CSI提升-服务内训师最终稿34

112目录（明细）第一章课程启动第二章中国汽车市场综览1.汽车市场现状2.销售与售后的表现3.经销商收入与利润结构第三章客户满意度的重要性1.客户满意的定义2.高满意度的好处第四章J.D.Power调研介绍1.J.D.Power公司简介2.J.D.Power亚太满意度指数模型3.J.D.Power调研方式4.J.D.Power调研内容第五章CSI提升价值及数据发现1.售后服务数据分析2.满意度的关联性3.各品牌满意度分析4.本品牌满意度分析5.各品牌CSI因子表现6.不同层次的客户服务需求7.满足客户最低需求的基本要求-SOP8.了解并满足客户关注的服务-KPI第六章CSI提升重点-服务启动1.内涵及现状分析2.改善建议及方法3.提升关键技巧第七章CSI提升重点-服务顾问1.内涵及现状分析2.改善建议及方法3.提升关键技巧第八章CSI提升重点-服务交车1.内涵及现状分析2.改善建议及方法3.提升关键技巧第九章总结及行动计划1.内训师培训技巧2.服务流程对应的管理重点3.行动计划3目录八、CSI提升重点-服务交车六、CSI提升重点-服务启动五、CSI提升价值及数据发现四、J.D.Power调研介绍二、中国汽车市场综览九、总结及行动计划3七、CSI提升重点-服务顾问一、课程启动三、客户满意度的重要性4自我介绍4一．课程启动5根据老师对主题和培训内容框架的介绍，谈谈你对此次培训的期望每个小组挑出3个最具代表性的期望，写在卡片上每组一位代表将卡片贴在展板上，并说明选择的理由我的期望培训期望5一．课程启动6请将手机调至静音或关机状态请积极参与课堂讨论老师与学员协同配合，保证课程按照时间计划有条不紊地进行学习合同6一．课程启动7课程目的帮助内训师了解J.D.Power调研体系及核心服务流程标准的执行现状。有效提升经销商整体服务总体水平，提高售后客户满意度。提高内训师掌握各项业务能力，并能够独立执行培训课程，完成培训任务。一．课程启动8目录八、CSI提升重点-服务交车六、CSI提升重点-服务启动五、CSI提升价值及数据发现四、J.D.Power调研介绍二、中国汽车市场综览九、总结及行动计划8七、CSI提升重点-服务顾问一、课程启动三、客户满意度的重要性9大家是否知道中国汽车市场正在发生着怎样的变化？二．中国汽车市场综览10近3年来，中国乘用车销量的增长率显著低于2009-2010年的顶峰时期，中国汽车市场的增速放缓乘用车年销量与增长率来源：LMC汽车增长率10汽车市场现状二．中国汽车市场综览11平均每月新车销量201014420111162012105平均新车销售毛利润（人民币元）20104,05620113,88820121,857%回答人数Unit:RMB•在过去三年里，每月新车销量以及新车销售毛利润均呈现下降趋势。•2012年，经销商平均每月销售105辆新车。平均新车销售毛利润为1,857元，不足2010年平均新车销售毛利润的50%。数据来源：J.D.Power亚太公司2013年中国汽车经销商满意度研究SM（DAS）11平均每月新车销量平均新车销售毛利润新车销售表现二．中国汽车市场综览12售后服务和零部件供应缓和经销商财务业绩下滑售后服务（不含零部件）利润平均占比201233%201129%201029%零部件利润平均占比（%）201217%201115%201011%•然而，经销商在2012年得益于相对强劲的售后服务.•售后服务（不含零部件）利润占经销商总体利润的33%（2010年：29%）。零部件利润占经销商总体利润的17%（2010年：11%）%售后服务（不含零部件）利润占比%零部件利润占比数据来源：J.D.Power亚太公司2013年中国汽车经销商满意度研究SM（DAS）售后服务表现二．中国汽车市场综览13数据来源：J.D.Power亚太公司2013年中国汽车经销商满意度研究SM（DAS）13收入利润中国汽车市场对于新车销售的依赖性在下降•与新车销售相比，售后服务和零部件对于经销商而言变得越来越重要。•售后服务和零部件的收入及利润占比呈逐年增长趋势并占经销商总体利润的50%，与2012年相比增长了6个百分点。经销商收入与利润结构二．中国汽车市场综览14目录八、CSI提升重点-服务交车六、CSI提升重点-服务启动五、CSI提升价值及数据发现四、J.D.Power调研介绍二、中国汽车市场综览九、总结及行动计划14七、CSI提升重点-服务顾问一、课程启动三、客户满意度的重要性15三．客户满意度的重要性在企业里,谁的满意最重要？客户满意员工满意老板满意16客户对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司生存公司发展客户满意客户满意了解顾客需求、分析顾客感受即从客户能接受的角度来服务顾客、获得效益。客户满意三．客户满意度的重要性17商品服务商品或服务购买选择的行为客户满意因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节，才能搞好服务工作，提高满意度。三．客户满意度的重要性18增加维修收入：拥有良好的质量和客户服务，客户会愿意支付更多的额外费用创造良好口碑：满意的客户不仅会劝说他人光顾，并且他们的意见比公司的所有广告更有分量降低经营成本：客户转介绍率高，降低公司广宣成本，提高转介绍率客户忠诚度高：满意的客户将来再次光顾的可能性大高满意度对公司收益的影响起到直接的作用高满意度的好处三．客户满意度的重要性19客户满意员工满意老板满意购买服务增加收入增加收益客户满意度与员工满意度的关联客户满意与员工满意的关联三．客户满意度的重要性20目录八、CSI提升重点-服务交车六、CSI提升重点-服务启动五、CSI提升价值及数据发现四、J.D.Power调研介绍二、中国汽车市场综览九、总结及行动计划20七、CSI提升重点-服务顾问一、课程启动三、客户满意度的重要性21J.D.Power公司简介全球汽车行业最具权威性的市场信息公司1968年在美国加州成立，如今在全球设有14个办事处/分公司，近800名员工2005年被麦格劳-希尔（McGrawHill）集团收购,成为旗下的子公司主要业务包括市场预测、市场调研，以及基于顾客之声的咨询及培训服务Westlake,加州底特律MIHWestport,康州多伦多H伦敦H慕尼黑H悉尼东京新加坡HOrange,加州HHHHHHMesa,亚里桑那上海北京曼谷四．J.D.Power介绍J.D.Power公司简介22J.D.PowerandAssociates通过衡量顾客满意度，体现顾客购买的行为，以此指导厂家改进工作。在此方面，我们具有全行业的领先地位。在过去近40年中我们为顾客和整个行业提供了信息工具及指导来改进他们的产品和服务。我们和绝大多数汽车主机厂进行过合作，帮助他们调查顾客满意度。我们获得“顾客之声”的称号，就像我们的创始人和董事长J.D.PowerIII所说：“由车主讲述，我们只是倾听。”成为行业内衡量顾客之声和满意度的领先地位J.D.Power公司简介四．J.D.Power介绍23因子因子要素要素要素要素诊断性问题指数推导总体满意度和忠诚度因子推导指数要素推导因子“指数”是根据各因子的得分以及各因子对总体满意度的重要程度计算而来的“因子”是构成整个服务经历的不同环节的体验“要素”是各因子内对满意度起重要作用的具体组成部分“诊断性问题”是影响因子或要素满意度表现的具体指标指数J.D.Power亚太满意度指数模型四．J.D.Power介绍24合格受访者的交车期数据收集201120122013234567891011121234567891011121234567合格受访者的交车期•抽样方法：街头拦截•样本量：N=15,370•城市：43个城市，覆盖4个区域以及4个城市级别•品牌：涉及71个品牌，其中58个品牌达到足量样本，即(N=100)•数据分析：分别在豪华车细分市场和主流车细分市场，进行品牌层面的分析报告发布注：*:小样本(30~99)**:不足量样本(30)J.D.Power调研方式四．J.D.Power介绍25服务启动保养/维修安排的便利性灵活地安排您希望保养/维修的时间接车过程及时高效服务顾问服务顾问礼貌服务顾问有求必应详细地解释保养/维修的内容和收费情况经销商设施开车进/出经销商/服务站容易经销商/服务站所处位置便利经销商/服务站干净整洁顾客休息区舒适提车过程提车过程及时高效收费合理周到地协助我提车服务质量完成整个保养/维修所花的时间保养/维修完成很彻底保养/维修后的车干净并且车况良好CSI指数权重由于数字仅保留一位小数，加总可能不是100%。24.1%20.6%21.0%17.6%16.8%服务启动服务顾问经销商设施服务后交车服务质量CSI因子与要素结构J.D.Power调研内容四．J.D.Power介绍26目录八、CSI提升重点-服务交车六、CSI提升重点-服务启动五、CSI提升价值及数据发现四、J.D.Power调研介绍二、中国汽车市场综览九、总结及行动计划26七、CSI提升重点-服务顾问一、课程启动三、客户满意度的重要性27在进店服务台次方面，相比低CSI得分的经销商，高/中等CSI得分的经销商的年服务台次多了将近30%。在售后服务利润方面，高/中等CSI得分的经销商所获得的利润高于低CSI得分的经销商。注意：只包括J.D.Power亚太公司2013年中国售后服务满意度指数研究SM（CSI）和J.D.Power亚太公司2013年中国汽车经销商满意度研究SM（DAS）都涵盖的主流车品牌的经销商每年进店服务台次每年收入服务利润（元）27五．CSI提升价值分析及数据发现CSI得分和进店服务台次CSI得分和售后服务利润售后服务数据分析28RMB28在授权经销商处的维修保养费满意度与维修保养费的关联性五．CSI提升价值分析及数据发现售后服务满意度与客户保养维修花费之间有直接的联系29愿意在保修期内使用该经销商的服务愿意在保修期后使用该经销商的服务向亲戚朋友推荐该经销商向亲戚朋友推荐该品牌的车29CSI得分（主流车细分市场）和客户忠诚度注意：只对具有足量样本的主流车品牌进行满意度归类。CSI得分与客户忠诚度的关联性五．CSI提升价值分析及数据发现CSI得分与客户忠诚度之间存在较高相关性30指数得分比重CSI分数总体行业815豪华车细分市场849主流车细分市场811302013年中国售后服务满意度指数因子得分和因子权重满意度分析五．CSI提升价值分析及数据发现3117828103NANA4NANA42517636NA723148NANA**2012年和2011年排名都为行业整体排名，包含豪华车细分市场和主流车细分市场高满意度低满意度2012排名**2011排名**2013排名312013年中国售后服务满意度指数排名—豪华车细分市场满意度分析五．CSI提升价值分析及数据发现322013年中国售后服务满意度指数排名—主流车细分市场东风标致156广汽本田211东风雪铁龙344北京现代41316东风悦达起亚5815东风日产667别克7103上海通用雪佛兰7155英伦汽车91325一汽轿车103117全球鹰111221东风风神122013奇瑞131617一汽马自达132228现代1327NA长安马自达161926广汽丰田17212长安福特182632东风本田1922帝豪2017NA上海大众212420一汽-大众22109一汽丰田231821主流车细分市场平均斯巴鲁243232东南三菱2545NA起亚2632NA雷诺2729NA大众2727NA斯柯达293923NA:无相应数据/数据不适用**2012年和2011年排名都为行业整体排名，包含豪华车细分市场和主流车细分市场高满意度中满意度2012排名2011排名2013排名满意度分析五．CSI提升价值分析及数据发现33中华304937长城313844东风柳州313945天津一汽334430长安轿车344148荣威352111MG3629NA东南364535宝骏383527长安