ISO9000标准和优异顾客服务

质量管理培训之四ISO9000标准和优异顾客服务2课程目的与内容目的了解优异顾客服务的管理方式了解ISO9000标准对服务行业的要求了解商品零售服务行业的业务过程和服务特性内容优异顾客服务管理方式和技巧ISO9000标准对服务行业的要求（ISO9004-2）服务行业实施ISO9000指导思想商品零售服务行业实例分析3服务定义为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。在接触面上，供方或顾客可能由人员或设备来代表对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在；有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分;服务可能与有形产品的制造和供应连在一起4服务与顾客接触的活动需要通过与顾客接触才能完成的活动顾客看不见，但影响质量的内部活动活动过程没有顾客参与，但其结果影响顾客满意5服务是一种特殊的产品常常是无形的服务对象是人常常不可储存常常是一次性常常是不可预测的依赖于服务者的素质评价带有个人色彩不可运输6服务行业特点多个服务项目复杂的过程网络顾客接触活动（需要通过服务提供规范加以控制）内部管理活动同样影响顾客满意不可能通过最终检验来控制质量不同服务行业之间没有可参照性7优异顾客服务高品质的服务标准高品质的服务提供顾客高度的满意率服务质量不断提高8优异顾客服务的管理方式识别顾客的需要将顾客需要转化成服务特性/规范营造优异服务的环境控制形成服务质量特性的全过程评价顾客需要满足程度持续改进顾客服务9识别顾客需求顾客需要什么？顾客今天需要什么？顾客明天需要什么？是否还有顾客没有提出的需要？10顾客需要什么?顾客需要希望你们的产品和服务符合其要求顾客需要得到尊重顾客需要成功顾客遇到困难时希望得到帮助顾客有独特需要,希望个别对待顾客希望你重视他们的时间顾客希望了解你们的承诺和服务程序11服务特性功能性是否全面？经济性价格是否可接受？安全性服务本身和服务过程是否安全？及时性顾客能否在需要时及时得到服务？舒适性顾客享受服务时的舒适程度，包括精神和物质便利性顾客能否方便愉快地获得所提供的服务12服务特性美感性服务场所及服务人员给顾客的感觉及印象整洁性服务设施干净整齐的程度沟通服务提供者与顾客之间的沟通的程度。技能服务提供者提供服务的熟练程度和技巧可靠性服务的可靠程度13服务规范明确规定各项特性服务标准可观察到的不能观察到的定量的定性的制订特性验收指标优质服务衡量标准顾客满意标准14九广铁路服务承诺班次频密准时可靠资讯传递快捷清晰车厢清洁舒适可靠票务系统简单灵活扶手电梯上落容易接驳巴士准时可靠查询建议回应迅速服务受阻办理退票守礼互让安全第一改善工程展望未来铁路服务人人兼顾紧密联系服务至上15班次频密准时可靠我们承诺每天百分之九十九的列车班次依编定时间行走，即行毕全程的时间和原定时间的差别不会超过三分钟。16查询意见回应迅速我们承诺至少有百分之九十五的电话查询会在两个工作日内回复，及有百分之九十五的书面查询或建议会在六个工作日内回复。17营造优质服务环境将标准和要求文件化，并传达员工投资培训建立奖励和承认制度18控制形成服务特性的全过程规定过程程序明确控制方法19评价顾客需要满足程度建立评价制度明确评价方法确定改进机会20持续改进顾客服务服务标准技术人员流程21优异顾客服务技巧了解顾客需要顾客信息扮演顾客角色顾客访问顾客沟通顾客是否了解联络方式？顾客对产品/服务价格是否了解？顾客是否知道你们如何提供服务？顾客是否了解你们提供服务的标准？22优异顾客服务技巧建立顾客忠诚迅速的售后服务迅速的顾客响应定期的顾客沟通积极利用投诉鼓励投诉方便顾客投诉投诉处理和答复从投诉中学习23管理层的作用高层管理支持确定服务目标提供充分资源确定人员激励机制24服务业门类接待服务交通与通讯健康服务维修公用事业贸易金融专业行政管理技术采购科学25所有性质的服务产品含量高产品含量低车辆销售餐馆服务律师服务26顾客需要物美价廉及时周到安全卫生舒适方便热情诚恳礼貌尊重亲切友好谅解安慰27服务特性功能性经济性安全性时间性舒适性文明性28影响服务特性的方面设施、能力、人员数目、材料数量等待时间、提供时间、过程时间、卫生、安全性、可靠性、保密性应答能力、方便程序、礼貌、舒适程度环境美化程度、可信性、准确性完整性、技艺水平、信用和有效沟通29服务质量环接触面顾客供方图二服务需要市场开发过程服务提要设计过程服务规范服务提供规范质量控制规范服务提供过程服务结果供方评定顾客评定服务业绩分析和改善30服务质量环了解顾客需要将需要转化为服务特性服务设计服务规范服务提供规范质量控制规范服务提供过程与顾客接触的活动内部管理活动服务质量评价和改进31服务规范需经顾客评价的服务特性的清晰描述每一项服务特性的验收标准32服务提供规范服务过程所用方法的服务提供程序对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰阐述每一项服务提供特性的验收标准设备、设施的类型、数量所需人员的数量和技能33质量控制规范识别每个过程的关键活动确定需控制的质量特性确定控制方法34服务业实施ISO9000指导思想顾客需要我们提供什么服务？识别顾客需求，并转化服务特性我们有哪些服务和工作影响顾客满意？识别服务和工作过程我们的服务提供到什么程度顾客才会满意？建立服务规范即服务标准我们用什么方法提供服务才能达到设定的服务标准？制订服务提供规范35服务业实施ISO9000指导思想我们是否按照规定的要求提供服务？有效落实我们如何检查服务是否达到规定的标准？建立质量控制规范我们的服务是否达到了规定的要求？组织自我评定顾客是否对我们的服务满意？顾客评价36服务业实施ISO9000指导思想我们是否能够防止类似问题重复出现？纠正和预防我们是否能不断满足顾客的需求？持续改进37零售行业顾客需求商品品质优良价格合理种类齐全设施便利环境舒适安全卫生服务及时热情周到38零售行业的服务特性商品和服务功能性商品和服务的经济性服务及时性服务便利性服务安全性服务舒适性服务文明性39服务需要，特性，过程‘顾客需要服务特性过程管理40零售行业业务过程分析顾客接触的活动影响顾客满意的内部管理活动41与顾客接触的活动商场入口接待服务柜台销售服务应急事件处理收银服务送货服务顾客沟通42影响顾客满意的内部管理活动商场标识指南服务商场布局商品摆放和标识环境和卫生43影响顾客满意的内部活动商品采购/商品验收商品搬运、储存和防护商品上架控制商场设备设施管理商品价格管理44影响顾客满意的内部活动资源管理人力资源物力资源信息资源工作环境45过程和服务特性等待时间收银服务/送货服务服务特性过程便利程度停车/推车/标识/布局46商场服务规范商场服务规范商品质量商品种类环境舒适程序（布局、卫生）服务便利程度（停车、标识）服务及时性（收银、送货时间要求）。。。47商场服务提供规范服务提供程序车辆进入服务入口接待服务收银服务电器销售服务送货服务48影响顾客满意的内部管理活动内部管理程序商品采购管理商品定价管理商品验收管理商品储存管理设备和设施管理49商场质量控制规范货品验收规程和标准商场日常巡检规范50有效实施质量意识培训专业技能培训管理程序培训51服务质量评定顾客满意评定顾客满意指标设定顾客满意调查问卷调查电话访问顾客交流调查结果统计和分析问题纠正和预防顾客沟通问题纠正和跟踪52服务质量评定组织自我评定设定标准和指标确定评定方式（日常检查、神秘客人检查等等）检查问题反馈和纠正与顾客满意指标比较问题纠正和跟踪53服务质量改进数据收集和分析顾客投诉、商品退换、巡查问题。。统计分析识别改进机会质量目标提高服务标准提高质量改进计划确定改进目标确定改进措施落实改进措施衡量改进结果