GS进出口公司完善客户服务研究

上海交通大学硕士学位论文GS进出口公司完善客户服务研究姓名：陈晓路申请学位级别：硕士专业：工商管理（MBA）指导教师：朱大卫20040111GSTHERESEARCHOFGSIMPORT&EXPORTCOMPANYFORPERFECTINGCUSTOMERSERVICEABSTRACTThisthesisanalyzedthebusinessbackgroundandcharacteristicofGSimport&exportcompany,whichincludedthecompetitionsituationoftheabovecompany.Itpointedoutandanalyzedtheproblemsforperfectingthecustomerservice,putforwardthereasonablemethods.Thenitrevealedtheimportantfunctionforthecustomerservicetopromotetheefficiencyandlowdownthecostofit.WithenteringtheWTO,thelogisticservicecorporationsmeetwithgreatopportunitiesandkeencompetitionsaswell.Itrevealedthesignificancetoresearchhowtopromotethequalityoflogisticservicethroughperfectingcustomerservice.ThisthesispreliminarilyanalyzedthecompetitionoftheGSimport&exportcompanyandcombiningtheknowledgeandtheorylearnedfromMBA.Throughanalyzing,thetheoriesincludingmarketing,logisticsupplychainandetc,thepurposesofthethesisaretosolvetheproblemexistedinthecustomerserviceandimproveservicequality.Duringdiscussing,itfirstanalyzedthebusinessbackgroundofGSimport&exportcompany.ThenitrevealedthesituationandproblemforcustomerserviceoftheChineselogisticservicecompanies.Theseproblemsincludetheunityofservicecontent,thelackofservicepertinence,thelowqualityandefficiencyofservice,thedifficultyofserviceadvantagesandetc.TheserviceproblemswererevealedthroughanalyzingthecompetitionsituationofGSimport&exportcompany.Researchingfromtheinnerprincipleoftheproblems,analyzingthereasonandcharacteristicoftheservice,thethesistriedtofindoutsomeeffectivemethods,whichincludethecustomer-productcontributionmatrixfromthesupplychain,thetransactionelementsanalysisinthecustomerservice,themarketresearchandcreativeserviceprojects.Throughthesemethods,theservicecompaniescanimprovecustomerservicequalityandcomeintobeingindividualserviceprojects.Throughreasonablyanalyzingoftheproblemsandthetheorymodules,thethesisfoundoutaim-formethods.Especiallythesemethodswereeffectivelyusedinthecompany.TherearethevaluestobeutilizedinbythecommonlogisticservicecorporationsandGSimport&exportcompany.Theinnovationofthethesisexistsintheuseofrelatedtheoryofsupplychainforsolvingthecustomerserviceandconsideringthecharacteristicofthelogisticservicecorporations.Thethesisanalyzedtheserviceelementsfromthepointofquantum.Inapplyingfortheeffect,thethesismentionedthetotalprocesslogisticprojects,thesynthesisserviceagreementconsideringthecompetitionsituationandcharacteristicofthecorporationtoestablishthecompetitionadvantageandspecialposition.Theseinnovationsareinlinewiththepracticeandfuturetendencyofthelogisticservicecorporationinthefieldsofserviceobjective,content,efficiencyandetc.KEYWORDS:logisticservice,customerservice,serviceefficiency,customerserviceelements,innovativeserviceproject2004111200411120041111WTOGSGSMBAGS1MBAGS2MBAGS3MBAGS4(1)AMBAGS35MBAGS36MBAGS37MBAGS38MBAGS39MBAGS40MBAGS41MBAGS42MBAGS43MBAGS44MBAGS45MBAGS46MBAGS47MBAGS48[1]3137[2],2002109131[3][4][5][6]MBAGS491MBAGS50MBAGS51MBAGS52MBAGS53²²²²²²²²²MBAGS54²²²$$$$$$$$$$$$$$MBAGS55$$$$$$²²$$MBAGS56MBAGS57[1]111112GS进出口公司完善客户服务研究作者：陈晓路学位授予单位：上海交通大学相似文献(10条)1.学位论文姜莉基于市场营销的物流客户服务研究2005本文所要讨论的物流客户服务，是企业提供给客户总体服务中的一部分，是指在营销活动过程中，产品经过计划、预测、储存、运输等流转服务活动最终到达顾客手中，同时又将顾客的需求和相关产品信息反向传递给企业的循环过程。它直接关系到企业产品的销售，影响到产品的竞争力。文章首先从研究相关理论入手，论述了物流客户服务概念提出的背景与意义。世界经济已经进入顾客价值为导向的服务经济时代，服务竞争力成为国家、区域、产业、企业之间决定胜负的关键法宝。尽管这样，不少企业界人士对服务的理解还停留在比较粗浅的层面。本文由服务的概念、客户服务的概念层层递进引出物流客户服务的概念，就其与客户服务的关系、市场营销的关系、物流服务的关系展开论述，并且总结出物流客户服务的特点，以及其对提高企业核心竞争力的重要意义。伴随着消费者需求多样化、产品越来越趋于同质化、生命周期日益缩短以及供应链竞争时代的到来等一系列企业经营环境的变化，服务的差异化成为企业获得竞争优势的重要来源，以客户服务为核心的营销理念受到国内外学术界和企业界的高度关注。由于物流客户服务的目的就是在适当的地点和适当的时间，以适当的价格将适当的产品提供给目标市场，满足顾客的需要，其与营销战略的整合就显得尤为重要。在此基础上，文章分别从产品策略、价格策略、促销策略和地点策略几方面展开对物流客户服务与营销策略组合相关性的分析。并且提出为实现物流客户服务与企业营销策略组合的有效结合、达到市场营销的战略目标，所应确立的原则。在全球经济一体化和我国加入WTO后市场竞争日益加剧的环境下，企业必须快速响应顾客的需求，更快、更好地提供产品与服务，这就要求企业有一套高效快捷的物流客户服务系统以配合市场营销目标的实现。在文章的最后，提出了对我国企业如何基于市场营销的战略目标提高物流客户服务水平的几点看法。2.期刊论文刘俊华.李弘.周黎.长青.LIUJun-hua.LIHong.ZHOULi.CHANGQing基于客户服务、成本与利润的企业物流服务有效性管理-内蒙古大学学报(哲学社会科学版)2009,41(2)在新的商业环境下,第三利润源成为企业寻求竞争优势的关注点.由于企业既要考虑客户利益,又要考虑自身利益,故确定适宜的物流服务水平成为企业的一个决策难题.引入企业物流服务有效性的概念,运用效用理论和统计回归方法,定义客户的物流服务效用函数,利用目标规划模型,可为企业确定适宜的物流服务水平提供分析工具.3.学位论文吴永强物流企业客户服务水平确定方法研究2005近年来，由于我国经济的迅速发展，社会物流需求迅速增加，物流事业迅速发展，物流企业如雨后春笋般涌现。随着众多企业的加入，物流行业的竞争日趋激烈。作为物流业竞争的核心问题，客户服务水平同时影响企业的成本和收入，与企业的市场占有率也有密切联系，因此有必要研究物流企业最佳客户服务水平的确定方法，为企业参与市场竞争提供理论支持。在物流领域的客户服务研究中大量运用了营销学的理论成果，这在推动物流研究的同时也造成了一定的误解，因此本文对客户服务、物流服务、客户服务水平以及顾客满意度等概念进行了辨析，并提出了物流领域客户服务的特殊性。物流领域客户服务影响因素众多，根据企业控制这些因素的难易程度，可以将其分为强柔性影响因素和弱柔性影响因素。物流企业客户服务管理应当从强柔性影响因素着手，对弱柔性影响因素的控制应当集中在系统规划阶段。同时鉴于物流系统稳定性的重要作用，本文着重讨论了稳定性对客户成本的影响。物流领域客户服务包括了多个方面，不宜从单个指标来控制，应当建立物流服务控制指标体系，从多个方面控制物流服务水平。本文讨论了物流服务控制指标体系的建立原则以及服务标准的确立过程。本文以物流控制指标作为成本计算对象，利用作业成本法获取不同服务水平下的物流成本，在剔除了业务量对成本的影响之后，可以获得不同服务水平下单位业务量对应的物流成本，并由此获得物流成本与服务水平的定量关系。客户总是倾向于选择服务更优的供应商，并且当供应商的服务优势越明显，其获得的业务份额越大；客户出于自身安全考虑，无论