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第八章公共管理评价体系和质量体系郑州微信营销第八章公共管理评价体系和质量体系第一节公共管理评价的标准和方法第二节公共项目的评价第三节公共服务质量评价第八章公共管理评价体系和质量体系第一节公共管理评价的标准和方法第八章公共管理评价体系和质量体系一、公共管理评价的标准1、公共管理评价的含义公共管理评价是依据一定的标准和方法对公共管理过程加以判断和评定，并由此对公共管理绩效作出结论的过程。第八章公共管理评价体系和质量体系2、公共管理评价的具体标准（1）效率效率是一个生产函数的概念，它表明的是投入的要素组合和它的最大产出的关系，即强调资源、要素的合理利用。它适用于所有的公共管理机构和公共管理过程，是一个衡量工作绩效的一般性概念。第八章公共管理评价体系和质量体系对一段时期内所有公共管理机构投入产出的比较单项管理的投入产出对某一项具体的公共管理措施和项目进行投入产出的分析关心的重点是：以较少的投入实现管理的目标全部管理的投入产出关心的重点是：公共管理的投入产出与整个社会投入产出的关系第八章公共管理评价体系和质量体系（2）有效性有效性强调公共管理措施的可操作性，它以目标实现的可能性为衡量标准。有效性强调公共管理的结果与目标的吻合程度，即公共管理的结果在多大程度上达到了目标要求。第八章公共管理评价体系和质量体系（3）政治和公共职责的履行公共管理机构不仅要对管理结果负责，而且还要坚持管理程序公正性、合法性；必须公开回答来自社会各方面的查询和提问，公共管理机构的工作必须是公开化的。公正公开合法第八章公共管理评价体系质量体系二、公共管理评价的方法1、前后对比分析法的含义前后对比分析是将公共管理执行前后的有关情况和状况进行对比，从而判定公共管理执行的效果。第八章公共管理评价体系和质量体系2、前后对比分析法的具体形式（1）简单“前一后”对比分析为了考察某项公共管理执行的效果，评估者将两个时间端点，即公共管理执行前和公共管理执行后的各种情况进行对比。第八章公共管理评价体系和质量体系执行前执行后A1A2时间第八章公共管理评价体系和质量体系（2）“投射—实施后”对比分析将公共管理执行前的倾向线投射到公共管理执行后的某一时间点上，并将所得到的投影与公共管理执行后的实际情况进行对比，以确定公共管理的效果。第八章公共管理评价体系和质量体系执行前执行后A1A2O1O2时间第八章公共管理评价体系和质量体系（3）“有—无”对比分析在公共管理执行前和执行后这两个时间点上，分别就有公共管理和无公共管理两种情况进行前后对比，然后再比较两次对比的结果，以确定公共管理的效果。第八章公共管理评价体系和质量体系执行前A1A2B1B2时间第八章公共管理评价体系和质量体系（4）“控制对象—实验对象”对比分析将公共管理执行前同一的评价对象分为两组，一组为实验组，即对其施加公共管理影响的组，一组为控制组，即不对其施加公共管理影响的组，然后比较这两组在公共管理执行后的情况，以确定公共管理的效果。第八章公共管理评价体系和质量体系执行前执行后A1A2B1B2时间第八章公共管理评价体系和质量体系三、公共管理评价中社会指标的应用1、社会指标的概念和特征社会指标是指观测各部分人口的社会情况与长期变化趋势的统计数字。其中的社会情况包括特定社会中社会成员生活的外在与内在的环境。第八章公共管理评价体系和质量体系社会指标表现出来的是统计数字，对公共管理评价来说，可以提供各种与公共管理有关的信息，其中最主要的信息有两类：公共管理形成的原因分析公共管理实施的后果分析第八章公共管理评价体系和质量体系2、社会指标的分类信息指标——描述社会客观状况和对社会状况主观反应预测指标——能够显示出未来的状况和结果的指标问题定向指标——反映特定公共管理问题形态计划评价指标——以量化的方式将公共管理目标具体化目标描述指标——对公共管理的目标加以描述的指标第八章公共管理评价体系和质量体系第二节公共项目的评价第八章公共管理评价体系和质量体系一、公共项目的经济评价1、公共项目经济效益的理解公共项目投资的经济效益主要不是体现在它的营利性上，而是体现在其适合的效果上。从质的规定性来看，是指资源消耗与社会需要的满足之间的对比关系。从量的规定性来看，是指付出的代价与社会受益程度之间的对比关系。第八章公共管理评价体系和质量体系第八章公共管理评价体系和质量体系2、费用效益分析方法费用效益分析也称成本效益分析或代价利得分析。分为两种类型：“收入成本分析法”和“成本效用分析法”。凡是项目的受益收入（包括直接受益收入和间接受益收入）可以用货币计量、计算的，能求出受益收入总额的，可采用“收入成本分析法”。第八章公共管理评价体系和质量体系第八章公共管理评价体系和质量体系凡受益内容不能或无法用货币计量，不能求出受益收入，而只能以受益效用来计量的，可采用“成本效用分析法”。第八章公共管理评价体系和质量体系3费用效益比原则——当费用与效益都不固定时，则取效益与费用之比值最大者为优2最经济原则——当效益不变时（即效益固定），则费用最小者为优最有效原则——当费用不变时（即费用固定），效益最大者为优13、使用费用效益分析法的原则第八章公共管理评价体系和质量体系4、费用效益分析过程和指标使用效益分析指标时：——首先计算出项目中可用货币衡量的费用和效益部分；——然后再考虑不能用货币计量的成本效用部分，并对有关定量指标加以调整，以便能更全面地权衡项目的可取性。第八章公共管理评价体系和质量体系静态分析指标包括：净效益指标；效益费用比指标；投资收益率指标；增量效益与增量费用比指标。动态分析指标包括：最小费用指标、最大效益指标、效益费用比指标、净效益投资比指标和增量效益与增量费用比指标。第八章公共管理评价体系和质量体系5、收入成本分析法的运用收入成本分析法（也称受益成本分析法）——将项目的受益收入与成本进行对比，用净收入和收入成本比率来评价项目经济效益的一种方法。公共项目的受益收入分为：直接受益收入间接受益收入第八章公共管理评价体系和质量体系第八章公共管理评价体系和质量体系6、成本效用分析法的运用成本效用分析法将公共项目的效用与成本进行比较，用成本—效用比率来评价项目投资经济效益的一种方法。第八章公共管理评价体系和质量体系成本效用分析一般有三种方法：效用（效果）相同时，选择成本低的方案为优；成本相同时，选择效用（效果）高的方案为优；存在追加成本和增量效用（效果）时，选择增量效用（效果）的单位追加成本（费用）最低的方案为优。第八章公共管理评价体系和质量体系二、公共项目的社会评价公共项目的社会评价是对公共项目为实现社会发展目标所作贡献与影响的一种评价方法。对经济增长目标的贡献对收入分配目标的贡献对提高人们生活质量目标的贡献对科技进步目标的贡献对人口政策目标的贡献对就业目标的贡献第八章公共管理评价体系和质量体系第八章公共管理评价体系和质量体系第三节公共服务质量评价第八章公共管理评价体系和质量体系一、用户满意的理念1、用户满意理念的重要性公共管理就其本质而言，不是管制而是服务。公共管理机构的职能是满足社会和公众对管理的要求，公共管理的目的不是向社会和公众提供价值，而是为他们追求利益和实现价值提供便利条件。第八章公共管理评价体系和质量体系因此，评价公共管理机构绩效优劣，主要考察它所做的工作在多大程度上满足了社会和公众的需要，这就揭示了公共管理机构绩效评估上的一种全新价值取向——满意原则。第八章公共管理评价体系和质量体系2、用户满意理念的导入机制竞争驱动机制公共服务领域内竞争的强化和领域外各种组织的渗透，使得超越质量的竞争手段——用户满意必然成为公共服务机构持久竞争优势的源泉。行业运营机制公共服务机构必须借助于用户满意理念来指导其具体的运营活动。第八章公共管理评价体系和质量体系文化驱动机制公共服务机构要想在市场经济条件下获得长期持续的健康发展，就必须选择以用户满意理念为指导的新型组织文化。第八章公共管理评价体系和质量体系第八章公共管理评价体系和质量体系二、公共服务质量评价体系1、服务质量评价体系的含义服务质量就是反映服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。第八章公共管理评价体系和质量体系2、现代的服务质量观市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争。服务质量首先是顾客的需要，同时要兼顾其他受益者的利益。服务质量是服务企业生存发展的第一要素。第八章公共管理评价体系和质量体系提高服务质量是最大节约。企业看待服务质量要有一个立场上的转变，应由提供者转变到消费者和其他受益者的立场。服务质量的提高主要取决于科学技术的进步。服务质量主要有设计、供给、关系三个来源，功能质量和技术质量两方面内容。第八章公共管理评价体系和质量体系3、服务质量的内容顾客对服务质量的认识可以归纳为两个方面：（1）技术质量：即服务结果，顾客通过消费服务究竟得到了什么；（2）功能质量：即服务过程，顾客如何消费服务。第八章公共管理评价体系和质量体系公共服务企业可以引入侧重服务的战略，即集中资源管理提供服务的过程，以提高服务的功能质量作为自己的竞争优势。第八章公共管理评价体系和质量体系4、服务质量体系的内涵服务质量体系是为实施服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。第八章公共管理评价体系和质量体系服务质量体系的要求：服务质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。公共服务企业的质量体系主要是为满足内部管理的需要而设计的。为了合同或强制性质量评价的目的，可要求对已确定的服务质量体系要素的实施进行证实。第八章公共管理评价体系和质量体系5、服务质量体系的构成要素管理者的职责：服务企业管理者的职责是制定服务质量方针并使顾客满意。服务质量体系结构：包括组织结构、过程、程序文件资源：这是服务质量体系的物质技术基础和支撑条件，服务质量体系赖以存在的根本，也是能有效运行的前提和手段。包括人力、物质、信息资源。第八章公共管理评价体系和质量体系