EMC售后服务及技术支持保障

EMC售后服务及技术支持保障美国EMC公司2008年`page2of10目录1宗旨..................................................................................................................................................32安装及调试......................................................................................................................................32.1安装前.....................................................................................................................................32.2安装－硬件、软件.................................................................................................................42.3安装后.....................................................................................................................................53售后技术支持..................................................................................................................................63.1技术支持等级.........................................................................................................................63.2技术支持策略.........................................................................................................................63.3与用户的合作、分工及相互责任..........................................................................................64有关技术支持和服务的联系方法如下..........................................................................................74.1获得技术支持.........................................................................................................................74.2全球技术支持体系.................................................................................................................85备件供应..........................................................................................................................................96保修..................................................................................................................................................96.1硬件、软件的保修期.............................................................................................................96.2保修内容.................................................................................................................................9`page3of101宗旨EMC技术服务的宗旨是保证用户数据的安全并保证达到用户满意。EMC的技术服务均以此为核心而展开，并以此作为衡量技术服务质量的最终标准。与IT行业的其它公司不同，EMC的技术支持部门不是作为一个赢利中心(ProfitCenter)，而是作为一个投资中心（InvestmentCenter）而存在的。这保证了EMC公司在技术服务的投入及策略上不受当地销售业绩及获利程度的影响，可以全心全意地做好技术服务工作。根据EMC公司独特的全球支持模式（GlobalSupport）合理而高效地使用所需的技术服务资源，向用户提供专业水平的服务。2安装及调试2.1安装前2.1.1场地检查时间：签定购买合同前后均可进行人员：用户同集成商工程师共同进行，EMC系统工程师提供技术支持文件：Pre-SiteSurvey,SystemHostForm及《EMC设备场地及环境要求》主要内容：卸货场地检查：是否满足货车停靠及装卸设备作业；搬运通路检查：检查台阶门槛并同用户协商处理办法，电梯及其载量，沿途所有门的高度及宽度，拐弯处的空间等；机房场地检查：按《EMC设备场地及环境要求》执行，确定安装位置到主机的距离，以便符合购买合同配备的电缆。2.1.2准备配置文件时间：安装前2周或更早人员：用户同EMC工程师共同进行文件：NewInstallationForm主要内容：确定EMC设备的详细配置及同主机的连接方式，按照原始设计方案所确定的磁盘卷的保护方式（RAID-I或RAIDS），分配磁盘地址及哪些通道可以访问哪些卷；卷的数量、大小等等。此项工作完成后，EMC设备的配置即正式确定下来，不可轻易更改。请注意：申请配置的表格需要提前至少5个工作日送达EMC配置小组(ConfigurationGroup)。考虑到讨论和填表的时间，时差及可能的节假日，提前2周送达比较稳妥。`page4of102.1.3日程讨论配置并填写NewInstallationForm:1个工作日创建配置文件：1个工作日由美国总部ConfigurationGroup确认：5个工作日请用户特别注意：磁盘配置经美国总部确认后，EMC客户工程师现场无权更改，以确保生产系统无任何技术隐患。如果用户确实需要更改配置，除需另外5个工作日由美国总部确认配置外，用户还将承担相应的费用。2.1.4上报安装计划时间：安装前1周人员：用户同EMC公司共同确定时间，由EMC工程师完成文件：ChangeControlAutomationForm主要内容：确定安装日期及持续时间，以便EMC公司安排技术人员到场。将安装计划上报并获得批准。如需要，预定由EMC总部提供远程支援。2.1.5场地设施就绪时间：安装开始前完成人员：由用户负责主要内容：使电源就位、直拨电话线就位。如需要，完成活动地板的加固及搬运通路的加固。关于电源容量、规格及地板承重等具体内容，请参照附件《EMC企业存储设备场地环境要求》。2.2安装－硬件、软件2.2.1到货1)到货时，供应商及客户要有一名负责人在现场协调卸货、搬运及交接时可能发生的各种题；2)通知EMC公司设备已运到，确定安装时间，并说明安装前尚需解决的问题；3)如可能，将EMC设备放置24小时，使其逐渐适应机房环境。2.2.2硬件安装调试时间：按照安装计划所确定的时间执行人员：用户，EMC工程师及系统供应商共同完成主要内容：对EMC设备进行安装调试，并与用户及系统供应商配合同主机进行连接。1)EMC设备就位，检查电源并连接电源线；2)EMC设备加电并自检；`page5of103)自检通过后，如需要，进行微码升级；4)按照配置文件对设备进行配置并格式化；5)按照用户配置进行调试，如SRDF等；6)按照用户配置要求，完成与主机的连接，根据主机、EMC设备及用户实情况，系统可能要短暂停机；7)用户或系统供应商对磁盘进行配置及使用测试，确保磁盘可以被系统正确识别、配置及使用；8)在现场向用户简要介绍设备使用方法，并给予适当指导；9)以上安装及调试完成后，如无问题，请用户验收并签收《安装报告》。2.2.3软件安装调试时间：按照安装计划所确定的时间执行人员：用户，EMC工程师及系统供应商共同完成主要内容：如果用户购买EMC软件，如EMCControlCenter,TimeFinder，PowerPath等，则根据技术手册进行软件的安装及调试。安装调试后，在现场向用户简要介绍软件的使用方法，并给予适当指导。软件的安装是收费的服务项目（Level1Service），由EMC的专业服务部（ProfessionalService）负责。2.2.4验收验收的主要内容是：1)设备的型号与购货合同相符；2)磁盘的型号与数量与购货合同相符；3)主机通道的类型与数量与购货合同相符；4)Cache的容量与购货合同相符；5)EMC设备工作正常；6)EMC设备同主机连接正常；7)EMC设备的配置与划分与用户配置要求相符；8)主机能够正确识别，配置及使用EMC设备：对于IBM主机，可以对磁盘进行初始化；对于开放系统，可以建立卷组，逻辑卷及文件系统。用户如对验收有其它要求，须在购货合同中明确说明。用户验收后，签署《安装报告》，安装完成，保修期开始。2.3安装后2.3.1报告安装结果时间：安装后人员：由EMC工程师完成文件：ChangeControlAutomationForm主要内容：`page6of10报告安装结果。如无问题，此项工作结束；如有问题，安排跟踪及后续处理。2.3.2建立用户档案时间：安装后人员：由用户同EMC工程师共同完成文件：AccountProfile主要内容：建立用户档案，存于EMC总部的用户档案库中，发生问题时及时提供支援。内容包括：用户名称、用户地址、联系人、联系电话、远程拨入号码（MODEM号码），EMC设备序列号及详细配置，用户系统的配置等等。3售后技术支持3.1技术支持等级针对本项目EMC只向客户提供以下级别的服务，即7x24x365的全天电话支持服务,与IT界其它一些公司不同，EMC没有将技术支持分为诸如5x9（工作时间），5x24（工作日）及7x24（含周末）等电话支持服务。因为EMC清楚地认识到用户的数据是最为重要的。必须得到全天候的保护。任何使客户得不到的服务，或使用户数据可能失去保护的做法都是不可接受的。3.2技术支持策略EMC将通常出现的技术问题及要求分为两大类：服务请求(ServiceCall)及可计划事件(ScheduledEvent).3.2.1服务请求(ServiceCall)EMC设备发生问题或故障时，自动报警或用户呼叫称为服务请求。服务请求具有最高的优先级。可以中断日常工作予以响应。3.2.2可计划事件(ScheduledEvent)除服务请求(ServiceCall)外，其它请求为可计划事件，这些工作可以