对于服务补救满意的影响机制；其次，分别讨论了服务补救满意和总体满意对顾客关系的影响作用；最后，针对研究者普遍关注的服务补救悖论进行了探讨，并试图对服务补救悖论在顾客关系变量中是否存在进行验证。第六章讨论所提出的第四个问题。原有文献对于服务补救满意及总体满意与顾客行为之间的关系存在争议，本文引入顾客关系变量，以期对这一矛盾现象作出解释。首先讨论了补救满意、总体满意与顾客行为意向的关系，接着探讨了顾客关系对顾客行为意向的影响。第七章是实证部分。首先进行了调研设计与数据收集。对于研究所选取的样本行业和所使用的测量变量进行了说明，对预调研的数据进行了初步分析，以此为基础，进行了餐饮行业的1000份问卷调研，并对调研的描述性统计结果进行了说明。接着对前面几章所提出的理论模型进行实证分析，采用了SPSS13.0与LISREL8.50等工具软件，以及多元回归分析和结构方程模型等数据分析方法，主要对第四章、第五章和第六章所提出的假设进行验证。本论文获得的主要研究结论是：第一，关系质量对服务补救满意产生直接和间接的影响。除了关系质量对补救满意的直接影响外，关系质量还通过感知公平、失误归因和补救期望对服务补救满意产生间接的影响。其中，间接影响占主要地位。而在间接影响中，感知公平占了最大的比重，失误的可控性归因和补救期望占次要地位。第二，在服务失误发生后，与服务企业间关系质量越高的顾客，对服务补救的期望水平越低。第三，交互公平、过程公平和结果公平是同一个高阶因子的3个子因子。3类服务公平对顾客的补救满意有显著的直接影响。这其中，结果公平对补救满意的影响权重最大。而交互公平对顾客的总体满意和顾客信任也有显著的直接影响。第四，感知公平的不同维度在影响补救满意的程度上，由于关系质量水平不同而存在差异。相对于低关系质量的顾客，对高关系质量的顾客来说，过程公平和交互公平维度对补救满意的影响权重相对较大；相对于高关系质量的顾客，对低关系质量的顾客来说，结果公平维度对补救满意的影响权重相对较大。第五，服务补救满意对总体满意有显著的积极影响。第六，顾客信任对顾客承诺有显著的积极影响。第七，顾客信任和承诺调节了顾客满意评价和顾客行为意向之间的关系。因为顾客的补救满意和总体满意对顾客的行为意向的影响并不显著，而顾客的补救满意和总体满意显著地影响了顾客信任和承诺，同时顾客信任和承诺显著地影响了顾客行为意向。第八，在顾客关系质量维度．信任与承诺中，不存在服务补救悖论。本论文的创新点主要有以下几个方面：第一，提供了服务补救研究的新视角。以往的服务补救文献很少考察顾客关系这一因素，即使有少量的相关研究，内容也非常零散，没有系统地对顾客关系在服务补救中的角色进行考察。本文将服务补救与顾客关系结合起来，为理解服务补救和关系营销提供了一个新的视角。第二，弥补了原有文献中缺乏对持续的顾客关系质量与补救效果之间的互动关系研究的不足。顾客关系质量作为服务补救效果的影响因素或结果之一受到了一些研究者的关注，但他们对于顾客关系质量对服务补救效果具体的作用机制缺乏较为全面的理解。而且，作为服务补救的结果之一，顾客关系质量在对顾客后续购买行为中的重要地位没有得到足够的重视。本研究首次在同一个理论模型中把顾客关系质量同时作为服务补救的影响因素和结果进行考察。通过总结已有的相关理论，提出了补救前顾客关系质量对服务补救满意的作用机制，并对顾客关系质量在服务补救效果评价中的地位进行了深入研究，从而系统地建立了顾客关系视角下的服务补救理论模型，并通过实证分析对其合理性进行了验证。本研究弥补了原有文献对持续的顾客关系与补救效果之间的互动关系研究的不足。第三，详细探讨了不同顾客关系对感知公平维度权重的影响。现有文献没有系统研究感知公平与服务补救满意之间的关系，对不同关系质量下感知公平各维度对服务补救满意的影响权重缺乏深入认识。本文研究了感知公平不同维度在不同的关系质量水平下对服务补救满意影响权重的差异性，利用统计分析工具验证了差异性的存在，为服务企业根据不同关系状况对顾客采取不同的补救措施提供了理论依据。第四，提出顾客关系变量中的服务补救悖论并进行了验证。尽管服务补救悖论的存在与否在服务补救满意等补救结果变量中已经得到了一些研究者的关注，但在顾客关系质量变量中是否存在，却很少有人研究。在中国文化环境下，对该议题的研究仍是空白。本研究在国内首次对服务补救悖论在顾客关系质量变量中进行了研究，并对结论进行了客观的解释。2.学位论文王珂顾客感知公平对服务补救效果影响的实证研究2006随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展，服务营销受到学术界和企业界的广泛关注。服务质量和顾客满意一直是市场研究和管理的核心。然而服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务的零缺陷无法实现，从而导致服务失败是不可避免的。服务失败会降低顾客满意度，破坏顾客的忠诚，但这不等于企业就一定会失去顾客。有效的服务补救能使企业从服务失败中恢复过来，还能增强顾客对企业的形象认知，越来越多的企业都将服务补救视为一种巩固顾客忠诚的机会，并作为一个保持和提高整体顾客满意度的关键性战略来实施。研究服务失败和服务补救下的顾客满意具有重要的理论和现实意义。将公平理论引入营销领域就是和顾客满意度的研究相结合的。过去的研究发现，感知公平对在解释服务补救后的顾客满意度上有着非常重要的作用。论文在文献梳理的基础上，提出了需要验证的假设，并以重庆市餐饮业消费者为对象，采用关键事件法，研究在顾客遭遇服务失败时，感知公平对服务补救效果的影响，包括顾客感知的服务补救质量、顾客满意度和行为意向。这样的实证研究目前在国内营销管理学界具有一定的创新性。经过小样本调查与大样本调查两个阶段，论文对变量指标进行了因子分析和信度、效度检验。因子分析结果表明，感知公平包括结果公平、程序公平和交互公平三个维度。采用结构方程模型方法，分析了在服务补救环境下，感知公平如何影响顾客对服务补救效果的评价。研究结果表明，三类公平对服务补救质量和顾客满意度均有不同程度的直接影响，交互公平对顾客感知的服务补救质量影响最大，结果公平对顾客满意度的影响最大；交互公平直接影响服务补救后的顾客行为意向，而结果公平和程序公平对行为意向的影响不显著；顾客感知的服务补救质量对顾客满意度有着显著的正向影响，对顾客行为意向的影响不显著；顾客满意度对补救后的顾客行为意向有显著的正向影响。最后，论文对企业如何进行服务补救，提高服务补救效果提出了一些参考建议。3.学位论文王颢越服务失败、服务补救与感知公平及补救绩效的关系——以杭州餐饮业为例2005本文以餐饮业为例研究了服务业中无法完全避免的一个问题——服务失败及其补救，探讨了服务失败的特征、服务补救的特征、顾客感知公平以及服务补救的绩效这几者之间的相互关系。全文的研究共分为四大部分：文献回顾、研究框架和研究假设、实证研究、结论与启示。在文献回顾部分，本文对研究所涉及的各个变量：服务失败、服务补救、感知公平以及补救绩效的研究情况做了系统的回顾，并且对此前涉及到各个变量之间相互关系的研究也做了归纳，并对此前的研究做了相应的评价和总结。在研究框架和研究假设部分，本文从社会交换理论、态度—行为理论以及行为经济学的心理帐户等基础理论出发，并结合前人在服务补救方面的研究成果，推导出本文的一系列研究假设，并形成初步的研究模型。在实证研究部分，本文设计了研究实施的方法，并通过对浙江大学部分在校学生和杭州部分餐饮企业的顾客的问卷调查收集到相应数据，进行了定量的数据统计分析，对理论推导部分做出的假设进行了验证，基本验证了服务补救通过感知公平对最终的补救绩效的影响作用和服务失败特征在补救特征与感知公平之间的调节作用。在结论与启示部分，针对本文的研究结论，提出了切合我国实际的服务业补救策略和若干建议以及本研究的局限和未来的研究方向。4.会议论文郑文清基于公平理论的服务补救策略研究2008服务的不可感知性、异质性、生产和消费的同时性以及易逝性等特征,决定了其出错概率远远大于有形产品.该文论述了在服务失败后,企业如何在感知公平的理论基础上,分为结果公平、程序公平和交互公平三个层次,进行服务补救.5.学位论文周慧基于感知公平的商业银行服务补救质量实证研究——以济南市的商业银行为例2009随着服务经济的迅猛发展与外资银行的进入，我国银行业的竞争越来越激烈，提供高质量的服务已经成为企业获取竞争优势的重要途径。服务的特性决定了服务失误是不可避免的，但是服务补救的有效开展可以避免顾客的不满意和顾客流失。因此，服务补救方面的研究越来越受到学者们的重视。br　　本文首先通过对国内外服务补救、服务质量以及公平理论的研究，提出了适用于我