搜索
員工協助服務人員的專業生涯發展歷程•大陸國務院發展研究中心訪問教授•大陸清華大學醫藥經營管理所教授•大陸福建師範大學講座教授•大葉大學企管、休管系副教授•文化大學國企系兼任副教授•高苑科技大學企管系助理教授•日本產經協會MTP講師•行政院勞動部創業顧問師評審委員•經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問•行政院勞動部員工協助方案師•台灣創意設部中心諮詢輔導顧問•行政院勞動部/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問•經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問•高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員•職訓局產學訓審查委員•實和聯合醫院副院長/雙葉開發科技有限公司董事長顧問•三寶教育基金會執行委員主要經歷著作•2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃•2001.08-公司多元經營管理策略•2002.08-加盟連鎖體制與運作•2003.02-產業知識管理運用•2007.11-知識管理價值及運用機制•2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程•2008.11-創新管理與企業改革之運用•2009.09-MBA企業個案實務分析•2010.01-共通核心職能課程實務•2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構•2011.10-管理與人生【有聲書】•2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/EMBA領導學決勝關鍵•2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】•2015.01-香港青年研究學報-青年創業與國家政策•2015.03-香港青年研究學報-探討台灣青年的創業資源與方向西班牙俗語「人在心不在，穿過樹林不見柴」「員工協助方案」專業人員的工作內容•（1）員工生活、工作及社會適應之協助•（2）員工身心健康與工作生涯之諮商輔導•（3）方案之設計、研究、評估與管理諮詢服務•（4）員工及其家庭之協助與社會服務推展•（5）社會福利資源之發掘、整合、分配與轉介等。員工協助方案專業人員的角色（林桂碧，1999）•（就員工服務而言）-諮商者、居間調停者、促進者、聯結者•（就事業主和工作組織而言）-諮詢者、評估分析者、教育訓練者及方案發展者等員工之服務角色•（1）諮商員（Counselor）---主要工作係評估問題及提供長短期諮商給員工個人及其家庭、團體組織。發展員工處理自我問題之有效能力。必要的專業知識是了解工作世界、管理及勞工角色的差異的知識、工作場所對員工所產生的影響•（2）居間調停者（Mediator）---協助有衝突的員工或部門，分析其問題、解釋其需求，以減低衝突之損失，進而創造解決衝突的情境•（3）促進者（Advocate）---幫助員工獲得他們沒有能力獲得的服務與資源•（4）聯結者（Broker）---連結現有資源給需要幫助的員工。企業組織之服務角色•（1）諮詢員---提供了解不同組織的觀點及人性系統動力的能力，並增進其問題解決的技巧•（2）評估/分析員---收集資訊、評估或鑑定組織與環境互動變化，分析法律和政策對組織的衝擊•（3）訓練員---組織和挑選受訓練成員，並設計訓練課程、實施課程及評估結果•（4）方案發展者---確認並執行新方案，提供工作組織的服務。從事「員工協助方案」主要專業1.在企業內部建立一個EAP服務系統2.以「員工協助方案」的實施步驟、專業技術協助員工發現問題或解決問題3.運用研究方法、方案規劃與評估方法，針對組織內的某個議題或為處理組織內某特定群體的問題，確實瞭解需求產生，進而作問題評估、目標擬定、設計方案、方案執行、成效評估。EAP導入流程•（1）確認導入的負責部門：A.成立專責新部門或單位；B.指定某一部門或單位負責；C.人事部門或人力資源處。•（2）成立推動導入組織：A.任務小組編制（人數、任務職稱、職責）；B.任務小組的工作要求（確定角色、定期開會、完成分配之任務、尊重彼此意見…）；C.訂定小組目標；D.擬定計劃書/時間表（確定方案目標、策略；編列預算；設計可行方案，以獲得支持；相關人員訓練計畫；規劃宣導方法與程序；決定由哪一部門或哪一工作區域試行導入；作業流程之監督、評估、修正等）。•（3）方案需求調查與分析：A.先對企業本身之現況與特色做全盤分析；B.了解員工需求；C.針對員工需求，結合企業目標設計適合企業的員工協助方案。•（4）設立目標及編列預算：A.設立目標（針對需求或問題思考目標，含短、中、長程目標）；B.編列預算（先多方面思考企業內、外部可利用資源）。•（5）設置專業服務人員：A.角色/職責；B.訂定作業流程。•（6）指定專業服務機構：A.與外部專業服務機構簽約，如醫院、法律事務所、社福機構、諮商輔導機構等；B.員工可直接去尋求協助或藉由推介方式；C.企業內部專業服務人員至專業服務機構參與教育訓練，以提昇專業知能。（7）建立員工協助系統：•A.行政管理說明會，對象為人力資源部門有關人員•B.介紹說明會，對象為第一線主管（工會幹部）•C.建立基層方案協助網路，對象為各階層員工（方案志工）•D.員工引導介紹說明會，對象為全體員工•E.基層方案協助網路第二階段訓練，對象為方案志工。•（8）發展員工協助系統：•A.基層方案協助網路的團體形成，對象是方案志工•B.基層方案協助網路第三階段訓練，對象是方案志工•C.主管人員訓練，對象是主管、督導人員•D.給予所有員工有關員工協助方案的介紹信，及方案小冊子，同時亦寄至員工家中。•（9）試行方案：A.導入先導方案；B.評估導入成效；C.修正方案。（10）全面導入EAP•A次舉行說明會，以加強宣導•B.結合人力資源管理制度，以協助處於不同階段的員工們•C.與組織目標結合，時時考慮方案的適時性•D.建立方案之標準化，包括方案設計（任務小組、需求調查、服務實施系統）、執行計畫（政策敘述、執行計畫）、行政與管理（方案程序、行政管理層級、行政品質、社區網路、方案安全保證、方案信賴度、專業倫理）、直接服務（危機干預、評估和推介、短期諮商、方案進展管理、追蹤管理、教育訓練）、間接服務（配合組織內部活動、結合社區組織和社會資源、與專業服務機構合作）和評估等六大部份•E.方案之管理•F.方案之擴展（行政院勞工委員會，2000）。方案規劃之步驟（1）員工需求的產生•A.準備階段：•首先是針對組織內的問題或現象加以瞭解，包括：組織目標、組織氣候、組織政策、人力資源、勞工法令、問題現象等。其作法---•（A）建立一個完整的組織概要說明文件，如：組織型態、組織工作場所的分佈、工作和產品的型態、員工人數與特徵、員工需求(如技術、健康、組織結構、員工特性如性別、族群、身份背景)；•（B）定期從組織的各階層蒐集資訊，以了解人事或人力資源的問題範圍。如：檢視最近一、二年來工作者的福利活動，以顯示可能的型態；或調查督導和工會代表意見，可能顯示出經常缺勤的特定群體或層級•（C）定期檢視政府的勞動法令對員工可能產生的影響。如：定期檢視有關的法令規定，如兩性工作平等法、勞動基準法和勞工保險法等•（D）定期檢視有關人力資源的政策。如：擬定公司政策以符合法令要求；或修定雇用程序以符合殘障福利法之進用殘障工作者規定•（E）從福利委員會獲取資料，補充組織需求意見•（F）雇用外部諮詢顧問公司進行需求調查，確保需求評估之客觀性B.蒐集資料•從這些檔案記錄中分析組織獲得有用的資訊•（A）與人力資源的各個部門人員面談，瞭解他們對所負責的業務觀點及內容，並將所得到的訊息加以分析；•（B）進行員工問卷調查，再將所蒐集的資料加以分析C.建立清楚的目標•瞭解需求或獲得問題現象之後，檢討現行各項管理內容，明白這些需求與問題在現有的管理運作是如何處理，以及其成效結果為何。D.建立資源網絡•在設計任何一個員工協助方案之前，先調查可利用的資源，除組織內資源外，也可以擴展至組織外的社區機構、專業組織，或政府的相關單位等。•方案設計者必須就組織現有條件發揮到最大的效率。（2）方案規劃與評估A.方案設計：•完成需求調查之後，接著即是如何設計方案，而一般方案設計的基本格式，主要有四大方面，茲簡要說明如下---•（A）宗旨：對未來一種理想狀態的陳述。通常係概括性、一般性的陳述，提供方案設計與執行時的決定基礎和方向。常用的字彙如「促進」、「期望」、「強化」、「提昇」…等。至於如何撰寫方案的宗旨呢?可由蒐集相關文獻資料得來或由設計者徵詢適當決策者或相關人員意見而來。（B）目標•整個計畫內容之結果，用較明確且可測量的成果陳述。•其內容包括：此方案的對象是誰（Who）、要做什麼（What）、何時做（When）、做多少（Howmuch）、如何做評估測量（Howtomeasure）等。（C）步驟•a.思索與目標達成之相關因素（包括正面或負面影響）•b.提出解決問題之所有可行方案，可由文獻資料、研究、討論等方式獲致•c.審視所有可行方案的適切性（包括資源和技術能力可及性、價值的可接受性、適當性等）•d.發展與設計最適切的方案內容，並且能清楚、有系統掌握的方案。（D）要項•方案計劃應包含之內容有•a.目標群體（或該方案的服務對象）--全體員工、基層管理者、中高階管理者…•b.工作人員（或該方案的服務提供者）---誰是最佳提供服務者；•c.實施區域（或該方案的實施範圍）---宿舍、現場、全廠…；•d.實施期程--一段時間、一個定點、定期流程…；•e.實施方式---個案、團體、講習、研討…；•f.採用此方案的理由---適當性、可行性…；•g.經費概算---方案執行所需的成本及方案完成後的效益•h.預期成效---這樣做以後會怎樣。B.方案評估•俟方案執行後，評估該方案是否達成目標或效益，是一項非常重要的工作。•評估之目的主要有六點：協助行政決策、改善服務品質、確定服務介入與期望成果之關聯、證明服務方案達成目標之程度、向有關部門提供交代、建立繼續不斷的支持等。（A）評估前準備工作•a.先要決定誰來評估，是內部評估者？抑外部評估者？•b.評估重點是在輸出（output）或是影響（impact），或兩者皆有？•c.如何使用評估資料？必須是客觀而不受其他因素影響•d.是否能完整地評估方案？-評估方案三條件•1.對於方案的範圍必須精確的陳述•2.必須訂定清楚具體的目標或期待的成果•3.干預方式與期待目標或成果間的連結應有合理的道理。（B）該方案將採取的評估類型•a.過程評估（即是執行管制）：其評估項目為方案管制（方案進行中，定期提供報告）；經費管制（將經費做最適當的運用）；時間管制（按進度達成預期目標）•b.結果評估（即是績效評估）：其評估項目有以實驗方式評估（如設計實驗組與控制組）；影響評估；單一系統分析（針對一群人作分析）；成效分析（成本效益分析）。（C）評估結果的報告內容應包含•a.提出方案的優缺點•b.描述方案的成果•c.提出以評估發現為基礎的建議C.推行成效分析指標•（A）接受EAP協助的員工人數；•（B）受助員工接受EAP協助的意願程度；•（C）各級主管對EAP協助有助其管理或工作上問題解決之評價；•（D）員工安定性（出勤率、曠職率、離職率、工傷率…）；•（E）員工態度（抱怨數、工作滿意、工作士氣、向心力…）；•（F）生產力（個人產能、良品率、quota達成率…）；•（G）社會認同。同理心運用表達自己的意見傾聽別人的意見修正彼此的意見協調共同的意見同理心概念孔子：「己所不欲，勿施於人。」「推己及人。」同理心技術語言非語言•眼神接觸•身體專注•肢體語言•觸摸•空間距離•聲音線索•衣著打扮•簡述語意•情緒反應初層次同理心語言注意提醒1.避免假裝了解2.避免鸚鵡學語式的模仿3.避免當事人漫談(具體)4.避免反映過程冗長5.避免以問題代替同理心6.注意使用語言層次應符合當事人背景7.注意語言與非語言一致性同理心練習不可提問不可給意見不批評/指責以回饋/簡述語意/情緒反應為主(聽到看到….)諮商員會談技術（1）行為觀察敏感力（Observe）•包括「一般」行為與「工作」行為。而可能影響員工工作表現的行為指標有•A.生產降低---抗拒接受工作交付、工作時發生意外或傷害•B.情緒改變---不當情緒爆發、無端發怒或好鬥•C.不尋常的缺勤或不假外出•D.頻繁或長期的