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服务标准化2019年10月17日一、服务产业二、服务与服务特性三、服务标准体系一、服务产业1、服务与第三产业2、社会、经济发展之必然（1）生产的社会化、专业化促进了服务产业的发展（2）科学技术发展改变了为顾客提供服务的方式（3）市场全球化推动了各种服务业高速发展（4）制造业和服务业相互交融、促进（5）随着生产力提高、人们收入的增加，要求服务业从深度、广度上有更大的发展一、服务产业3、服务产业已经成为各国新的经济增长点（1）20世纪80年代以来，国际间服务贸易每年都超过1万亿美元，已占全球贸易总额的20%~25%；（2）欧洲联盟各国的服务产业的经济增长率是各国经济平均增长率的1.5倍，产值实际已占欧盟统一市场的50%以上；（3）西方发达国家人民服务性消费占总消费50%以上（4）美国劳动人口的四分之三，日本劳动人口的三分之二都是从事服务产业的；（5）目前香港服务业产值占GDP的85%；过去的10年中为当地提供了90万的就业机会。一、服务产业4、我国的服务业国营批零网点约120万个，从业人员近3000万人，全国1999年社会消费品零售总额达31135亿元人民币；服务业的产值在国内生产总值（GDP）中占33.2%左右我国服务业与发达国家相比，无论在规模上还是服务质量上还存在相当大的差距“到2000年，服务质量基本达到国际标准，初步实现服务质量的制度化、程序化、标准化……”一、服务产业1、定义“服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。”a)“服务”是“活动和过程的结果”，也是产品；b)服务活动的中心是顾客；c)顾客的社会需要,顾客某种具体的需要;d)供方与顾客以服务为目的的接触，可以是人的，也可以是物质的;e)有形产品的提供和使用，可以成为服务的一部分;f)对于服务提供，顾客与供方接口界面处的活动可能是最为重要的。二、服务与服务特性2、服务类产品的特征（征象）（1）非实物性（无形性）（2）同时性（生产和消费的同步性）（3）不可储存性（4）不确定性（很难采用统一的标准）（5）服务提供的特殊性二、服务与服务特性3、服务的分类二、服务与服务特性服务内容（1）接待服务餐饮、饭店、旅行社、娱乐场合、广播、电视、度假村（2）交通与通信机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政、数据通信（3）健康服务医疗所、医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼镜商（4）维修电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机（5）公用事业清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安、公共服务（6）贸易批发，零售、仓储、配送、营销、包装（7）金融银行、保险、生活津贴、地产服务、会计（8）专业建筑设计（建筑师）、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询、培训教育（9）行政管理人事、计算机处理、办公服务（10）技术咨询、摄影、试验室（11）采购签订合同、库存管理（12）科学探索、开发、研究、决策支援4、服务特性服务特性：指服务满足顾客和相关方明确的和隐含的要求的一组固有特性的能力服务提供特性：指服务提供过程满足顾客和相关的明确和隐含要求的一组固有特性的能力。服务特性是服务提供的结果和反映，而服务提供的特性是服务特性的前提和条件。二、服务与服务特性4、服务特性（1）服务特性的确定a)根据该项服务所需实现或具有的功能并考虑相关要求决定b)服务特性应在服务提供前确定（2）有形产品对服务特性的影响（3）服务的定量特性和定性特性（4）服务特性的特点a)服务结果取决于服务提供的员工质量和管理b)服务过程直接面对顾客c)服务有若干不同的特性，互相制约，相互影响二、服务与服务特性（5）服务特性的评价a)将服务提供过程、结果与服务组织有关的规定、标准和顾客的需求进行比较称为评价。b)所有的服务特性应该是能评价的。c)评价的依据有两个，即顾客的需求和组织的规定及标准。（6）服务标准的难点a)服务由于其无形性和不确定性等特征，一般难于用定量的指标。标准的制定不可避免地带有管理者的主观意识。b)由于服务类产品的生产与消费的同步性特性，事后检验不能改变服务提供过程中产生的质量不合格或不符合。c)服务质量的好差不能完全由组织自行控制，顾客的一些因素是服务组织不可控制的。这就依赖于直接提供服务人员的随机应变能力。二、服务与服务特性三、服务标准要素序号服务要素主题范围1服务组织质量管理环境管理职业健康安全管理偿付能力和其他财务方面的能力诚信能力安全性社会责任行为规范工作人员，如：雇员的最少人数和他们受教育程度2消费者接受服务，顾客应满足的要求（如年龄、知识和技能）3服务者知识技能和资质工作态度：礼貌、有求必应道德规范；如保密4服务合同明确客观性格式5支付支付方式条件赔偿………………四、服务标准体系1、服务标准化体系的框架服务业法律法规服务标准化体系服务标准体系服务标准信息管理体系服务标准化监督体系服务产品认证体系服务标准化消费者宣传教育体系四、服务标准体系2、服务标准体系的框架服务标准体系服务基础标准服务质量标准服务资质标准服务设施标准服务信息标准服务安全和卫生标准服务环境保护标准保护消费者权益标准