CRM客户服务-精简版

CRM客服关系管理培训9Jul2012什么是CRM客户关系管理?CRM客户关系管理CRM=CustomerRelationshipManagement=客户关系管理「客户关系管理」是属于哪个部门?「客户关系管理」跟「客服」的关系?CRM客户关系管理团队国内市务部企业传讯部客服(广州)推广客户关系管理公关副主任陈梅經理III待定高级文员李凤辉高级文员王颖集团市务部高級经理唐慧文经理I翟晋峰CRM客户关系管理对公司的重要性?满意程度忠诚度推介开心喜悦惊喜长期关系优越感自豪猜一下会员消费金额占营业额比率(%)?会员消费金额占营业额比率(%)会员消费代表了約1/4猜一下找一个新顾客的成本跟维护一个老顾客的成本,哪一个比较高?大概比例?招收一个新顾客的成本是维护一个老顾客的成本6倍或以上长期关系/口碑对品牌选择的影响(30%-60%)94%64%51%36%29%2%1%0%1%32%11%17%0%20%40%60%80%100%RetailShopsTVMagazineNewspaperTransportationOutdoorbillboardRetailShopsMagazineTVNewspaperWOMInternetHKRNA+1%-1%+7%-Average#ofchannels+12%+26%+11%+16%NA3.5--1%InHKInPRC+1.3PRCTAverage#ofchannels89%32%18%7%8%53%44%35%21%60%22%5%0%20%40%60%80%100%RetailShopsTVMagazineNewspaperTransportationOutdoorbillboardRetailShopsMagazineTVNewspaperWOMInternet4.2+30%+23%+12%+4%NANA-6%+25%+19%+15%+10%+9%+1.7香港2012香港顾客及国内顾客的市调结果CRM客户关系管理的功能提升会员在整个生命周期的满意度和忠诚度，通过刺激客户重复购买，创造更多“消费机会”实现顾客细分/分层研究•为特定项目,订立独特之目标客户群,集中资源,減少浪費•把资源优先投放到高消费/高收入客户阶层通过一个良好的客户联络模式，与每一位顾客建立和保持与长期关系。建立及宣传品牌良好的口碑终极目标:增加会员销售贡献提升整体销售会员制度入會首次銷售要求880人7.5萬人3500人TSL所有会员约8万SAXX會員约1.3万人高級尊享:5千星钻会员优惠礼遇(常规会员活动)礼遇优惠精选(A)尊享(B)星钻(D)SAXX(S)迎新生日-特日--续会-(待用)-积分奖赏-(高級尊享)会员优惠折扣(常规会员活动)DCG货品描述VIP常规折扣P11取消款8折P1290分至1克拉以上9折P1330分至90分P14定价货P15ETA/30-90分P17ETA/90-1克拉以上P1890分至1克拉以上，低色卡装P1930分至90分，低色卡装P20十唯一款P24手表P25B2BP16定价货9.5折P21Pt/18KP23足金(按克)9折(手工)P29足金(按件)9.5折P26足金金条无P27Sale(31%off)P28Special(6%off)迎新套装•章程•会员卡•优惠券或礼品分店配合:1.主动介绍入会的好处及积极邀请符合条件的顾客入会2.准备好入会所用物料和星钻入会礼品（进入“一般常用物料管理系统”申请，行政部派送）3.于POS操作“新增会员资料”及在BPMS输入“特别纪念日”4.主动介绍优惠券使用方式，如会员使用礼券,分店于POS操作优惠券销售迎新简化手续重要資料姓名性别生日特日电话地址分店配合:1.主动介绍会员礼遇，如：生日、特别纪念日礼遇。2.指引客人填写以上重要资料，分店可请客人口述，帮助填写信息在申请表。3.如会员暂无时间提供相关资料，可电话跟进会员随后再予提供，以确保会员享受礼遇。迎新POS分店配合:1.生日必须填写“月”份2.地址栏第一行填写会员详细地址。3.邮政编码必须填写。生日生日折上9折•低至8.1折双倍积分生日卡礼品（仅限星钻及高级尊享）生日彩信/短信分店配合:1.查收及反馈会员活动所用物料和礼品。2.于高级尊享及星钻会员生日卡上手写个性化贺词，并安排邮寄。3.电话跟进生日会员，介绍礼遇及优惠，邀请参与生日活动4.会员领取生日礼品或享生日优惠,于POS及BPMS做相应操作5.生日礼品仅限于会员生日活动赠礼，不得以其他方式自行使用。亲爱的李丽女士祝您生日快乐！青春常驻!北京谢瑞麟百盛分店迷你水晶笔镶嵌天然珍珠的原子笔及刻上个性化名字之笔套生日BPMS特日尊享星钻所有會員结婚/订婚/求婚69%94%70%儿女生日10%Atleast1/3boys4%10%伴侣生日8%(5%Husband/boyfriends’birthday)1%7%恋爱相识纪念日6%0%6%家人生日2%1%2%本人農曆生日1%0%1%其他3%0%3%合計100%100%100%特日折上9折(低至81折),双倍积分分店配合:1.请积极为顾客登记特别纪念日，并补充到BPMS系统中2.主动介绍特别纪念日礼遇特日BPMS续会续会礼遇会员购物优惠礼遇达到续会资格的会员续会优惠券1张（纸质版）未达续会资格的会员电子优惠券1张（彩信版）尊享星钻尊享星钻待定分店配合:1.电话跟进，介绍活动并邀请会员到店2.记录并反馈电话跟进情况3.查收及反馈会员活动所用物料4.会员享续会优惠,于POS及BPMS做相应操作续会BPMS12/13年度積分換領等级积分等级禮品一禮品二尊荣奖50万以上华丽美钻珍珠吊坠炫美黑白钻耳钉TSL現金券10,000特等奖20-50万经典钻石吊坠优雅钻石吊坠TSL現金券4,500一等奖10-20万18K金闪耀美钻吊坠18K金精致手链TSL現金券1,800二等奖5-10万18K金史努比手链18K金闪亮项链TSL現金券1000三等奖3-5万18K金蝴蝶翩翩耳钉TSL現金券600四等奖1-3万18K金运转吊坠TSL現金券400五等奖5千-1万天使心银吊坠TSL現金券200-SAXX奖品3千-5千12/13年度积分奖赏封面1523412/13年度积分奖赏彩信/短信流程彩信内容12/13年度积分奖赏分店配合:(一)准备阶段：1.查收及反馈会员活动所用物料和礼品2.尊荣至四等奖1)根据市务部通知,封存活动用礼品2)配合市务部做好礼品解封、调配和接收等工作3.五等奖1.查收及反馈礼品(二)申请阶段：1.与BPMS系统导出会员清单，电话跟进并邀请会员提出申请2.将会员通过短信或客服电话申请的礼品输入BPMS系统3.于POS及BPMS操作换购券申请及使用(三)领取阶段：1.通知会员领取礼品，并于BPMS操作领取流程2.会员领取礼品后，分店须邮件提交“会员领取凭证”，同时发送以下两个邮箱地址。1)市务部-陈梅：[e-mail]2)货品统筹部-简丽敏：[e-mail]BPMS12/13年度积分奖赏–申请礼品BPMS12/13年度积分奖赏–领取礼品BPMS12/13年度积分奖赏–申请换购券POS12/13年度积分奖赏–使用优惠券13/14年度積分換領–改善建议“TSL|謝瑞麟積分奖赏通知–截至目前,您的2013年度累積积分為60,050分,即可到店換取￥1,000换购券一張。”截止2013年12月31日，累计积分达100,000分，即可升等兌換￥1,800换购券一張或其他禮品。詳情請見官方網站”•季度積分提醒•积分奖赏預告(官网)•精簡彩訊禮品待定新概念-微博活動分店配合:1.主动将活动推荐给来店会员2.配合市务部为获奖会员办理礼品领取3.反馈礼品签收新概念-新会员推荐计划”MemberGetMember(简称“MGM”)礼品奖赏标准礼品图示老会员成功推荐尊享会员2人及以上获“18K月亮吊坠”一件4人及以上获“18K蝴蝶吊坠”一件6人及以上获“足金吊坠（约1.6克）”一件8人及以上获“TSL优雅腕表”一件老会员每成功推荐1位星钻会员可任选上述两款礼品。-新会员消费净值累计满￥16,000或以上可兑换“18K月亮吊坠”一件。新概念-新会员推荐计划”MemberGetMember(简称“MGM”)准备阶段：1.根据市务部通知,封存活动用礼品。2.配合市务部做好礼品解封、调配和接收等工作应用阶段：1.主动把活动好处推荐给会员2.建立新老会员关联，正确操作POS和BPMS3.鼓励会员积极推荐更多亲友4.办理会员礼品申请领取阶段：1.通知会员领取礼品2.BPMS系统操作礼品领取3.分店须邮件提交“会员领取凭证”，同时发送以下两个邮箱地址。1）市务部-李凤辉：[e-mail]2）货品统筹部-简丽敏：[e-mail]新概念-新会员推荐计划”MemberGetMember(简称“MGM”)BPMS会员活動-TSL︱谢瑞麟珠宝新品预展会员活動-TSL︱谢瑞麟XVT珠寶時裝展现有沟通渠道以生日活动为例：送出祝福：(例：我们代表分店全体同事预祝您生日快乐，光芒亮丽！同时感谢您一直以来对TSL|谢瑞麟的支持，等等。)介绍礼遇：生日当月选购精选珠宝及手表，可享一次性获会员折后额外9折特惠及双倍积分。介绍新货:邀请会员回店，鉴赏选购。温馨提示：请您到店出示会员卡或身份证，享受生日优惠。新沟通模式ContactModel实施阶段第一阶段：将电话清单设置在BPMS系统中分店于系统中输入跟进记录第二阶段：开发成熟的CRM软件會員資料信息順序綜合电话清单範例沟通优先次序优先次序Urgency&personaltouchrequired生日特别纪念日续会积分奖赏(申请)积分奖赏(礼品领取)新会员推荐激活计划保养服务提醒节日促销−三八婦女節,−母親節/五一勞動節,−七夕,國慶節,−聖誕節及新年,−農曆新年,情人節品牌活动新店开业珠宝主题巡展活动ABCS沟通跟进原则由店经理安排专人负责在非高峰期（非周末/休息时间）打电话•例如:周一~周四•10:30-12:30,2:30-4:30(建议供分店参考，以店经安排为准)打电话并每周持续跟进•第一周–首次致电•第二周–跟进上周未成功沟通的会员•第三周–再次跟进未成功•记录：成功沟通、没接听、号码有误、拒绝聆听•第四周：将电话跟进结果录入系统报告结果•成功沟通比率•沟通失败的名单(电话号码錯誤,空號)•电话号码更新下个月报告更新•提醒号码错误及拒绝接听名单每三个月心跳检查（警惕）•如果连续三个月联系不到会员，需从C类节日/促销信息找个理由再沟通第一阶段推出前将提供的培训新沟通模式新联络模式•好处:1.方便前线反馈2.CRM跟进（例如：更正错误电话号码）3.有效系统化管理—成功联系率查询/加订会员物料行政部客户关系管理分店登录“一般常用物料管理系统”入会物料（尊享、精选）如：生日物料（星钻）由CRM统一安排入会物料（星钻）生日礼品续会物料积分奖赏物料会员其他活动礼品CRM联络人李凤辉王颖電話：[phone][e-mail]：010-87850779電話：[phone][e-mail]陈梅電話：[phone][e-mail]多謝