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ITIL与ITSMITSM课程简介40％流程失误40％人员疏失20％平台故障前言：ITSM的必要性未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽从服务管理的演变里程来说FireFightReactService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure时间(Time)效率(Efficiencies)集成的服务和运行中心在用户受到影响之前响应“CallJoe”中断/处理(Break/fix)HP动成长企业解决方案路线图什么是ITIL？ITIL….ITIL是InformationTechnologyInfrastructureLibrary的缩写，被认为是“事实上的IT服务管理标准”。ITIL是一套描述基础架构管理最佳实践的书籍,ITIL是OGC(theUKGovernment‘sOfficeofGovernmentCommerce)的注册商标。“ITIL是一个框架，框架中的模块描述了目标、通用的行为、流程的输入和输出”ITIL1.0最早由CCTA(CentralCommunicationsandTelecomAgency)在80年代末期为英国政府开发，有将近60本书组成。CCTA的目标是帮助客户最大可能的利用IT来提高他们交付的服务。ITIL的第2版再次展现了对于IT基础架构管理的5个关键领域必须协同工作以支持核心业务的专注，在2000年重写了10本最流行的书，并形成了现在的服务支持和服务交付书籍该方法由ITSM(ITServiceManagement)的相关专家(用户、顾问、供应商）根据IT管理实践进行开发,拥有自己的用户组织：-ITServiceManagementforum-itSMf()，负责对其推广ITIL的主要领域包括了ITIL认证，ITIL顾问和服务，以及支撑ITIL理念的相关软件和工具服务系统交付服务系统支持系统&网络服务实施ITIL应用管理业界参考模型-ITIL服务管理规划与实施服务管理服务支持ServiceSupport服务提供ServiceDelivery业务业务视角应用管理ICT基础设施管理技术安全管理ITIL的主要流程•服务台•事件管理•问题管理•变化管理•配置管理•发布管理•服务水平管理•可用性管理•生产能力管理•持续性管理•财务管理服务支持日常操作服务交付辅助管理用户¦客户¦业务客户关系管理架构管理安全管理什么是ITIL(关键点)?•IT服务管理最佳实践•一般意义上的建议和指导•需要采用和适应（或客户化）•迅速成为世界范围内的实际执行标准•有相关标准进行支持(BS15000)•作为IT服务管理的一种方法，被全世界所接受服务支持中的流程配置管理配置管理库事件管理服务台问题管理变更管理发布管理事件匹配问题控制错误控制RFC变更的协调开发测试实施批准发布执行增量发布完全发布批量发布配置条目管理发布控制配置管理库管理确认和审计状况记录单点控制（SPOC）变更信息库知识库配置条目信息库委员会批准变更已知的问题或错误新的问题发布计划–测试实施后的评审服务提供中的流程生产能力管理ERPSCMCRM迭代行为监控调整实施分析可用性管理财务管理持续性管理SLA监控总控中心风险管理配置管理配置管理库知识库可用性管理库成本核算成本分配服务水平管理服务目录SLRUCOLASLA灾难的恢复建模规模管理预算测度和报告成本生产能力管理库配置条目信息ITSM小结IT服务管理是一套协同流程（Process），它通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。IT服务管理也是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水准。ITSM产品介绍CA总控中心(ECC)解决方案eTrust安全管理BrightStor存储管理Unicenter系统管理Unicenter网络管理数据处理配置数据处理事件标准化性能数据处理运维系统服务台UnicenterServicePlusServiceDeskManagementPortal统一接入与展现服务台在CAECC解决方案中的位置主机网络数据库中间件存储备份其他数据采集告警性能配置数据处理配置数据处理事件标准化性能数据处理集中监控平台服务台事件管理问题管理变更管理配置管理供应商管理运维管理故障监控拓扑应用报表展现集中监控平台与服务台整合管理界面建设效果鱼在水中游ITSM尽在掌握中……IT-Services问题发布配置变更事故IT持续容量可用性服务服务提供服务支持管理层关注战略层面运维层面战术层面业务服务台财务ITIL如何联系业务IT综合管理的一个例子监测/事件管理状态/事件资产清点物理库存IT综合管理的一个例子配置监测/事件管理事件管理事件数据库状态/事件变更管理变更数据库问题管理事件原因数据库知识库知识管理资产清点物理库存配置管理IT综合管理的一个例子配置监测/事件管理呼叫管理事件管理事件数据库服务请求请求记录数据库我有一个问题我应该…?我需要新的…有谁能帮助我…状态/事件变更管理变更数据库故障管理事件原因数据库知识库知识管理资产清点物理库存配置管理IT综合管理的一个例子配置监测/事件管理呼叫管理事件管理事故数据库服务请求请求记录数据库我有一个问题我应该…?我需要新的…有谁能帮助我…状态/事件变更管理变更数据库问题管理事件原因数据库知识库知识管理资产清点物理库存配置管理设备管理定单数据库会计系统通用账簿数据库供应商流程产品与服务目录数据库业务系统①②③④IT综合管理的一个例子配置监测/事件管理呼叫管理事件管理事故数据库服务请求请求记录数据库我有一个问题我应该…?我需要新的…有谁能帮助我…状态/事件变更管理变更数据库问题管理事件原因数据库知识库知识管理资产清点物理库存配置管理设备管理定单数据库会计系统通用账簿数据库供应商流程产品与服务目录数据库业务系统IT投资管理广义ITSM——IT治理《中国IT服务管理指南》从宏观的角度全面而简明扼要地向读者介绍IT服务管理的基本原理和实践以及它在我国的发展状况，并为读者进一步了解、学习IT服务管理有关理论和实践知识提供指导。为达到上述目的，同时结合作者和评委以及顾问们的讨论意见，本指南从IT服务管理的标准和方法、最佳实践和实施方法、培训和认证考试等多个方面对IT服务管理进行介绍。《IT服务管理》的课时安排111521112《IT服务管理》的作业安排12111