FTMS售后服务流程

一汽丰田的售后服务部隶属一汽丰田汽车销售有限公司FTMS(FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD.)，主要负责售后服务企划、区域管理、技术支援和服务培训以及零件供应。一汽丰田汽车销售有限公司······售后服务部······区域管理室服务技术室零件室服务企划室服务培训室图3-1FTMS的售后服务部组织结构图组织结构图组织结构图组织结构图区域管理一汽丰田对经销商的管理采用区域制，分为华南、华东、华北、东北、西北、西南六个区域。各区域的分公司都设有区域管理组，区域管理组的工作内容是制定经销店服务部运营准，改善服务流程，提高经销店服务管理水平;通过定期访问经销店，收集经销店服务信息，分析维修数据，找出经营管理存在的问题并不断改善。区域管理组成员称为地区担当员，他们负责所属网点的巡回指导，是与经销店服务部的窗口。经销店售后服务部经营管理的基本数据信息数据MSI(MajorServiceIndicator)是经营管理和改善活动的重要依据。经销店应如期提交MSI数据。地区担当员负责MSI的收集、整理分析和评估。地区担当员主要通过每月由经销店提交的MSI月报评价经销店服务部的经营管理状况。MSI基于全球各地的总代理每月向丰田汽车公司提交的售后服务经营数据KPI(KeyPerformanceIndicators)管理，是以表格的形式设计的，覆盖所有经销店售后服务运作的主要经营指标。区域管理组织结构图区域管理区域管理MSI管理(1)MSI管理的组成MSI管理主要有三大块:①目标管理。经销店需要在每年年底制订本经销店的下年度工作计划和销售计划。主要项目包括“总维修台次”、“丰田车维修台次”、“总工时营业额”、“丰田车工时费”、“零件内销营业额”和“丰田零件内销营业额”，统计数据包括“上年度业绩”、“本年度目标”、“本年度业绩”、“目标达成率”。其中“上年度业绩”和“本年度目标”需在年初提出。②MSI报表。需要按月填写经营数据。填写时将准确的统计数据填写到表格的白色空格中，蓝色的空格为自动计算或无数据部分。主要项目包括维修能力、维修台次、销售收入、劳动生产率、零件管理、客户资源、维修技能、人力资源开发、财务指标。③统计分析。进行MSI报表中的数据的统计分析，得出主要经营指标，以表格和图形的形式展示出来。主要项目包括“丰田汽车维修台次、丰田客户付款维修台次”、“丰田车平均单车销售额”、“生产效率”、“维修工位或维修技工利用率”、“丰田车一次性修复率”。组织结构图区域管理区域管理MSI管理(2)MSI报表的填报周期根据项目的不同，填报周期也不同，大致分为月报、季报和年报，另外，有少数项目需要每年填报两次。(3)报表的填写与整理MSI表格中包含有121个项目，其中需要填写的有76个，其余为通过公式自动计算生成，不须填写。丰田的MSI里的数据主要由各经销店自己填写，每月定期以电子邮件附件的方式提交给区域管理地区担当员。地区担当员会整理所有数据，统计完后就把全部MSI送去FTMS的总部。(4)数据反馈MSI全国平均数据每季度反馈一次，通过此反馈，各经销店可以了解国内一汽丰田售后服务网络的整体状况，也可以进行对比分析。组织结构图区域管理区域管理MSI管理(5)MSI的分析和评估每个经销店可以根据自己的MSI数据来衡量自己的经营管理状况。一汽丰田把各网点的数据进行统计、处理，制作各地区甚至全国的网点实力比较数据表格，清楚地把握各网点的经营管理状况，并把该数据反馈给相应的网点，让他们知道自己优劣之处。网点实力比较数据表格用雷达图的方式把各网点经营数据与该地区的平均水平作比较，主要比较项目有维修台数、营业额、工时收入、零件销售额、人均工时、人均维修台数。通过比较，各经销商可以看到自己的优势和劣势。组织结构图区域管理区域管理顾客满意度的监督管理一汽丰田客户满意度每个月应调查评估一次，可委托第三者公司对各经销商进行。调查公司根据各经销商每月的进场维修台数，按一定的比例通过电话来进行访问。调查的内容有以下五项，共15个问题:(1)基本情况;(2)店内环境;(3)店员的接待;(4)维修接待与交车;(5)这次修车后您的感想。通过这样的一个问卷，可以很清晰地知道客户对服务的满意程度。一汽丰田根据调查的结果对数据进行统计分析，做成每月的客户满意度指数(CSI:Customersatisfactionindex)报表。该报表包括各经销店的得分排名、全国平均得分、调查项目的各分项调查情况统计、客户意见以及满意度改进模型。FTMS每个月把调查的结果反馈给各经销店，供各经销店改善之使用。组织结构图区域管理区域管理顾客管理FTMS售后服务部要求每一间经销店都使用统一印制的顾客管理卡，进行顾客管理，以有利于把握公司顾客的情况，开展有效的入厂促进活动，根据己实施的保养修理项目、对顾客进行诱导提示，促进车辆按照一定保养间隔入厂(增加入厂台数)，通过开展有效的跟踪回访活动，逐渐地提高车辆预约入厂比例，增加经销店的营业额。引入顾客管理卡的基本思路是以顾客平均3次/年入厂维修保养为目标(根据年实际平均行驶距离而定)，把包括丰田车在内的所有入厂维修车辆定为本公司管理的顾客，填入顾客管理卡。新客户建档本次维修卡片登记卡片归档劝诱回访接待确认车辆上次入厂时间查看维修履历组织结构图技术支援和客户关系区域管理技术支援和客户关系高水平的顾客满意度是建立在优质的技术服务和良好顾客关系之上的，这些也是经销店活动的最重要组成部分之一。技术支援和客户关系的内容包括车辆保修、技术情报收集和信息反馈、顾客管理等内容。组织结构图技术支援和客户关系区域管理技术支援和客户关系车辆保修高水平的顾客满意度是建立在优质的技术服务和良好顾客关系之上的，这些也是经销店活动的最重要组成部分之一。技术支援和客户关系的内容包括车辆保修、技术情报收集和信息反馈、顾客管理等内容。进口车保修：由丰田制造，并由TMCL(Toyotamotorcompanylimited)或TMC(Toyotamotorcorporation)指定的销售商向中国大陆销售的丰田牌汽车，在其保修期限内，若出现属于TMC的责任、材质或制造商的缺陷而引起的故障，TMCL提供保修。基本的保修期限自保修登记日起24个月或车辆行驶至50,000公里为止，以先到者为限。国产车保修：丰田国产车的保修由一汽丰田汽车销售有限公司负责，其保修体制基本沿用进口丰田车的保修体制。组织结构图技术支援和客户关系区域管理技术支援和客户关系车辆保修用户持《保修申请》前来TASS及“3S”店进行新车检查TASS及“3S”店进行新车检查是否有问题是否是质量问题是向用户交付车辆并发行《保修手册》用户使用车辆《保修手册》副本报TMCL备案用户在TASS及“3S”店进行免费保养发现问题向TASS及“3S”店反映TASS及“3S”店按免费保养费用的计算方法向TCML申请保养费用（包括新车检查费用）否否用户或销售商自费修理TASS与“3S”店对修理所需的零件进行估价是保修费用超过一般索赔额度与TMCL联系是TMCL确认实施保修否向TMCL申请保修费用保修费用结算TASS及“4S店”判断是否是质量问题向用户说明自费修理否是组织结构图技术支援和客户关系区域管理技术支援和客户关系技术情报收集和信息反馈技术情报的收集和信息反馈是丰田汽车公司能提供良好的售后服务和改进汽车总体质量的关键。在这个重要过程中，FTMS可以清楚地查出在每天的维修工作中发现的与产品质量有关的问题，然后准确地汇报给经销店，以便快速解决。经销店负责日常的技术信息收集、编辑技术报告，一旦重复出现的问题被确定，应及时准确地向FTMS提交技术报告，就技术问题建立与FTMS联系制度。经销店通过阅读服务快信、建立技术图书馆，在员工会议上发布信息等途径接受技术信息反馈。经销店应建立适当的制度，在全体员工中交流所有技术和配件快信，所有快信和《维修手册》应存放在便利的地方，以便实现高效的工作。服务经理应负责每月召开会议，讨论技术、作业和其它问题。组织结构图技术支援和客户关系区域管理技术支援和客户关系技术支援当经销店遇到技术上的难题而无法在现有的基础上解决时，它们可以联系FTMS的服务技术室，请求技术支援，服务技术室的技术顾问(FTE:Fieldtechnicianengineering)要在第一时间赶赴所在DLR进行处理。组织结构图技术支援和客户关系区域管理服务培训服务培训高质量的服务必须由高素质的人员来提供，因此能否在服务网络内实现及时、有效的培训尤为重要。1985年丰田汽车公司就在北京和广州两地成立了“TOYOTA汽车维修保养技术培训中心”，开始致力于培养优秀的技术人才。随着服务网络的不断扩大，2004年11月丰田汽车公司又在上海、广州成立了丰田汽车培训中心。组织结构图技术支援和客户关系区域管理服务培训服务培训服务培训的主要课程丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、喷漆和新车型。1.一般技术培训。丰田的TEAM(Technicaleducationforautomotivemastery)培训课程分为三级:(1)一级课程:一般的维护保养培训，旨在培养出可以为车辆做日常维护保养并能作简单的诊断维修的丰田技术员。(2)二级课程:对运作和原理都作比较详细深入的研究，旨在培养出可以为车辆做日常的诊断维修的丰田专业技术员。(3)三级课程:分为发动机、传动/底盘和电气三部分，主要是对汽车上复杂的结构系统进行研究，培养能对复杂故障进行诊断维修的丰田技师。组织结构图技术支援和客户关系区域管理服务培训服务培训服务培训的主要课程为了适应汽车技术的不断发展的要求，2005年开始导入TEAM21体系，该体系分为四级:丰田技术员、丰田专业技术员、丰田诊断技术员和丰田诊断技师。该系统最大特点是理论与实践结合，各占50%。(1)丰田技术员:要求学员掌握维修保养的基本知识，并能独立完成4万公里保养。(2)丰田专业技术员:要求学员掌握总成维修的基本技巧和方法，能进行总成分解和拆装，理解总成的工作原理，如:发动机、变速箱、差速器等。(3)丰田诊断技术员:要求学员掌握单一系统的故障排除和分析，对单一系统的结构和原理必须非常熟悉。内容包括:发动机、底盘、电气三个部分。(4)丰田诊断技师:要求学员掌握跨系统的故障排除和分析，学会运用计算机网络通信技术处理现代汽车电子控制系统间的故障，学习相关的新车型、新机构、新技术等。组织结构图技术支援和客户关系区域管理服务培训服务培训服务培训的主要课程丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、喷漆和新车型。2.服务专员培训TSAP(Toyotaserviceadvisorprogram)。分初级、一级和二级：初级教育对象为新进的服务专员；一级教育对象为有1-3年工作经验，并了解丰田“七步法”的经销店服务专员；二级教育对象为有3年以上工作经验，掌握“七步法”、能够有效运用电话技巧、能够处理投诉的经销店的服务专员、接车主管。组织结构图技术支援和客户关系区域管理服务培训服务培训服务培训的主要课程丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、喷漆和新车型。3.钣金培训。钣金培训分为三个级别。此外，还有钣金方面的损伤评估课程。组织结构图技术支援和客户关系区域管理服务培训服务培训服务培训的主要课程丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、喷漆和新车型。5.NEWMODEL培训，即新车型培训。随着车型的不断更新换代，汽车上应用的技术也不断地复杂化。上面提到的定期培训内容很难根据这些变化来更新教材，所以丰田还采用根据车型的变化来举办新车型培训，使售后服务能及时跟上新车型的变化。该培训一般都是邀请各服务网点的技术骨干来参加学习，再由他们回到自己的经销店开展厂内员工培训。组织结构图技术支援和客户关系区域管理服务培训服务培训培训方式丰田的培训方式主要有:(1)自学;(2)