H3C授权（广东）服务中心服务政策及操作流程

H3C授权（广东）服务中心服务政策及操作流程广州市鹏龙计算机科技有限公司2009年4月1日广州市天河区龙口东路5号龙晖大厦六楼611-615室1H3C授权（广东）服务中心服务政策及操作流程（广州鹏龙科技）广州市鹏龙计算机科技有限公司是H3C授权的服务中心。授权服务中心是华三在区域的服务销售总代理。授权服务中心主要业务是为客户提供SMB备件快速更换保修服务和负责商业市场的服务销售业务。一、H3CSMB产品保修服务政策1、保修条款及保修范围本条款适用于在中华人民共和国境内合法销售的H3CSMB产品及其配件。2、备件更换服务相关定义1)、DOA服务:DeadonArrival,到货即损，指用户/代理商购买产品后出现故障的，凭保修卡或者发票，可申请DOA更换服务(更换新品)；2)、RMA服务:ReturnMaterialAuthorization,指用户/代理商在保修期之内，产品出现故障的，可以申请RMA更换服务（H3C提供FRU件更换）；3)、ASC:AuthorizedServiceCenter,授权服务中心，H3C公司服务合作伙伴(ServicePartner)。主要面向用户和二级渠道代理商，在当地（省/地市区域）内提供备件更换服务和现场技术支持服务，并可以销售年度备件服务产品。4)、FRU件：FieldReplacementUnit,渠道更换设备，通常称为备件，仅包含主机设备，不包含电缆、手册等附配件。5)、SMB产品：指H3C公司针对家庭和企业用户推出的SMB产品以及部分非SMB产品，具体详细的型号，参考本服务政策的相关列表或附件。3.基本服务政策内容1)、DOA新品更换：用户购买后30天或者7天之内（具体DOA期限可以参考附表一），发现产品故障，可以申请DOA新品更换；2)、保修期内RMA更换：保修期内（具体产品保修期请参考附表一），提供FRU件更换。广州市天河区龙口东路5号龙晖大厦六楼611-615室23)、保修期外更换：保修期外为有偿服务。用户或者代理商可以直接持设备到各地授权服务中心进行检测和更换，根据华H3C统一发布的用户/客户价格操作。4)、保修凭据：保修时，用户或者代理商需要出示保修卡或者发票。如果无卡无票，该产品的保修期将从该产品出厂之日起算。根据设备条码信息，可以咨询4008100504确认产品的出厂日期（生产日期）。4.服务流程1)、最终用户更换流程：最终用户可以持机器到ASC（鹏龙科技）进行更换申请，包括DOA服务和保修内/外的RMA更换服务。鹏龙科技可以提供专业、快速的故障检测和更换服务，包括DOA服务和保修内/外的RMA更换服务。2)、代理商更换流程:代理商（包括柜台）可以持机器到授权服务中心(ASC)，包括DOA服务和普通备件更换服务。鹏龙科技可以提供专业、快速的故障检测和更换服务，包括DOA服务和保修内/外的RMA更换服务。5.服务机构请浏览网站服务支持相关内容，可以查询最新的服务机构信息，也可以拨打400-810-0504热线查询服务机构的联系方式。6.服务联系方式SMB备件服务专员：刘国汇服务热线：13825000978服务邮箱：[e-mail]7、免责条款和维护提醒：H3C授权服务中心（鹏龙科技）的服务政策保证了客户的产品在出现质量问题或者故障的情况下，可以获得快速、高效的服务，以保证客户的网络和投资得到最大限度的保护。但是由于客户自身原因造成的设备故障，授权服务中心有权拒绝提供相关的承诺服务，具体情况视H3C公司的服务支持情况而定。下列情况，授权服务中心有权拒绝提供相关的保修服务并提醒客户在使用中注意维护和保养：1)、由于最终用户使用不当引起的损坏；广州市天河区龙口东路5号龙晖大厦六楼611-615室32)、由于意外事故或不注意保养引起的损坏，如浸液、摔坏；3)、由于不正确的测试、保养、调试或其他变更引起的损坏；4)、无线产品不是由于材料或生产质量引起的天线折损；5)、擅自拆卸、维修造成损坏，并给正当的检查测试造成困难；6)、产品序列号(SN)标签、防拆标签、MAC地址标签等撕毁或破损或伪造标签；7)、使用中引起塑料外壳或其他外部元件折损；8)、使用不正确的连接件；9)、产品送检或返修过程中，由于客户自身包装原因引起的运输过程中损坏；10)、人为的外观损坏、擅自拆机修理、改装、外部电源击伤、雷击等非正常损坏；11)、地震、洪水、海啸、火灾、台风等不可抗力造成的产品损坏；二、ASC产品基本维保服务销售1、基本维保服务内容1）、远程技术支持服务2）、快速备件先行更换服务3、软件支持服务3）、在线支持服务4）、7×24小时受理，实时响应5）、备件最迟5×9×NBD发出（具体服务时间为9：00－18：00）6）、提供维护性软件版本7）、提供网站与论坛VIP帐号2、销售服务产品的种类1)、网络（新品）：设备条码在生产日期＋4个月以内的服务需求属于网络新品。指用户采购设备的同时采购服务产品，华三通过设备条码进行区分，凡是设备条码在生产日期＋4个月以内的都属于网络新品服务需求2)、网络（续保）：设备条码超过生产日期＋4个月的服务需求属于续保。续保服务是指用户设备使用一段时间后的服务采购需求，华三通过设备条码进行区分，凡是设备条码超过生产日期＋4个月的服务都属于续保服务广州市天河区龙口东路5号龙晖大厦六楼611-615室43)、商业金牌专供：设备条码在生产日期＋4个月以内并且只适用于清单中列出的16款产品4)、SMB产品单次更换服务：可以直接销售的所有SMB产品的单次更换服务，5)、SMB产品附配件：可以直接销售的清单中的附配件注：ASC授权服务销售以申报的设备条码为唯一辨识代码，如果客户在购买服务过程中因误报、漏报等原因导致设备条码与下单条码不一致的现象，那么用户的服务将无法交付。(服务产品清单略)2、服务产品销售流程图广州市天河区龙口东路5号龙晖大厦六楼611-615室5/001004003ASC002/005006广州市天河区龙口东路5号龙晖大厦六楼611-615室63、服务产品销售流程流程说明活动编号活动名称执行角色活动内容001购买需求客户/代理商1、用户/代理商出现服务购买需求，到ASC咨询服务价格，销售途径。002ASC审核ASC服务专员1、根据产品编码查询“ASC服务产品价格清单”确认是否ASC可销售范围；2、收集产品条码，计算是否属于网络新品维保（条码日期＋4个月以内属于网络新品）；3、审核用户维保需求是否可行，如用户维保需求无法交付，申请退回用户并提供相应解决方案003下定单ASC服务专员1、收集并核对用户设备条码；2、以授权价格到华三申报服务订单。004合同签订客户/代理商1、ASC与用户/代理商签订服务合约。005用户/代理商缴纳费用商务部1、订单处理；2、通知打款。3、用户/代理商必须在合同签订后3天内完成打款。（单次更换必须在当天内完成打款。）006服务生效ASC1、ASC向华三提交服务信息，服务生效。5.服务机构请浏览网站服务支持相关内容，可以查询最新的服务机构信息，也可以拨打400-810-0504热线查询服务机构的联系方式。7.服务联系方式ASC服务专员：刘国汇服务热线：13825000978服务邮箱：[e-mail]7、免责条款和维护提醒：H3C授权服务中心（鹏龙科技）的服务政策保证了客户的产品在出现质量问题或者故障的情况下，可以获得快速、高效的服务，以保证客户的网络和投资得到最大限度的保护。但是由于客户自身原因造成的设备故障，授权服务中心有权拒绝提供相关的承诺服务，具体情况视H3C公司的服务支持情况而定。下列情况，授权服务中心有权拒绝提供相关的保修广州市天河区龙口东路5号龙晖大厦六楼611-615室7服务并提醒客户在使用中注意维护和保养：1)、由于最终用户使用不当引起的损坏；2)、由于意外事故或不注意保养引起的损坏，如浸液、摔坏；3)、由于不正确的测试、保养、调试或其他变更引起的损坏；4)、无线产品不是由于材料或生产质量引起的天线折损；5)、擅自拆卸、维修造成损坏，并给正当的检查测试造成困难；6)、产品序列号(SN)标签、防拆标签、MAC地址标签等撕毁或破损或伪造标签；7)、使用中引起塑料外壳或其他外部元件折损；8)、使用不正确的连接件；9)、产品送检或返修过程中，由于客户自身包装原因引起的运输过程中损坏；10)、人为的外观损坏、擅自拆机修理、改装、外部电源击伤、雷击等非正常损坏；11)、地震、洪水、海啸、火灾、台风等不可抗力造成的产品损坏；H3C授权（广东）服务中心广州市鹏龙计算机科技有限公司2009年4月1日广州市天河区龙口东路5号龙晖大厦六楼611-615室8附件一SMB产品保修期列表-中国大陆地区产品系列产品型号描述保修期(年)DOA期限(天)E126-SIE126-SI-以太网交换机3年30PE112PE112-以太网电源适配器(DC12V)3年30PE501PE501-1端口以太网供电器(PSE)3年30PE508PE508-8端口以太网供电器(PSE)3年30S1008AS1008A-8端口10/100M以太网交换机3年30S1008A-VS1008A-V-端口隔离以太网交换机3年30S1008DS1008D-LSCZ1FE08-8-port-10/100M以太网交换机3年30S1008HVS1008HV-端口10/100M智能以太网交换机3年30S1008PS1008P-8-Port-10/100M以太网交换机(PD)3年30S1008VS1008V-8端口10/100M智能以太网交换机3年30S1016S1016-LSCZ1FE16-以太网交换机3年30S1016RS1016R-16端口10/100M以太网交换机3年30S1024S1024-LSCZ1FE24-以太网交换机3年30S1024PS1024P-24-Port10/100M以太网交换机(PSE)3年30S1024RS1024R-24端口10/100M以太网交换机(H3C)3年30S1026RS1026R-24+2千兆上行以太网交换机3年30S1026TS1026T-LSCZ1FE26T-以太网交换机3年30S1048S1048-LSCZ1FE48-48-port-10/100M以太网交换机3年30S1050TS1050T-LSCZ1FE48T-48-port10/100M以太网交换机3年30S1126RS1126R-CN-24百兆+2千兆上行以太网交换机3年30S1205DS1205D-LSCZ1GE05-5-portGE以太网交换机3年30S1208S1208-LSCZ1GE08-以太网交换机3年30S1216S1216-LSCZ1GE16-16端口千兆以太网交换机3年30Switch系列产品S1224S1224-LSCZ1GE24-24端口千兆以太网交换机3年30广州市天河区龙口东路5号龙晖大厦六楼611-615室9S1224RS1224R-CN-以太网交换机3年30S1505LS1505L-5端口10/100M以太网交换机3年30S1508LS1508L-8端口数字电视专用以太网交换机3年30S1516LS1516L-16端口数字电视专用以太网交换机3年30S1526S1526-24+2千兆上行WebSmart以太网交换机3年30S2008CPS2008CP-以太网交换机3年30S2008CTS2008CT-以太网交换机3年30S2108S2108-CN-8端口10/100M以太网交换机(220AC,可配置)3年30S2126S2126-CN-25百兆电口+1百兆光口以太网交换机3年30S5012PS5012P-LI-LS5ZK220-L2以太网交换机1年30S5024PS5024P-LI-LS5ZJ220-L2以太网交换机1年30AR18-22-8AR18-22-8-RTSM11822F-路由器-国内版1年30AR18-21AR18-21-RTSM11821-路由器-国内版1年3