HXD09声讯服务台系统解决方案

HXD09声讯服务台系统解决方案根据全国各大城市咨询服务行业的需求，信息咨询服务中心的功能应包括：咨询、宣传、各类综合信息查询等。根据业务需求，本司对系统进行了总体设计。信息咨询服务中心系统结构如下图所示：CTIServer系统管理服务器ACD服务器数据库ORACLESYBASEMSSQLSERVERINFORMIX信息采编系统坐席1坐席2坐席3班长坐席计费系统PSTN质检系统专家代表专家业务系统IVR服务器TEchLink智能呼叫中心平台语音/传真交换系统一、咨询及宣传咨询及宣传主要包含以下各方面的内容：1.心理咨询；2.医疗保健咨询；3.生理卫生咨询；4.国家法律、法规咨询；5.社会医疗保险咨询；6.电信业务咨询；7.工商、税务业务咨询；8.旅游信息咨询；9.银行业务咨询；10.电脑上网咨询；11.娱乐、饮食、住宿咨询；12.其它代办业务咨询。二、综合信息查询咨询服务中心的综合信息查询业务包括：1.流行音乐欣赏；2.戏曲、相声名段欣赏；3.影视歌明星档案查询；4.人文景观、风土人情查询；5.招聘信息查询；6.租赁信息查询；7.征婚信息查询；8.股票行情实时查询；9.股评欣赏；10.飞机航班查询；11.列车时刻表查询；12.天气预报查询；13.主要政府机关、企事业单位电话号码查询；14.邮政编码查询；15.电话区号查询；16.其它各行业信息查询。三、系统总体设计设计原则设计原则是系统设计的基础，本方案遵循的设计原则包括业务设计原则和技术设计原则。主要业务原则1.人工服务:座席登记与注销,座席互转,可指定座席号接入;2.自动服务:自动语音服务,电话会议,电话QQ功能,按键自动语音查询功能;3.用户查询的信息可通过语音或传真两种方式告之用户；4.系统主动呼出功能，呼出后可播放语音或发送传真，也可转接到其它业务；5.家庭业务代表。通过自动或人工系统，可将来话转接给外线电话。技术原则信息咨询服务中心在设计中应充分利用先进的计算机技术、网络技术、通信技术和CTI技术。主要技术原则如下：1.先进性：先进的产品和设计思想，如Client/Server结构、可靠的硬件平台、成熟的软件平台等，可视化的业务生成，GUI的图形界面；2.结构灵活性：采用TCP/IP标准协议进行通信，功能相似的不同模块或数据库既可运行在同一物理主机上，也可根据实际情况运行在几台物理主机上。方便系统维护和管理。3.系统灵活性：软件系统平台式设计，模块化结构，方便组织和使用。自动语音服务流程由业务生成系统生成，无须编程，便可随时更换服务流程。4．安全性：采用多种技术措施，保证系统的安全；5．可扩充性：在主机处理能力、网络规模和业务功能均应该留有扩充余地；6．可维护性：系统应该具有可维护性和可管理性，保证系统的良好动作；7．性能价格比：根据实际需要进行配置，以低价格获取高性能。咨询服务中心系统包括以下几个组成部分：1.智能呼叫中心平台：系统管理服务器：即CTIServer，整个系统的核心管理功能；语音/传真交换系统：提供中国一号信令或七号信令接入；ACD服务器：自动话务分配，坐席管理；坐席系统：普通坐席、班长坐席功能；IVR服务器：交互式语音/传真服务等功能；2.数据库系统：存放各类待查信息数据、话务统计数据、话务员操作明细数据等；3.专家系统：提供二次拨号与专家联系功能；4.信息采编系统：对业务数据的存放、管理、查询，语音文件录制等；5.质检系统：话务统计功能，质检功能，话务员日产量、月产量、年产量统计；6.计费系统：费率配置功能，生成详细话单,对各种服务的统计功能；7.网络设备：包括以太网交换机，坐席电话转接设备等；8.TTS功能:提供30线语音文本转换功能;