服务与配件销售网络规划报告

服务和配件销售网络规划报告某柴油机股份有限公司2售后服务及配件销售网络规划售后服务、配件销售网络管理方案细化制定实施计划、培训、实施准备•设计服务及配件销售网络规划的框架方案•服务网络方案高层研讨•深入调研**及下属公司的服务体系现状•深入调研服务商、主机厂和最终客户•深入调研、分析国内外标杆企业服务情况•完成**的服务战略审视、诊断报告；标杆企业分析报告•完成售后服务及配件销售网络管理细化方案•高层研讨会•制定实施计划书•新的服务网络方案培训•新网络实施时间表和注意要点建议•新服务网络实施研讨项目启动会阶段报告阶段报告最终报告5周5周4周1周战略审视、诊断及标杆企业分析经过五周的分析、规划、研讨工作，已完成**服务与配件销售网络的规划方案设计工作3本报告由五部分构成¶**服务与配件销售网络目标模式分析¶**服务网络与配件销售网络整合规划方案¶**服务与配件销售网络管理架构演进方案¶**服务与配件销售网络建设2003年行动计划¶附件：**服务与配件销售网络管理支持方案4¶服务与配件销售网络价值分析：成功的柴油机厂商通过服务和配件销售网络来传递对最终用户的服务；并以此为渠道进行配件销售，支持服务并获得盈利¶服务与配件销售网络运行模式分析：建议**用三年时间，实现目前的服务与配件销售分离模式向服务与配件销售整合模式网络的过渡¶**服务与配件销售网络的目标运行模式：服务与配件销售网络由**服务与配件销售管理、配件供应、技术培训支撑网络，及各地销售服务商构成；结合客户信息服务和快速反应，为最终用户提供全面服务**服务与配件销售网络目标模式分析5三包期服务生命期服务解决方案服务类型即期服务特征服务期限服务范围•有质量问题可调换•几天或几周•新品更换•为用户提供三包期内的免费更换、维修等服务•三包期外的维修由客户自己解决•制造商设定的三包期内•新品更换•维修•为用户提供三包期内免费服务•三包期外整个生命周期内的收费服务•一般由代理服务商来完成•免费，三包期内•收费，整个生命周期内•保养/维护•使用咨询•紧急处理•配件销售•为客户的需求提供针对性的解决方案•提供三包期的服务及整个生命周期的服务•售前•售后整个生命周期内的服务•方案设计•保养/维护•使用咨询•紧急处理•配件销售产品制造商对用户提供的服务，按服务的期限及范围可以分为四种类型6不同的行业对服务的要求不同，柴油机（汽车）行业对服务的要求在各行业中处于较高水平基本产品服务产品业绩产出业绩以前的产品三包期服务生命期服务解决方案即期服务能源设备信息系统设备运输工具/柴油机化学设备大型家电/手机家装饰品服装一般电子产品服务要求低高较差企业优秀企业同业内不同企业的服务水平7最终消费者社会独立服务（维修）OES服务在柴油机/汽车行业，售后服务市场上存在着两类相互竞争又互为补充的服务市场：OES服务和社会独立服务整机生产厂特约服务商配件分供方整机厂配件子公司＊OES－OriginalEquipmentServices生产厂（如**）组建的服务网络配件供应配件经销商社会独立维修服务商副厂件制造商竞争8柴油机厂商通过OES服务渠道实现对最终用户的服务，采用连锁特许加盟的方式来发展服务商，由其来传递主厂的服务职能上柴特约服务加盟商最终用户OES服务OES渠道特征•服务商代理/传递了柴油机厂商对最终用户的服务•统一整合的客户界面为何能服务好•柴油机厂商能使服务商形成一种持续赢利的模式•服务商对柴油机厂商支持的依赖性为何需要服务商•最终用户服务需求的分散，需求量大•柴油机厂商的服务资源有限特约服务商特约服务商特约服务商特约服务商特约服务商•特许服务品牌经营•全国范围连锁9成功的柴油机生产厂能充分运用品牌、配件、技术、培训、管理等多种方法来支持服务商，强化OES渠道服务竞争力OES渠道独立服务渠道竞争？%服务商服务商服务商服务商服务商服务商上柴品牌技术配件培训管理柴油机/汽车售后服务市场支持手段独立配件商独立服务商独立服务商独立服务商独立配件商独立配件商相互独立，自成体系OES渠道目标•良好的服务品质•更多的服务市场份额•更多的正厂件市场份额10而对服务商配件的销售，既是对服务商服务能力支持的有效手段，也是柴油机厂商在服务和配件销售上的主要利润来源OES渠道服务商服务商服务商服务商服务商服务商上柴品牌技术配件培训管理支持手段•品牌-柴油机厂商品牌、服务品牌促销、广告等手段树立品牌形象-达到客户选择OES渠道服务或使用正厂件的目标•配件-免费提供三包期配件-提供柴油机厂商定牌维修用配件•技术-提供专有维修技术资料-提供专有工具•培训-技术及专用工具使用培训-各类操作工维修技能培训-管理人员管理培训•管理-制定管理流程和标准-考评与激励管理绩效结论•配件主渠道供应是支持特许服务商的重要手段•支持手段中唯一的利润来源•柴油机厂商将服务转变成一个赢利业务的基本前提11因此，成功的柴油机厂商通过服务和配件销售网络来传递对最终用户的服务；并以此为渠道进行配件销售，支持服务并获得盈利服务最终用户获得配件销售利润服务和配件销售网络对柴油机厂商的价值12基本前提理想状态目标效果•服务竞争力极强•占据售后服务市场的所有份额•售后市场上所有配件的销售份额•服务竞争力强，最终客户满意•占据大部分服务市场份额•服务商消耗的配件占总销售额的大部分份额•柴油机厂商定牌正厂件占售后市场总消耗量较大份额•柴油机厂商与服务商一起强化渠道服务竞争力•配件的渠道专供是一个重要的前提•主要是服务商通过维修的方式销售给最终用户•销售到独立市场的不应是服务商的主要目标12¶服务与配件销售网络价值分析：成功的柴油机厂商通过服务和配件销售网络来传递对最终用户的服务；并以此为渠道进行配件销售，支持服务并获得盈利¶服务与配件销售网络运行模式分析：建议**用三年时间，实现目前的服务与配件销售分离模式向服务与配件销售整合模式网络的过渡¶**服务与配件销售网络的目标运行模式：服务与配件销售网络由**服务与配件销售管理、配件供应、技术培训支撑网络，及各地销售服务商构成；结合客户信息服务和快速反应，为最终用户提供全面服务**服务与配件销售网络目标模式分析13OES服务有两种最主要的运行模式：1）服务与配件销售整合模式；2）服务与配件销售分离模式服务与配件销售整合模式服务与配件销售分离模式最终用户配件供应商最终用户独立维修商配件供应商柴油机生产厂服务商代表企业模式特征康明斯玉柴服务网络与配件销售网络整合配件经销商服务网络与配件销售网络分离柴油机生产厂销售服务商14与服务与配件销售分离相比，服务与配件销售整合有较好的服务和配件销售效果，但对生产厂内外部的资源和管理的要求更高服务效果网络功能配件销售外部要求管理难度服务与配件销售整合服务与配件销售分离•配件和服务功能集中•服务期限长，服务力量强•配件和服务功能出现分离•服务期限短，服务力量弱•柴油机生产厂对服务的控制力强•三包期内外服务较好•柴油机生产厂对配件销售控制力强•配件销售额高•柴油机生产厂对配件销售控制力弱•配件销售额低•对服务商的要求一般•对配件经销商的要求一般•对销售服务商资源的要求高•服务网络管理难度大•服务网络管理难度相对较小•柴油机生产厂对服务的控制力弱•三包期外的服务相对较差12345对比项模式15服务与配件销售整合的网络功能集中，服务期长服务力量强服务与配件销售整合服务与配件销售分离•服务与配件销售功能集中-服务和配件销售整合在一起的一个网络-服务商负责三包及其它维修同时也销售生产厂定牌配件-服务本身可以成为赢利业务，服务包含了维修等服务及配件的销售功能•服务与配件销售功能分离-服务和配件销售两个独立的网络-服务商络主要负责三包服务-配件销售网络负责配件销售-服务与赢利是分开的，服务是成本中心，配件是利润中心，能赢利服务效果网络功能配件销售外部要求管理难度12345•服务周期长，服务力量强-提供产品生命周期的服务，三包期内，免费服务，三包期外，提供增值服务-三包期内外，生产厂不断强化服务竞争力，促进特约服务商不断赢利•服务周期短，服务力量弱•主要关注三包期内的服务，虽然也对三包期外服务，但生产厂要求较低•三包期外的服务力量较弱，由社会独立维修力量占主导16服务与配件销售整合有更好的服务控制力和服务水平服务效果网络功能配件销售外部要求管理难度12345服务与配件销售整合服务与配件销售分离•柴油机生产厂对服务商的控制力强-有对服务商的关键控制手段，如考评、取消服务商资格、改变配件供应或价格等-形成服务商对生产厂的依赖，对服务商配件价格调整也会直接影响服务商的收益•柴油机生产厂对服务商的控制力弱-有一些服务商的控制手段，如考评、取消服务商资格等-但服务商对生产厂的依赖性差，生产厂并不处于谈判中的强势地位•三包期内外服务较好-三包期内新老产品服务都较好-三包期外，服务水平良好，生产厂有明确的服务标准，服务内容较多-如急修服务三包期外仍可有保证•三包期内外的服务相对较差-三包期内的服务，老产品较较，新产品较差-三包期外，服务水平一般，生产厂没有明确的服务标准，服务内容较少-如急修服务三包期外仍可就没有保证17服务与配件销售整合有更强的配件销售渠道控制力，并能创造更高的配件销售额服务效果网络功能配件销售外部要求管理难度12345服务与配件销售整合服务与配件销售分离•柴油机生产厂对配件销售的控制力强-控制手段比较丰富，除配件销售方面的手段外，还有特许服务方面的手段-服务商依赖于柴油机厂商的多种支持，谈判能力弱，所以生产厂可以控制服务商面向端终用户的价格•柴油机生产厂对配件销售的控制力弱-控制手段比较单一，如经销价格，取消资格等-但实质上生产厂与经销商只是贸易关系，相互依赖，对经销商的下游的渠道及价格无法控制•配件销售额高-从销售结构看，非自制件占较大比例，因为要求服务商采购所有定牌配件，并有强制性-社会消费中正厂件占总需求的比例相对较高，从柴油机厂商采购的配件占社会消费的正厂件的比例高•配件销售额相对较低-从销售结构看，生产厂自制件占较大比例，因为自制件才竞争力，其它配件经销大多直接从分供方采购-配件销售收入占社会需求的正厂件的比例低18但是，服务与配件销售整合对销售服务商的资源要求很高服务效果网络功能配件销售外部要求管理难度12345服务与配件销售整合服务与配件销售分离•对销售服务商资源的要求更高-要求销售服务商有很强的服务基础和服务竞争力-要求销售服务同时还具向社会独立维修市场销售生产厂定牌的正厂的能力。-要求符合标准的销售服务商在遍布有服务需求的区域，有足够多的数量-要求符合标准的经销服务商有与柴油机生产厂合作意愿-要求符合标准的销售服务商能够与生产厂之间形成真正相互信赖和支持的关系，能给予柴油机生产厂以长期的支持-以上的要求对于**而言，在国内有一定的难度•对服务商资源资源的要求一般-需要服务商有起码的维修服务基础-要求服务商有足够多的数量-要求服务商有与柴油机生产厂合作的意愿-以上的要求在国内不难实现•对配个经销商资源的要求一般-要求配件经销商有较强的配件销售能力-要求符合标准的经销商分布在全国各地-要求经销商有销售柴油机厂配件的意愿-以上的要求在国内不难实现19对服务网络的管理，服务与配件销售整合难度也更大服务效果网络功能配件销售外部要求管理难度12345服务与配件销售整合服务与配件销售分离•更多的技术支持-三包期内一般维修技术支持-三包期外的各种维修技术•更复杂的销售服务商管理-服务水平考评-配件销售的考评-管理方面的考评（如以副厂件充当正厂件）-服务信息及客户资料方面的考评•范围更大的培训-各类维修技能培训-配件培训-管理培训•对物流体系要求更高-有支持全国范围内销售服务商的，保证三包期内外维修所需的物流网络•技术支持-主要是三包期内一般维修技术支持•服务商及经销商管理-服务商的服务水平考评，但范围只限于三包期内-对配件的经销商的考评，主要是从其完成的年经销商量-一般无其它方面的管理•培训-以三包期内的维修技能培训为主-配件培训较少，基本没有管理培训•物流体系-对配件的物流体系的要求