D02酒店效益管理酒店客房精细化管理与细微服务(范例

上海微尚管理咨询有限公司ShanghaiWishManagementConsultantsCo.,Ltd.上海微尚管理咨询有限公司ShanghaiWishManagementConsultantsCo.,Ltd.叶予舜2013年8月16日酒店效益管理——酒店客房精细化管理与细微服务(范例说明）酒店客房精细化管理与细微服务（范例说明）5一.客房部的地位和作用(1)客房是酒店存在的基础(2)客房收入是酒店营业收入的主要来源(3)客房服务质量对酒店声誉至关重要(4)客房部是节能降耗的主要部门(5)客房部担负管理酒店固定资产的重任6二.在客房部推行细微服务的意义(1)客房是客人的“家外之家”(2)客人在客房居住时间最长，状态最放松(3)提升品牌价值7三.细微服务的服务宗旨通过将宾客分类，向不同类别宾客提供不同服务方法的办法将对宾客的个性化服务落到实处，从细微处着眼，最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客满意度和酒店美誉度，最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的目标。分类个性化细微8四.细微服务的服务效能(1)能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。(2)使宾客深切感受酒店“温馨细微”的服务氛围。(3)提高宾客满意度和酒店美誉度。(4)增加酒店回头客，增加酒店收入。(5)增强酒店竞争力。9五.细微服务的三个比喻细微服务是:(1)引起公众注意的“有魅力的佐料”(2)激发公众情感的“感染力来源”(3)表现品牌良好形象的“传神之笔”10六.“有魅力的佐料”(1)规范服务是主菜，细微服务是佐料(2)体现服务高水平，烘托主产品11七.“感染力的来源”(1)是关爱的投入(2)以小见大,打动心扉12八.“传神之笔”(1)丰富了服务的内涵、提高产品竞争力(2)提倡创新和精益求精。13九.细微服务在客房(1)细微服务是规范服务的一种延伸。(2)规范服务是一种标准化的服务模式，而细微服务更多的是以人为本的服务艺术。14十.细微服务之“三想”(1)想客人之所想(2)想客人之未想(3)想客人之专想15十一.想客人之所想(1)提示：客人想到的（需求）但还没提出(2)服务特点:规范、主动(3)宾客感受:细腻、周到16(1)初次入住客人的服务初次入住酒店的宾客的特点：A.对酒店的了解有限B.对酒店的服务和设施有着新鲜感和体验热情C.数量最多的也是最不稳定171.客人入住服务要点a.预订入住的宾客，提前了解客人基本信息，安排客房b.直接入住的新宾客，由前台登记人员快速将客人基本信息传送给客房部。182.入住当天服务要点a.由前厅人员提供带房服务，客房部及时送进香巾茶水。b.了解并及时处理客人有关需求c.将涉及其他岗位或部门的服务需求及时传递，便于提供个性化服务。193.客人入住期间服务要点a.积极创造各种细微服务，加深和提高客人对酒店的良好印象。b.尽力帮助客人，因为帮助客人是取得客人信任的基础。204.客人离店服务要点a.了解退房时间，楼层送别，协助收拾和提拿行李。b.征询意见，欢迎客人下次光临。c.及时传递信息，以便及时做好结帐及送行事宜。d.将个性化信息记录存档。21慎重服务，以不打扰及方便客人为原则。所有服务不触犯相关法规或宾我双方利益。积极对待宾客意见及建议。22对残疾客人的服务(1)入住当天A.在楼层迎接并帮助客人安顿下来，询问特殊需求，尽量给予满足。B.有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生活习惯和对服务工作的要求。23一.客人入住之前服务要点(1)接到预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间。(2)查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化服务信息，提前对房间进行个性化布置。(3)确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好，如是重要的常客，则还应准备印有客人姓名的浴袍、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。24二.客人入住服务要点(1)准备香巾茶水送入房间。(2)如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。(3)客人到达楼层时，楼层服务人员应以客人的姓氏称呼客人，欢迎客人的再次光临；(4)对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，由客人认识或熟悉的服务人员也一同到场，让客人进一步有回家的感觉，进而向客人征询服务意见和服务要求；(5)接待的时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以免影响客人休息，同时将客人吩咐的各项服务事项作认真记录并交接到相关岗位。25三.在住期间服务要点(1)按常、熟客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整。(2)在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊。(3)根据房间的实际情况，适时提供相应的细微服务。26(4)对于观察到的新现象，应及时将新个性信息记录在宾客档案里。(5)客房部管理人员应在适当时机与客人交谈，如客人从通道经过时、客人早餐的闲暇时间、或专门与客人约定一个交谈时间，一方面了解客人的意见和建议，另一方面加强和客人的交往加深宾我感情。27四.客人离店服务要点(1)协助退房(2)征询意见(3)友好送别(4)处理好遗留物品，将有关信息及时存档28对儿童客人的服务儿童客人服务的特点：让他们高兴就是让他们的父母更高兴！29(1)入住之前A.接到有儿童入住酒店尤其是团体入住的通知，提前了解儿童的年龄、国籍、此行目的等情况，做好准备工作。B.如果是六岁以下婴幼儿入住酒店，免费提供婴儿床。注意检查婴儿床是否有损坏，特别是床四周的栅栏是否牢固，床脚（轮）处于活动或固定状态时是否正常。30C.做好房间细致卫生，特别是地毯的清洁。如为爬行阶段的婴儿，可准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。D.房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。给身份特殊的小客人准备简单的糖果及安全的玩具。31E.在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头，避免儿童受到碰撞或触电等危险。F.用报废的床单为儿童客人制作被单枕套绣花等等。G.幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。学龄童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。32对儿童客人的服务(2)入住当天A.在楼层欢迎客人，对“小客人”给予真诚的赞美（可爱、伶俐等），介绍酒店内他们感兴趣的地点及设施。B.征求客人对房间布置的意见，尽量满足其需求。C.蹲下来和孩子说话。33对儿童客人的服务(3)在住期间A.发现房间有奶粉——B.如果是穿尿裤阶段的婴儿在房间——C.发现有幼童独自在房——D.发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍——E.如果客人需要代为照管儿童时——34安全第一亲切热情35服务前提对外国客人的服务了解客人国籍，调节相应电视频道尊重客人的习惯派入外文报纸杂志安排合适员工提供服务36对团队客人的服务提前等候客人为客人介绍服务设施重点介绍房间电话37对会议客人的服务为客人准备同来房号及房间电话使用方法注意清扫时间退房时的准备38对女性客人的服务准备专门的房间（女性客房）进行适当的装饰，营造温馨氛围注重安全39想客人之未想提示：客人需要的但尚未想到的主要特点:发现潜在需求宾客感受:体贴、惬意40关注客人的潜在需求特殊时刻的客人例如：有访客、结婚、生日、生病、醉酒时客人的潜在需求特殊身份的客人例如：记者、演员、残疾人的潜在需求41对知名客人的服务知名客人的特点：身份特殊，需要享受尊贵感受。注重隐私保护，需要提供私密空间。服务诉求高。42对知名客人的服务(1)入住之前服务要点A.接到信息，充分准备，提供最佳房态房间。B.根据名人类别布置房间物品影视明星——文化名人——43对知名客人的服务准备各种高规格接待物资。安排熟练员工及提前专项培训。掌握客人的行程安排，适时提供服务。必要时安排24小时专人服务。44对知名客人的服务入住之时由客房部经理和专职服务人员在通道迎候客人，准备级别较高的迎宾茶服务，由于名人所带随行人员较多，香巾茶水的数量准备要充分。当客人进房后，服务人员要准确称呼名人的姓氏和职务，并送上独具地方特色的迎宾茶。45著名女演员入住客房时如何接待？1.适当增加衣架数量2.卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的化妆品3.准备棉签棉球蒸馏水4.准备一个熨衣板和熨斗5.提供电话人工转接服务6.准备几个花瓶7.楼层设置保安岗46对新婚客人的服务新婚客人的特点：追求房间布置心情愉悦，期待热闹气氛讲究好意头47入住之前服务要点得到信息：接到新婚房的通知或发现度蜜月的客人，服务中心立即通知新婚房所在班组及综合组的督导。具体布置：为烘托气氛进行喜庆布置。将床上用品换成新婚房专用的系列用品，在房间各处如房门、灯罩、镜面等处张贴“喜”字用彩色饰带点缀天花板，应客人要求将壁画换为结婚照或将镜子用红纸封起来。48准备物品：将白色餐巾换成红色餐巾的准备绣有“喜”字的红棉拖鞋用巾类折叠鸳鸯，祝福客人相亲相爱备足折椅、开水、茶叶、杯具、托盘、烟缸等，以备访客来临根据习俗赠送好兆头花果：插花——红掌或百合（取“百年好合”之意）果盘——柑橘及利是糖（取“大吉大利”之意）红包——大枣、花生、桂圆、莲子（取“早生贵子”之意）49尊重风俗----中式的婚礼一般根据当地不同的习俗而有较严格的讲究。服务人员不但要对这些讲究有充分的了解还要通过服务认真配合，符合民间好“兆头”的风俗。捕捉准确----在积累了一定丰富服务经验的基础上，员工们有足够的服务灵感，才能准确发现入住的客人是蜜月新人或是恰逢结婚纪念，而不会为发现服务机会而出现失误造成笑话，画蛇添足。50对残疾客人的服务(2)在住期间A.当服务员发现客人打开房门探出身子欲言又止时，当服务中心接到从房间打来的电话而对方一直沉默无语时，应多想一想其中的原因，到房间查看一下情况。如果是聋哑客人，应通过笔谈或比划示意弄清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注。B.对无人陪同的伤残客人，客房部调配合适的服务员照顾客人的生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。51对残疾客人的服务C.入住残疾团队时，客房部应在楼层临时增设台班，24小时值班服务，最大程度地给客人提供方便。D.与客人沟通时，使用恰当的语言。E.伤残客人在酒店开会，开始和结束时需安排员工在会场门口、通道、电梯间引领、搀扶客人进入会场或到餐厅用餐。对手部残疾的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。52对残疾客人的服务真诚相待一般的残疾客人虽然在生活上不如常人那样方便，但他们自理能力非常强，他们也不愿意常人对他们另眼相看，因此在对他们的服务上除了提供必须的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们和普通客人没什么不同。尊重客人当残疾客人入住后，要提醒服务员不要做出夸张的表情或窃窃私语，同时禁止员工将客人作为话题到处议论。53想客人之专想提示专门策划的而客人意想不到主要特点针对性、创新性宾客感受最大程度的满意和惊喜54如何想---如何做---精心策划为某些特定的客人提供充满惊喜的服务,提高极大的满意度选定专想服务的特殊人群完全针对性55想客人之专想创新顿悟--很多时候一个巨大成功来自于瞬间的“灵机一动”创新的思维创新的能力56对长住房客人的服务酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组成部分，而长住房数量的增加与高质量的客房服务密不可分。长住房服务有别于普通客房服务，它要求每一位服务者花费更长的时间和精力让长住宾客真正感受到酒店家外之家的温馨。其服务的特点是：事无巨细，体贴入微，个性服务，想客之专想。57对长住房客人的服务(1)入住之前A.客房中心在接到长住预定的当时，迅速将信息反馈到部门相关服务岗位。B.客房部长住房小组负责人主动联系营销人员了解宾客的第一手信息