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EDE专业人力资源外包服务商HUMANRESOURCE呼叫中心坐席人力资源管理实践安徽易德人力资源管理有限公司北京易德海曼人力资源管理有限公司呼叫中心坐席人力资源的困惑及时招满人人员流失率低优秀率高劳动关系管理--通过中介公司？？--通过劳务派遣易德人力管理实践选得准-素质模型提炼-易德CallCenter座席甄选系统用得好-实训中心干得久-EAP计划-人力资源蓄水池在传统的人力资源管理之外选的准——素质模型提炼易德呼叫中心从业人员能力素质模型显性特征隐形特征学历学历学历年龄年龄普通话普通话计算机计算机语言处理能力语言处理能力工作动机工作动机岗位适应能力岗位适应能力性格匹配度性格匹配度显性特征决定能不能干，隐形特征决定干的好不好选的准——素质模型提炼计算机水平普通话水平年龄学历成为CALLCENTER成为CALLCENTER成为优秀的CALLCENTER流程信息处理探求需求解决问题情绪调节定期总结理解能力归纳能力表达能力归纳能力表达能力工作积极性表达能力分析能力责任心抗压能力情绪控制能力岗位认知分析能力归纳能力能力选的准——测试软件物理技能易德呼叫中心座席甄选系统（测试）性格因素已获国家知识产权认证感谢中科院王辉博士支持从源头把控——“做的好、干的长”选的准——物理技能测试易德呼叫中心座席甄选系统（普通话测试界面）选的准——物理技能测试选的准——性格测试易德CallCenter座席甄选系统（性格测试）设定维度（主要观察指标）Ø强迫症状（降低产生情绪冲动的几率、减少不良情绪产生）Ø抑郁症状（降低悲观、失望感的产生几率）Ø人际关系敏感度（是否善于处理人际冲突）Ø敌对（降低产生冲突的几率）Ø偏执（增强团队的凝聚力）选的准——性格测试6个维度刻画性格特征（客服型、电销型）强迫症状抑郁症状人际关系敏感敌对焦虑偏执强迫症状抑郁症状人际关系敏感敌对焦虑偏执客服型测评结果电销型测评结果用得好——实训中心BPO实训基地（呼叫中心座席实训项目）环境介绍合肥经济技术开发区，紧邻合肥大学城占地面积4000㎡，可同时开展300名座席人员的实训工作年设计培训规模3000人，09年培训规模1000人标准呼叫中心座席100个，可直接承揽外包业务用得好——课件开发课堂讲述+项目实训基础课程BPO发展现状和前景。。。坐席代表基本能力普通话能力训练抗压能力训练沟通技巧和沟通能力。。。职业导向课。。。专业课程、行业课程语言类课程结合入学情况选择语种销售技巧培训电话销售技巧案例教学实训基地实训案例分析和练习银行业服务项目通信运营商服务项目保险销售项目。。。企业定制课程专业的CallCenter培训课程研发团队，根据企业需求研发个性培训课程。根据企业的业务需要，增加或删减相关培训内容，最大程度的满足企业用人需要。也可从招生开始，全程企业人力资源参与。按企业需求从招生端开始服务。基础课程、专业基础课程、行业课程3种并可根据企业需定制开发课程用得好——讲师队伍客座专家—聘请国内一流行业权威人士刘燕军、李文香等，支持课件研发和讲师培训。特聘讲师—行业内标杆企业有着丰富实践和培训经验的特聘讲师团队。易德讲师—深入了解客户需求，研发个性化课件和实训指导。干得长——EAP提前干预流失“双峰期”流失原因分析提前干预干得长——蓄水池不同的地点，不同的时间，形成行业人才的储水池北京上海安徽易德我们的目标企业需求企业监管招募培训日常管理咨询职业素质模型开发招募甄选系统解决方案制定职业心理培训职业技能培训日常薪资发放保险福利缴纳劳动法规咨询职业生涯规划人事制度设计企业需求劳资纠纷调解易德企业监管合作建议稳定、高质量的人才供应易德BPO实训基地与09年2月动工兴建，09年4月正式投入运营目的在于为呼叫中心提供稳定、高质量的座席人员，教学内容可按企业用人需求增加或删减，配合企业业务需要，实时的满足对企业的人力资源供应。完备的劳务派遣服务除了提供普通劳务派遣服务所完成的工资代发、保险代缴等基础服务外，按照呼叫中心行业特点，特别是座席代表离职情况特点，易德人力还在离职的高发期进行主动干预。在降低企业用工风险的同时，降低企业的人员流失率。案例展示自07年3月至今，与北京移动签订劳务派遣协议。采用派遣方式，向北京移动输送3批，共1500名呼叫中心客服代表。从2008年9月，与北京移动签订业务外包合同，采用业务外包方式（按话务量统一结算工资），完成了从简单劳务派遣到复杂业务外包的合作角色转变。目前员工年流失率27％，低于其他供应商及行业平均流失率。以20％的员工占有率获得超过70％的优秀员工评奖，在其组织的“奥运级客户服务大使”评比中囊括其金奖并获得超过半数的银奖及铜奖。宋文明安徽易德人力资源管理有限公司总经理北京易德海曼人力资源管理有限公司总经理原安徽新长江集团营销公司总经理中欧国际工商学院EMBACCTV《赢在中国》第一赛季总冠军2007年中国十大创业新锐2006年安徽十大经济人物我们的创始人股东背景最早进入中国市场的美国风险投资公司之一，目前已经在中国投资了100多个优秀的创业公司，已有30多家所投公司公开上市或并购。投资案例包括：携程、百度、搜狐、腾讯、金蝶、如家等软银赛富投资顾问有限公司是一家总部设在香港主导亚洲区域投资的企业,目前已参与投资近20亿美元，涵盖消费品、服务、技术、媒介、电信、金融服务、医疗保健、旅行和旅游业和制造业。投资案例包括：盛大网络青牛软件橡果国际银联商务环球雅思今日资本是一家专注于中国市场的国际性投资基金。目前，独立管理着2.8亿美元的基金。投资案例包括：中华英才网相宜本草土豆网真功夫几点想法行业价值链的构建行业整体的社会影响地址：安徽合肥经济技术开发区佛掌路138电话：[phone]EMAIL:[e-mail]