第十二章 网络营销实施与控制

第十二章网络营销实施与控制第一节网络营销实施管理一、网络营销实施的运作过程这一过程可概括为：通过网络收集各方面的信息、技术、用户需求等等，并将这些信息整理分析后反馈给企业；企业根据上述信息开发新技术、新思路、新产品，并通过网络进行宣传，与需求者进行沟通；通过网络收集订单；根据订单完成产品设计、物料调配、人员调动，再到生产制造；通过网络进行产品宣传与发布，与客户进行在线交易；通过网络获得客户的信息反馈，完成客户支持，积累经验，为下一个生产、销售循环作好准备。根据上面所说的企业在网络时代的生产周期，我们认为，网络营销的内容应包括网上的信息收集、网上商业宣传、网上市场调研、网上广告投放与发布、网上销售、网上客户支持服务等。一个完整的网络营销实施的运作过程应包括以下基本步骤：（1）通过确定合理的目标，明确界定网络营销的任务。（2）根据营销任务，确定营销活动的内容。（3）申请域名，创建全面反映营销活动内容的网页。（4）与互联网连接。（5）发掘信息资源，广泛收集网上信息。（6）树立网上企业形象。（7）开展网上市场调研。（8）在网上推销产品与服务。（9）与客户沟通，通过网络收集订单。（10）将上述信息反馈给企业决策和生产部门。（11）通过网络与分销商联系。（12）促进在线销售。（13）使网络营销与企业的管理融为一体，形成网络营销集成。依靠网络与原料商、制造商、消费者建立密切联系，并通过网络收集传递信息，从而根据消费需求，充分利用网络伙伴的生产能力，实现产品设计、制造及销售服务的全过程，这种模式就是网络营销集成。二、网络营销实施的时机决策网络营销的实施可以给企业带来很大的竞争优势，但是实施网络营销是一项投资比较大的涉及高新技术的有很大风险的决策。任何一种信息技术，只要在社会上健康存在，就必然会为企业所利用。但因为信息技术的应用必须能够有助于拓展企业的核心业务，因而信息技术的应用就必然受到行业特点的制约。虽然网络营销已经在一些行业中得到了成功的应用，但仍有相当多的行业还未找到有效运用网络营销的途径，企业面临着实施网络营销时机的选择。1.网络营销实施面临的风险要掌握实施网络营销的时机，必须能够判断出行业竞争、消费行为、经济与社会在2至7年间的变化趋势及其对于信息技术的影响。企业的决策者必须积极主动地制定网络营销的实施规划。企业率先进入网络营销领域无疑是想藉此获得先发性优势。但是，先进入的企业必须面对以下风险：（1）市场观念风险：再好的网络营销观念，如果顾客不接受，企业是很难实施的。（2）技术风险：一般技术越新所面临的风险就越大，因而新技术必须经过多次实践和反复完善才能满足需要。（3）执行风险：网络营销是一个系统工程，它涉及到系统开发、组织结构调整、人员培训和市场培育等诸多方面，一旦某个环节出现问题势必影响整个网络营销的实施。（4）经济风险：一项有效的商业观念与技术，实际执行的结果及所产生的成本与效益，是否与原先的乐观估计有所出入?（5）组织风险：一项技术上可行的新方案，可能无法保证公司内部人人都能接受。（6）政治风险：这指的是一项网络营销的应用方案，因政府政策、法令、社会争议或利益集团的压力而产生问题，而不能实施执行。2.网络营销实施决策的原则究竟是采取领先政策还是跟随政策并无标准答案，但企业可以重点综合考虑三个方面的因素：（1）行业内竞争手段的饱和程度：即除了网络营销外，是否存在其他值得公司集中精力采用的主要竞争手段，如产品开发等；（2）网络应用方向的明显程度：是否可以预见到网络的应用能够明显提高企业某些核iLb竞争能力，如掌握顾客需求、顾客服务；配送等；（3）本企业在信息技术应用方面的能力：公司在以往信息技术应用方面的成果如何，是否具有较好的基础架构以从事网络营销的一些实验性工作，同时不影响公司的正常运营。企业可以采取一种变通的方式，即在互联网上注册一个空的网址。许多企业都采用这一方式。这样做有几个方面的好处：一是防止好的网址被其他企业强占；二是建立空网址所费甚少，却可以树立企业的先锋形象，至少可以向消费者展示本企业积极进取的态度；三是事实上目前拥有电脑并联网的消费者并不多，空网址并不会对他们造成多大伤害，而一旦网络营销开始普及化，企业便可以该网址为基础构建自己的网络营销系统。所有这些都说明了一个问题：网络营销并非是万能的，至少在很长一段时期内，传统营销方式依然是大部分企业生存与发展的基础。随着网络营销技术与观念的发展，网络营销的重要性亦会日益提高。企业的任务是如何实现两者之间的良好配合。三、网络营销实施的投资决策网络应用于营销的根本目标是为了更快、更好地获取顾客信息，使企业做出更加高速而有效的反应，但网络本身并不能独立完成这一任务，它仅仅为此提供了通道，通道要发挥作用，势必要求企业具备与之相配套的信息处理及决策系统。因此，这必然涉及一整套信息技术的建立与应用问题，从而企业花在网络营销上的信息技术投资便十分可观了。此外，网络及其配套信息设备与技术的投资之所以值得企业高度重视，还由于存在着成本的潜在增长性问题。一般而言，在软硬件开发上每1美元的花费，意味着今后每年将造成0.2美元的营运成本以及0.4美元的维修成本，即100万美元的初始投资将造成每年60万美元的额外开销。因此，任何一家企业都不会不考虑，为开展网络营销进行如此高的投资是否值得。1.网络营销的投资成本及其管理对于网络技术投资，企业的主要决策人可能会面临两难选择：竞争上的需要使得企业必须做出更加积极的努力，但未来难以控制的成本及难以预测的收益又会使企业犹豫不前。网络技术成本管理的第一个任务就是找出系统投资过程中的所有成本，这不仅仅包括财务报表上列示的各个成本项目，还包括许多隐藏成本在内。网络技术成本管理中的一个难点是网络技术成本的不好辨别性。在建立起网络之后，几乎有一半的费用都投入到个人电脑、办公室自动化及改进会计业务等配套功能上了。各部门负责编写各处的预算，但许多涉及整体组织调整的衍生成本根本就未进行追踪。因此，为了进行有效的网络技术投资成本管理，有必要彻底了解其基本构成。从系统的整个生命周期看，其成本包括两大部分：(1)供应者成本。所谓供应者成本是指最终由业务部门所承担的、自信息供应者（信息部门）那里划转或转移而来的成本费用。在转移的供应者成本当中，尤其要注意网络系统的维护费用。因为现有系统若得不到及时的维护，可能会陷入瘫痪。(2)使用者成本。使用者成本是指直接发生在业务部门的关于使用网络系统方面的成本，或者由信息部门支出但可以直接归算到业务部门的费用，包括配置在业务部门的电脑等硬件购置费及使用、维护费等。组织过程中的成本，如管理和学习所花的时间以及教育费用等，都是较少或没有列入预算中，而与系统开发费用相比十分可观的费用。供应者成本可以通过准利润中心或模拟利润中心的方式得到有效的解决，而无需依赖传统的以成本核算为基础的分配方式。所?quot;准利润中心方式是指，信息部门成为一个相对独立的部门，负责网络基本线路、基本系统及配套信息技术的投资与开发；并制定价格，根据业务部门各自的使用情况收取费。这样，哪些部门应该负担什么和多少成本费用便很明晰了，而且比硬性摊派成本更有说服力。当然最主要的是能使业务部门意识到网络对本部门的重要性。需要注意的是，信息部门不能成为真正的利润中心，否则容易导致业务上的矛盾。比如，若信息部门为了扩大本部门的利润而收取高额费用，将会损害业务部门的利益；同时，信息部门将有可能过度追求对外承揽服务，进而影响内部服务服务的贸易。2.网络营销投资的效益评估人们一方面关注网络技术的投资、成本和风险，但更为看重的是网络建成之后的效益问题。当然要想计算出在营销及内部管理中运用网络空间能够为企业带来多大的经济效益并不是件十分容易的事情。由于网络建设是一项长期投资，因此应该从长远的角度来评估其经济效益。此外，网络的建设本身并非产生效益的惟一来源，近似于铁路建设，网络建设最根本的作用在于促使企业以新的思考方法去重新规划其营销活动，并调整内部组织与管理以适应这一新的营销理念。综合起来看，管理阶层需要意识到以下几个方面：（1）网络技术所创造的效益，与研究和开发十分类似。研究三开方面的投资与效益之间存在时间差，使得两者很难直接联系在一起，网络技术开发同样如此。（2）同一技术上的投资，可能会产生不同的结果，组织与管理将会起到巨大的作用。（3）网络零售、服务等手段产生的效益可能无法独立体现在会计报表中。因为它并不能直接使企业的总体成本减少，而且它的目标在于提升服务，增强顾客满意度，这此是企业的无形资产。为了能够较好地体现出网络技术的应用所带来的效益，企业需要为其单独设计一套主锚指标（AnchorMessures）。信息技术所创造的价值往往被计入业务部门身上，而信息技术本身却成了耗费金钱的累赘。主锚指标的建立需要管理者判断出该项信息技术的最终作用点，并设计一项或一套指标来反映其效果。在建立指标方面，网络技术比其他信息技术更为方便一些。因此网络技术直接运用于营销，因而与市场占有率、销售额等指标能够建立起直接的联系。网络技术的作用可分为对内与对外两部分：对内可以降低通讯成本，提高生产效率，提高信息的处理与传播速度；对外可以提升服务，增强顾客满意度。企业可以根据这些功能制定相应的主锚指标以反映网络技术所产生的效益。第二节网络营销的组织机构一、网络营销企业组织机构的重组在网络营销的条件下，原有的工作单元间的界限被打破，而重新组合形成了一个直接为客户服务的工作组。这个工作组直接与市场接轨，以市场的最终效果衡量自己生产流程的组织状况，以市场的最终效果衡量各组织单元之间协作的好坏。实际上，这已经发展到一种新的管理模式，企业间的业务单元不再是封闭式的金字塔式层次结构（如图12-1），而是网络状的相互沟通、相互学习的网状结构（如图12-2），这种结构打破了原来的业务单元之间的壁垒，业务单元之间广泛进行信息交流，共享信息资源，减少内部摩擦，提高工作效率。图12-1企业金字塔式的层次结构组织图12-2企业网络式的网络式的网状组织结构由上图的组织结构可以看出，在网络营销的构架下，企业组织信息传递的方式由单向的一对式多式向双向的多对多式转换。可以看出，网络式的企业组织结构里的信息传递无需经过中间环节就可以达到沟通的双方，大大的提高了工作效率。这种组织结构的管理模式被称之为第5代管理，这是21世纪信息时代的新的管理模式--信息模式，这种管理模式下的网络营销主要具有以下两个特点：（1）网络营销构成了企业的内部网、数据库，所有的业务单元可以很快的通过网络直接快捷的交流，管理人员之间沟通的机会大大增加，组织结构处于分布化和网络化结构。（2）网络营销使得中间管理人员获得更多的直接信息，大大提高了他们在企业管理决策中的作用，从而实现了扁平化的组织结构（见图12-3）。图12-3企业的扁平化的组织结构网络营销模式下的企业结构重组的另一个特点即是由集权制向分权制转换。网络营销的推行，使企业过去高度集中的决策中心组织改变为分散的多中心决策组织，也就是企业组织的扁平化结构趋向。企业的决策都由跨部门、跨职能的多功能型的组织单元来制定，这种多组织单元共同参与、共担责任、并由共同利益驱动的决策过程使员工的参与感和决策能力大大提高，充分发挥了员工的主观能动性，从而提高了整个企业的决策能力。二、网络营销企业业务流程的重组在网络营销中，有条件的企业可以利用InternetWeb技术创立企业的Extranet系统，该系统是企业对外设立的一个营销运作的虚拟网络平台。在这个平台上，企业可以宣传产品品牌、企业形象、服务内容、沟通外界的商贸联系、开展网络营销业务等等。Extranet是企业对外宣传、联系的窗口和营销运作的重要途径，网络营销要转绕Extranet来展开，营销策略中的相当一部分内容则要通过Extranet来实现，因此相应地必须对企业业务流程进行重组。第三节网络营销经营风险控制一、网络营销风险因素分析网络营销的风险包括两大类：一类是经济性风险，另一类是人为风险。经济性风险已经在前面具体讲述过。下面主要介绍一下人为风险因素。人为风险，或