COPC顾客服务提供商标准

1COPC-2000顾客服务提供商标准二00八年四月2简介提纲COPC绩效管理体系介绍COPC顾客服务提供商标准合规性评估类别1.0-4.0展示文件1术语表3COPC绩效管理体系介绍Clients客户VMOs供应商管理组织顾客服务提供商s顾客服务提供商EndUsers最终用户利用顾客服务提供商向最终用户提供服务的机构。顾客服务提供商可能是第三方，或者是企业内的其他部门。客户的顾客代表客户向最终用户提供服务。一般是客户企业内部负责管理企业和顾客服务提供商之间方案部分业务的组织和个人。4COPC顾客服务提供商标准综述COPC®顾客服务提供商标准是用于管理以顾客为中心的服务运营的全面、完整的体系。COPC®顾客服务提供商标准从以顾客为中心的绩效管理的驱动因素着手，具体体现为类别1.0领导与规划所阐述的领导力特征与系列活动。类别2.0流程和类别3.0人员共同组成了组织的实现因素：一支采用设计精良的流程并用适当的信息来管理流程的技能熟练、激励得当的员工队伍。这套体系的目的体现在类别4.0绩效中，即实现客户和最终用户满意度、产品和服务绩效以及生产力的综合平衡。56实现因素1.0领导与规划1.1方向声明1.2管理体系评审3.0人员3.1定义职位、招聘与录用3.2培训与发展3.3确认技能与知识3.4员工绩效管理3.5管理员工反馈2.0流程2.1执行新的产品、服务、方案、客户与要求2.2流程性能2.3改正行动与持续改善2.4业务监控2.5预测、人员配备与排班2.6CUIKA2.7最终用户隐私4.0绩效4.1客户满意度与不满意度4.2最终用户满意度与不满意度4.3服务与收入绩效4.4质量绩效4.5成本和效率绩效4.6员工流失率与缺勤4.7取得成果COPC框架，4.1发布推动因素目标7COPC绩效管理体系介绍COPC顾客服务提供商标准的具体内容：类别1．0-4．0、展示文件1相关要求、以及展示文件1。要求：COPC-2000顾客服务提供商标准21个条目有具体要求。COPCInc.对照这些要求审核合规情况。说明：旨在帮助您实施COPC-2000顾客服务提供商标准。基准：代表了COPCInc.在全世界进行的1000多次顾客联络和订单执行中心审核中所看到的最佳做法。COPC-2000顾客服务提供商黄金标准：在符合COPC-2000顾客服务提供商标准21个条目有具体要求的基础上，有9个条目的黄金标准具体要求。COPCInc.对照这些要求审核合规情况。8COPC绩效管理体系介绍COPC顾客服务提供商绩效管理体系是针对以顾客为中心的一系列服务运营管理实践、关键招标/测量和培训，旨在：通过改善服务和质量，提高顾客满意度；增加收入（对于有收入的中心前言）；降低提供优质服务的成本。质量、服务和收入QualityService&Revenue客户满意度与利润CustomerSatisfaction&ProfitabilityCosts成本9COPC绩效管理体系介绍服务：从顾客的角度来看，就是做事情的速度。质量：首次尝试即正确地做事情。收入：销售中心和收帐中心产生的收益。成本：一般侧重于指顾客服务提供商提供某种产品或服务过程中的效率和单位成本。10COPC顾客服务提供商标准合规性评估寻求COPC顾客服务提供商标准认证的顾客服务提供商必须即要满足以下的评估要求，还需要满足类别1.0-4.0以及展示文件1的要求：方式：指用于满足COPCInc.要求的流程、做法和程序。部署：指顾客服务提供商组织内部运用这些方式的广泛程度。结果：COPC顾客服务提供商标准是一套综合绩效管理体系。相应地，类别4.0绩效就要求顾客服务提供商对绩效评估所必需的一些指标进行测量与管理。这些指标的绩效改善就应该源于有效方式的全面部署。绩效可以从水平和趋势两个纬度上来评估。要通过认证，顾客服务提供商必须在四个类别（满分2000分）总分要得到1900分，类别1.0-3.0方式得满分，类别4.0得满分。11COPC顾客服务提供商标准合规性评估类别与条目标准分值黄金标准分植1.0领导与规划1001501.1方向声明60701.2管理体系评审40401.G.A规划与评审业务绩效402.0流程6009002.1执行新的产品、服务、方案、客户与要求60602.2流程性能1001202.3改正行动与持续改善1001002.4业务监控1001002.5预测、人员配备与排班1001002.6CUIKA1001002.7最终用户隐私404012COPC顾客服务提供商标准合规性评估类别与条目标准分值黄金标准分植2.G.A时段层面管理业务802.G.B关键供应商管理402.G.C流程审核402.G.D数据安全402.G.E应急计划402.G.F数据与信息的可获得性与更新403.0人员3004503.1定义职位、招聘与录用701003.2培训与发展701003.3确认技能与知识801303.4员工绩效管理40603.5管理员工反馈406013COPC顾客服务提供商标准合规性评估类别与条目标准分值黄金标准分植4.0绩效100015004.1客户满意度与不满意度1001004.2最终用户满意度与不满意度2003004.3服务与收入绩效1502004.4质量绩效1502004.5成本和效率绩效1502004.6员工流失率与缺勤1001004.7取得成果1502004.G.A资产效率504.G.B劣质的成本150总分2000300014COPC顾客服务提供商标准合规性评估具体条目的评分方针COPC顾客服务提供商标准评分体系要求对类别1.0-3.0涉及“方式”的条目和类别4.0“绩效（结果）的条目分别进行评分。类别1.0-3.0的条目是根据方式和部署的程度，按照以下的评分方针进行评估。15COPC顾客服务提供商标准合规性评估类别1.0，2.0与3.0中条目的评分方式得分比例方式部署0%方式满足不到25%的条目要求方式在不到25%的方案中得到了全面部署（或者类别3.0中不到25%的关键职位中得到了全面部署）25%方式满足25%以上（含）、50%以下的条目要求方式在25%以上（含）、50%以下的方案中得到了全面部署（或者类别3.0中25%以上（含）、50%以下的关键职位中得到了全面部署）50%方式满足50%以上（含）、75%以下的条目要求方式在50%以上（含）、75%以下的方案中得到了全面部署（或者类别3.0中50%以上（含）、75%以下的关键职位中得到了全面部署）75%方式满足75%以上（含）、100%以下的条目要求方式在75%以上（含）、90%以下的方案中得到了全面部署（或者类别3.0中75%以上（含）、90%以下的关键职位中得到了全面部署）100%方式满足全部的条目要求方式在至少90%的方案中得到了全面部署（或者类别3.0中至少90%的关键职位中得到了全面部署）备注：各具体条目的得分比例等于”方式“和”部署“这两者得分的最低值。举例：如果某CSP的方式得分75%，部署得分50%，那么这个条目的得分比例等于50%。16COPC顾客服务提供商标准合规性评估类别4.0中各条目的评分方式得分比例方式结果水平趋势0%方式满足不到25%的条目要求要求指标采用的指标中，不到25%的指标达成目标水平要求采用的指标中，没有指标显示持续改善。25%方式满足25%以上（含）、50%以下的条目要求50%方式满足50%以上（含）、75%以下的条目要求要求采用的指标中，25%以上（含）、50%以下（黄金标准要求65%）的指标达成目标水平要求采用的指标中，至少有1个指标显示持续改善。75%方式满足75%以上（含）、100%以下的条目要求100%方式满足全部的条目要求要求采用的指标中，至少50%以上（黄金标准要求65%）的指标达成目标水平要求采用的指标中，至少有2个指标显示持续改善。17COPC顾客服务提供商标准合规性评估类别4.0中各条目的评分方式备注1：如果指标不满足CUIKA之“CUI”的要求，则该指标既不能算入“水平”（达成目标水平），悖逆能算入“趋势”。顾客服务提供商如果没有满足类别4.0中任意一项要求，则被视为CUIKA之“C“的一项缺失。备注2：具体条目的得分比例等于”方式“、”水平“和”趋势“这三者得分比例的平均值。举例：如果某顾客服务提供商方式得分75%，水平得分50%，趋势得分100%，则该条目的得分比例为75%(75%+50%+100%=225%,再除以3）。备注3：对于已经有75%的指标达成目标水平的条目，无需再证明采用了系统的方式来改善绩效。备注4：如果顾客服务提供商条目4.7取得成果合规，那么条目4.1-4.6的趋势将自动评分为100%。（仅适用于顾客服务提供商标准）18类别1.0领导与规划一个组织的长期成功取决于领导层设定方向和保证绩效的能力。类别1.0侧重于顾客服务提供商如何在方向声明、规划和评审方面实施适当的领导，以及这样做对于顾客服务提供商达成目标的意义所在。1.1方向声明1.2管理体系评审1.3规划和评审业务绩效191.1方向声明顾客服务提供商必须有局面的整体方向声明（例如：愿景、使命或者目的），澄清对于客户和最终用户的承诺。1.顾客服务提供商的方向声明必须包含下面的一项或者多项：客户和最终客户满意度、服务、质量和成本。2.顾客服务提供商必须确保管理层和员工的行为与方向声明一致。20说明悬挂“听起来不错的”的使命声明标语，但实际上并非该实体的真正愿景/使命/目的的行为不合规。（如果有的话）局面声明必须与“事实”声明一致。21基准使用简单、连续、很少修改的视觉提醒物。类似的例子包括条形卡片、缩略语、屏幕保护程序以及内部网上的提醒内容。新顾客服务代表的打字测验要求录入实体的方向声明作为测试内容。有一致的奖金计划、培训、规划方式和管理层行动来支持方向声明。221.2管理体系评审顾客服务提供商必须至少每年对管理体系进行全面评审，并针对评审中发现的不足和差距采取行动。1.管理体系可以是COPC-2000顾客服务提供商标准，或其他国际上、国内及行业内具体标准；或者是内部制定的体系。2.最低程度上，此评审必须：a)每年进行;b)评估对于COPC-2000顾客服务提供商所有要求的合规情况；c)评估结果中，对“合规”或者“不合规”有书面的证据纪录。3.顾客服务提供商必须对不合规领域实施改正行动。23说明要评估条目2.2流程性能的合规性，对其中某一个KCRP（与顾客相关关键流程）的抽样审核必须作为管理体系评审的一部分来进行。24基准按业务进行评审，即关注绩效又重视合规性。有一支经过良好培训的核心团队，他们很客观（以事实为基础）；严格（、详细）评估合规性；当发现有不合规领域的时候，重点制定解决方案；推动多个地点之间达成流程一致性。评审是按以下方式来进行的：至少每六个月进行一次；COPC审核90天内进行。审核结果良好记录在档（即：完成《COPC评估表》），并及时深入地跟进后续行动。及时、深入地跟进不足领域以及需要采取的行动。制定需要采取改正行动的日志表；进行后续审核，确保改正行动得到了成功实施。252.0流程优质绩效源自于顾客服务提供商有效地向客户和最终用户提供达成他们期望值的产品和服务的能力。类别2.0侧重于和顾客相关的关键流程和关键支持流程，这些是顾客服务提供商用以生产和提供产品以及服务，以及管理类别4.0绩效结果的流程。类别2.0还关注顾客服务提供商用于对这些流程进行量化评估、保持和改善的机制，以确保流程都是有效、高效地运行。2.1执行新的产品、服务、方案、客户和要求2.2流程性能2.3改正行动与持续改善2.4业务监控2.5预测、人员配备与排班2.6CUIKA2.7最终用户隐私262.0流程2.G.A在时段层面管理业务2.G.B关键供应商管理2.G.C流程审核2.G.D数据安全2.G.E应急计划2.G.F数据与住处的可获得性与更新272.1执行新的产品、服务、方案、客户和要求顾客服务提供商必须执行新的产品、服务、方案、客户和要求，从而有效地达成客户和最终用户的要求和目标。1.方式必须包括：a)定义新的和变化了的客户要求与