Idea服务政策(讲师版V3[1]0-110508)(1)

©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential联想Idea服务政策联想服务运作支持部2011-5Page2of59PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential课程目录1、学习课程的目的2、联想服务政策制定的依据3、相关法律法规的介绍4、联想服务政策的介绍Page3of59PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential课程目录1、学习课程的目的2、联想服务政策制定的依据3、相关法律法规的介绍4、联想服务政策的介绍Page4of59PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential学习课程的目的课程来源–客户投诉–回访不满分析原因–服务站对基本的政策、部件保修期不清晰–服务站对收费标准不明确–服务站对三包规定不熟悉Page5of59PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential为什么要了解服务政策•它是一个必备工具国家法律规定厂商保修服务政策工程师必备的技能服务专业性的体现Page6of59PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential为什么要了解服务政策•服务政策是对付用户的武器吗？我也没有办法！Page7of59PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential课程目录1、学习课程的目的2、联想服务政策制定的依据3、相关法律法规的介绍4、联想服务政策的介绍Page8of59PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential服务政策是什么?•服务政策是厂商对客户做出的服务承诺Page9of59PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential服务政策是什么•案例-某电脑厂商为提高产品的性价比，推出一款低价台式电脑，制定的保修政策为一年保修服务，如果用户想延长保修期，可以加５９９元将保修延长为３年保修服务．这个服务政策有问题吗？Page10of59PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential服务政策是什么•服务政策是如何制定的呢？厂商保修服务政策国家法律法规厂商服务政策不能违背国家的法律法规Page11of59PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential服务政策是什么国家法律规定标准承诺标准厂商服务政策标准厂商服务政策不能低于国家法律规定的底线Page12of59PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialPage12of32联想服务在业界：第一个推出上门服务第一个推出节假日无休服务第一个把服务当作产品通过ISO9001认证第一个推出个性化可选服务产品第一个通过呼叫中心COPC2000国际认证第一个通过HelpDesk国际权威认证第一个引入CompTIA国际权威工程师认证体系第一个连续十年获得CCID年度大奖的厂商第一个为奥运提供IT支持服务的中国厂商PC服务的领导者Page13of59PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential课程目录1、学习课程的目的2、联想服务政策制定的依据3、相关法律法规的介绍4、联想服务政策的介绍Page14of59PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential相关国家法律规定有哪些？《产品质量法》《消费者权益保护法》—《微型计算机商品修理更换退货责任规定》《侵权责任法》Page15of59PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential中华人民共和国产品质量法(2000年9月1日起施行)•第四十条售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。•当产品出现故障时，我们为用户提供维修服务，是国家法律规定我们应尽的责任和义务。Page16of59PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential《消费者权益保护法》消费者的定义消费者的九项权利。我们的义务消费者协会的职能Page17of59PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential谁是消费者？所谓消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人。某公司所购电脑中的操作系统为盗版，其职员起诉销售商欺诈，要求按消法退一赔一请问:这个公司属于消费者吗？该职员是消费者吗？购机发票或三包凭证Page18of59PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential消费者的九大权利1、安全保障权——人身、财产安全2、知悉真情权——询问、信息提供3、自主选择权——购买领域4、公平交易权——有权获得？有权拒绝？5、求偿权——消费者+第三人6、结社权、7、获得有关知识权、8、人格尊严和民族习惯受尊重权、9、监督批评权Page19of59PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential关于知情权•知情权的体现形式：告知义务，口头告知，书面告知•知情权的界定•举例：如购买电脑时，经销商未告知是dos系统；购买电脑时，销售商卖给用户的是样机或维修过的机器，但是销售商未事先告知用户等，这都是销售商的责任。这些内容均应告知消费者。Page20of59PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential我们的义务1、法律规定义务和与消费者约定的义务。2、接受消费者监督。3、保证商品和服务安全。4、提供商品和服务的真实信息。5、标明真实名称和标记。6、出具购货凭证或者服务单据。7、保证商品质量或者服务质量。8、履行“三包”或者其他责任。9、不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利。10、不得侵犯消费者人格权。Page21of59PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential消费者协会应该履行的职能有哪些1、向消费者提供消费信息和咨询服务；2、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；3、就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；4、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；5、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；6、就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；7、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。Page22of59PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential中华人民共和国消费者权益保护法•案例：•用户小明2010年10月份购买一台家悦电脑，在12月份因为不能开机的故障更换过一次内存，2011年3月份因为开机黑屏在服务站重新插拔过内存，现在又出现了开机蓝屏的故障，需要更换CPU