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25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料精品资料网（）1．0目的明确服务过程中的对客服务语言、行为规范2．0适用范围客房部各一线部位对客服务中的服务语言、行为规范3．0职责各一线部位负责在服务过程中使用规范的服务语言和行为规范4．0佛山宾馆对客服务标准（FGSS）4．1遇见客人时，先微笑，然后有礼貌地打招呼。4．2用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。4．3迅速回答客人的问题，并主动为客人找到答案。4．4预计客人的需要，并帮助客人解决问题。5．0仪容仪表要求：1.头：发型美观大方、不留怪异发式，没有头屑或染发；刘海不宜过长，不遮眉；男士头发长度保持领口一寸以上，女士头发长及肩需束起来，发夹等头饰需用深颜色，耳环不可过大过长。2.面：男子胡子必须刮净，女士化淡妆。3.手：保持手指甲干净，定期修剪指甲。4.制服：保持整洁，工牌佩带于胸前左上方，衣袖、裤管不可卷起，所有员工上班必须穿着制服。5.鞋袜：鞋面整洁，以黑色为主，不得穿凉鞋，女士穿有跟皮鞋、肉色丝袜，如丝袜破烂应立即更换。6.姿势：精神饱满、微笑服务，自然、大方得体，走路时身体挺直，不要左右摇晃，站立时不倚傍墙壁或伏在台面上。6．0坐、立、行态要求坐姿1．身体要挺直。2．两脚合拢。3．腿不可翘起。25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料精品资料网（）立姿1．要自然挺直，目光平视，下巴向前，面部与身体平行。2．两脚微微叉开，胳膊自然下垂，两手叠在脐前或放在身体两侧。3．站立时不可叉腰、弯腿或手靠柱子、墙面、柜台。4．站立时不可双手后背或把手插在衣、裤口袋里、不能搓脸、弄头发。5．站立时脚不可打拍子，不能三两聚在一起闲聊。行姿1．步法要轻盈、平稳、自然。2．目光平视，不要左顾右盼或低头、仰视。3．身体要平稳，不要左右摇摆晃动。4．上肢下垂自然，前后摆动不要过大或不摆动，步履轻盈。7．0礼貌行为要求7．1礼貌准则：各级员工有良好的礼貌素养，了解国际交往礼节，世界各国、各地情况区、各民族的风俗习惯和礼仪知识。7．1脸要带笑容。接待客人谦虚，礼貌，朴实大方，形态自然。7．2“请”“谢”不离口7．3有问必有答7．4对客不议论7．5主动征询客人意见7．6注意客人忌讳7．2行为准则：7．2．1无论见到客人或是同事均要先主动打招呼，行走中遇到客人，应点头微笑打招呼，并且往一边侧身避让。工作时有客人经过，应视情况而定，尽量暂停手上的工作，与客人微笑点头打招呼；遇领导与客人一起出现，应先礼貌与客人打招呼，再称呼领导。与人交谈时眼睛须平视对方，保持目光接触，接待时要精神集中，动作稳重，思维流畅，反应敏捷。7．2．2对任何人讲话要和气，要语音温和，音量适度，切忌语气粗鲁。7．2．3保持强烈的服务意识，任何人遇到困难时应给予友好的协助，随时为客人或同事提供服务。7．2．4为人要友善，善待客人以及自己的同事，对待任何人要平等，绝不歧视何人。7．3接待行为规范1．仪容仪表：1）上班前在指定的更衣室穿工作服，检查仪容仪表、着装是否整齐。2）女士是否已化好淡装，男士鬓角的须发是否符合标准，25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料精品资料网（）是否已佩戴好工号牌等。3）私人物品放置在更衣柜内，不得带入营业区。2．指引方向：用手为客人指示方向时要五指并拢，动作轻柔，不要用一或两只手指指示，手势不宜用力过重。3．递送物品：递送物品给客人时要双手轻轻递出，递笔时要注意笔尖不要向着客人。此外，有破损的笔和纸张不能再拿给客人使用。4．接受物品：接客人的物品要双手接。5．无法协助：对不知道的事，不要不懂装懂，也不要轻率地说“我不知道”，应请客人稍等，然后向有关人员请教，问清后尽快给客人满意的答复。6．耐心服务：为客人提供服务时，不要表现出不耐心、粗心或匆忙。7．自控：在任何场合下都要学会控制自己，保持微笑，声音柔和。8．公共场所：1）公共场所及工作场地不得吹口哨、哼歌。2）注意公共道德并尊重他人。3）不当众整理内衣、挠头、挖鼻孔。9．说话声音不能在工作岗位内相互大声喧哗或谈笑，开内部会议时应关门，并控制音量。10．不要评论：不可对客人评头品足。11．正在听电话而又有客人来到你的面前时：应马上请电话的另一方梢等，然后跟来到面前的客人打招呼，并请客人梢等，尽快结束通话，再请问面前的客人有什么需要。8．0服务语言标准8．1说好第一句话。与客人首次见面接触时，要主动热情地招呼，说好第一句话，创造良好的第一服务气氛，给客人留下强烈的愉快、亲切、友好的第一印象。8．2专业知识。通晓本岗位的业务知识，掌握服务规范，并能在工作实践中得到好的运用。8．3语音语调。同客人会话语气亲切、诚恳，语速和音量适度、言词清晰、声调温和，多用建议、劝告、祈使语调和语气。25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料精品资料网（）8．4称呼的礼节：8.4.1对男宾可称为“先生”，最好称为“XX先生”。8.4.2如不知道女宾已婚未婚，可称“女士”，或宁称“小姐”，切勿称为“夫人”。8.4.3对已婚的华侨女宾可称“夫人”，或可称“太太”，切勿称“老太太”或“老大娘”。8.4.4服务过程中尽量获知客人的姓氏并用姓氏称呼客人,以示尊重。8.5谈话的礼节1．清楚身份：首先要了解清楚对方身份，以便使自己的谈话得体，有针对性。2．实事求是：和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事。3．交谈礼仪：和客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。声音大小，以对方听清为宜。不要用过大的手势，尤其不要溅出吐沫、抓头、剔牙、挖鼻孔，打喷嚏时应将脸转向一侧用手捂住鼻子。和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和，不大笑、狂笑，更不要故作怪腔，要自然得体。4．交谈话题：和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事。一般也不询问对方的履历，谈话时，要十分客气，如果对方不愿意继续谈时，就不要询问。不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其它私事。如果对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问。5．交谈过程：和客人交谈时，要多给对方讲话的机会，注意倾听对方的发言，不能左顾右盼，也不要老看手表、低着头或侧着头，更不要昂着头说话；对方未讲完话前不可随意打断对方，也不要随便插嘴。对对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时，应做进一步解释。6．把握分寸：同客人谈话时，说话要有分寸，称赞对方不可过头，自己谦虚也要适当。7．顾及全面：同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落他人，也不能只和女宾谈，而冷落男宾，谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人，也不要交头接耳，讥笑他人，如所谈之25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料精品资料网（）事，不便让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会。8．别人插话：和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要把背对着客人，仍应将脸朝客人。如需要离开时，应首先向客人表示歉意后，方能离开。9．你要插话：客人互相交谈时，不可凑上旁听，如有急事需与其中的某人联系时，则应先打招呼，而且表示歉意。10．目光交流：1）与客人谈话时，要适当地双目注视客人的眼睛，认真倾听，待客人把话说完，切忌冒失地打断客人的话，或边听客人说话，边干自己的活。2）与客人讲话时，眼睛要看着客人，并注意眼光的交流。11．回答问题：1）熟悉业务，对问询百问不厌，用词得当，简洁明了。2）客人有疑问时，要耐心解答，不能有半点不耐烦的表情。12．辩明事情：对个别较挑剔的客人，应不卑不亢，保持冷静、耐心，婉转地说明道理，勿出现与客人争辩的现象。13．看见客人走向电梯：应及时为客人按电梯，并用手按住电梯门，另一手邀请客人进入电梯，客人进入电梯后，要站立点头目送客人离去；如果客人行走不便或带较多的东西，应提供协助，必要时主动与客人一起上楼层。14．客人说要找某一位总经理：礼貌地问询访客的姓名，最好请其出示卡片，询问有否预约，然后避开访客，（最好在办公室），致电总办秘书，告知情况，若总经理不在办公室则根据秘书的提示再联系（手提电话），若总经理示意现正繁忙不便接见，则礼貌地请访客留下电话稍后回复，如在能力范围内则尽量提供帮助。9.0服务规范用语1、欢迎：A．先生（小姐），欢迎光临！B．XX先生（小姐），欢迎光临，很高兴再次见到您，2、日常问好：A．早上好，XX先生。B．下午好，XX先生。C．晚上好，XX先生。D．您好，XX先生。25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料精品资料网（）3.指引路向：（称呼+具体位置+路向指引）A．（XX）先生，咖啡厅在大堂，请乘这部电梯到首层就可以到达。4．感谢：A．XX先生，谢谢您！5．接受吩咐：A．明白了！B．听清楚了6．需要等候：请（您）梢等，我马上来。7．客人梢等后：对不起，让您久等了！8．致歉：A．对不起！B．实在对不起！C．抱歉！D．实在抱歉！10．接受表扬：谢谢您的意见，……然后礼貌技巧地恭维一下对方，并感谢其选择我们酒店。11．告别：谢谢XX先生，欢迎下次光临！12．投诉：A．发生这件事情我很抱歉，请梢等，我立即联系大堂副理。B．对不起，先生，真是不好意思！请您梢等，我马上过来看一下。C．对不起，先生，这是我们疏忽了，我马上……D．实在对不起，我们今后一定注意，不再发生这类事情。谢谢您的宝贵意见，请再光临指导。注意切勿对客人的意见或投诉持怀疑、不信任、轻视的态度。13．交谈忌语：严禁在服务中讲“不”、“不知道”、“大概”、“可能”等语言，而应努力获取确切答案给客人。拒绝客人要委婉，不讲“这是我们酒店的规定”等硬性的语句。14．机票等服务“先生，如果您需要的话，我马上帮您联系金钥匙为您效劳。”10.0各部位服务规范10.1房务10.1.1接待行为规范1．迎客：CF的服务员站立于电梯间靠近09房的位置迎接客人，AF的服务员站立于服务台旁边离服务台50公分的位置25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料精品资料网（）迎接客人。2．送客：如站岗时看见客人拿着行李走过来，我们应主动迎上前帮客人提拿行李，然后按电梯，送客人进电梯后退后一步目送客人直至电梯门关上。3．在走廊遇见客人时：如手头上有工作的，要马上停止操作，站立于一旁向客人打招呼问好，如正在行走，需侧身让路，并礼貌招呼。4．参观房间：按规范开门后插入节能匙牌，然后站立于一旁，伸出右手示意，并说“请随便参观。”10.1.2语言规范1．当客人拿着行李时：您好，请问是要退房吗？请到总台办手续，慢走，欢迎下次光临。2．客人需要借物品时：先生，请您梢等，我马上送进房间。3．把物品交予客人时：先生，这是您要的多用插头，您用完后，请打电话到服务台，我就会来取的了。谢谢。4．接听电话时：您好，X楼服务台。5．客匙开不了门时：A．先生，可以让我看看房卡吗？B．先生，把钥匙插进锁内，听到“嘀”的一声后取出匙牌拔开门把手就可以开门了。C．（如果钥匙试过不能开的）：很抱歉，先生，我先为您开门，我会马上送新的钥匙给您的6．客人保险箱打不时：A．先生，我为您示范一次好吗？B．小姐，请您梢等一下，我马上通知主管来开。C．7．住客的女友有洗衣（该女友没有登记）时：A．小姐，如果您