ITIL培训-第3章-服务设计

1章第3章服务设计（Module3ServiceDesign）服务设计（ServiceDesign）服务设计原理（ServiceStrategyPrinciples）服务设计流程（ServiceStrategyProcesses）设计协调（DesignCoordination）服务目录管理（ServiceCatalogueManagement）服务级别管理（）服务级别管理（ServiceLevelManagement）可用性管理（AvailabilityManagement）容量管理（CapacityManagement）IT服务连续性管理（ITServiceContinuityManagement）信息安全管理（InformationSecurityManagement）供应商管理（SupplierManagement）服务设计的相关技术活动（ServiceDesignTechnology-RelatedActivities）服务设计的组织（OrganizingforServiceDesign）服务设计的组织（OrganizingforServiceDesign）技术考虑（TechnologyConsideration）实施服务设计（ImplementingServiceDesign）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,RiskandCriticalSuccessFactors）22服务设计原理整体服务设计（HolisticServiceDesign）服务设计的目标（ServiceDesignGoals）平衡设计（BalancedDesign）平衡设计（BalancedDesign）识别和归档业务需求和驱动（Identifyinganddocumentingbusinessrequirementsanddrivers）设计活动（DesignActivities）设计方面（DesignAspects）后续的设计活动（SubsequentDesignActivities）设计约束（DesignConstraints）……3服务设计（ServiceDesign）•服务设计原理（ServiceStrategyPrinciples）•服务设计流程（ServiceStrategyProcesses）设计协调（DesignCoordination）服务目录管理（ServiceCatalogueManagement）服务级别管理（SiLlM）服务级别管理（ServiceLevelManagement）可用性管理（AvailabilityManagement）容量管理（CapacityManagement）IT服务连续性管理（ITServiceContinuityManagement）信息安全管理（InformationSecurityManagement）供应商管理（SupplierManagement）•服务设计的相关技术活动（ServiceDesignTechnology-RelatedActivities）•服务设计的组织（OrganizingforServiceDesign）服务设计的组织（OrganizingforServiceDesign）•技术考虑（TechnologyConsideration）•实施服务设计（ImplementingServiceDesign）•挑战、风险和关键成功因素（Challenges,RiskandCriticalSuccessFactors）43目的和目标（Purposeandobjective）目的（Purpose）通过提供和维护一个对服务生命周期中服务设计阶段所有活动和流程的单一的协调和控制点，来保证该阶段的目标能够得到满足•目标（Objective）在项目、变更、供应商和支持团队之间协调所有的设计活动活动为设计新的或变更的服务计划和协调资源和能力改进服务设计流程的效力和效率……5范围（Scope）为服务设计活动和流程维护策略、指导、标准、预算、模型、资源和能力通过协调、确定优先级和妥善安排所有的服务设计资源通过协调、确定优先级和妥善安排所有的服务设计资源来解决多个项目和变更对资源的需求（有冲突）检查、度量和改进所有的服务设计活动和流程的绩效保证所有的需求在服务设计的过程中都被考虑到，特别是对功用和功效的需求保证服务设计的产品或SDPs的质量，并交接给服务转换换……64对业务的价值通过设计具有可接受的风险和成本级别的服务来达到渴望的业务价值最小化重复工作和非计划劳动力的成本最小化复作和非计划劳动力的成本支持较高的客户成果和用户满意度，改进IT和服务接收方的信心……7策略、原则和基本概念（Policies,principlesandbasicconcept）服务提供商应该为每一个服务设计的努力定义策略原则平衡与优先级原则—平衡与优先级原则—与项目管理集成……85流程活动、方法和技术（Processactivities,methodsandtechniques）定义和维护策略和方法计划设计资源和能力协调设计活动管理设计风险和问题改进服务设计计划单个的设计协调单个的设计协调单个的设计监视单个的设计检查设计并保证服务设计包的交接9流程活动、方法和技术（续）•设计协调活动（图示）FortheoverallserviceFortheoverallservicedesignlifecyclestageDefineandmaintainpoliciesandmethodsPlandesignresourcesandcapabilitiesCoordinatedesignactivitiesCoordinateindividualdesignsMonitorindividualPlanindividualdesignsForeachdesign10ManagedesignrisksandissuesImproveservicedesigndesignsReviewdesignsandensurehandoverofservicedesignpackage6信息管理（InformationManagement）设计协调流程所产生的关键信息都包含在SDP中SDP可能由多个文档组成，应该是服务知识管理系统（SKMS）的一部分，而且在CMS中有描述……11CSF和KPICSF—准确的和一致的SDPsKPI：减少后续对SDPs内容修订的数量在后续的生命周期阶段中，减少对新的或变更的服务采取重复工作的百分比127CSF和KPI（续）•CSF—管理对共享资源的冲突需求•KPI：•KPI：在项目和变更成员中，增加对服务设计活动的满意度降低由服务设计资源冲突而引起的问题的数量新的或变更的服务按照成果、质量、成本和时间表来衡量，成功的百分比增加服务设计流程、活动和支持系统的效力和效率得到改进服务设计程活动和支持系统的效力和效率得到改降低由项目提交的紧急变更的数量和百分比13CSF和KPI（续）•CSF—新的或变更的服务满足客户的期望•KPI：•KPI：客户对每一个新的或变更的服务的满意度分数满足或超过设定的等级转换的服务达到协定的服务级别目标的百分比增加148Challenges和Risks•Challenges（挑战）：主要挑战是在所有的业务、服务和基础架构领域维护一个一致的、高质量的设计和SDPs一个相关挑战是保证有充足的时间和资源奉献给设计协调活动，而且流程的角色与职责也被分配给适当的个人或小组另一个挑战是要开发一个公共的设计实践，它能够在不引入官僚的前提下产生渴望的高质量的设计15Challenges和Risks•Risks（风险）：技能和知识的缺乏技能和知识的缺乏业务部门不愿意参与糟糕的指导和战略缺乏业务优先级和影响的信息定义不清的需求和渴望的成果缺乏利害干系人的参与缺乏沟通……169服务设计（ServiceDesign）•服务设计原理（ServiceStrategyPrinciples）•服务设计流程（ServiceStrategyProcesses）设计协调（DesignCoordination）服务目录管理（ServiceCatalogueManagement）服务级别管理（ServiceLevelManagement）可用性管理（AvailabilityManagement）容量管理（CapacityManagement）IT服务连续性管理（ITServiceContinuityManagement）信息安全管理（InformationSecurityManagement）供应商管理（SupplierManagement）•服务设计的相关技术活动（ServiceDesignTechnology-RelatedActivities）•服务设计的组织（OiifSiDi）•服务设计的组织（OrganizingforServiceDesign）•技术考虑（TechnologyConsideration）•实施服务设计（ImplementingServiceDesign）•挑战、风险和关键成功因素（Challenges,RiskandCriticalSuccessFactors）17目的和目标（Purposeandobjective）目的（Purpose）提供一个包含所有协定服务的信息来源，并保证这些信息对所有的授权人具有广泛的可用性目标（Objective）管理服务目录中的信息，并保证这些信息的准确性保证服务目录支持所有其它服务管理流程对服务目录信息演变的需求包括所有的接口和从属信息息演变的需求，包括所有的接口和从属信息……1810范围（Scope）产生并维护一个准确的服务目录服务目录与整个服务组合的接口、依赖关系和一致性致性所有的服务与支持服务之间的接口和依赖关系所有的服务与支持的组件之间的接口和依赖关系……19对业务的价值保证对IT服务有一个共同的理解，并改进服务提供商与客户之间的关系使服务提供商更加关注客户成果改进其它服务管理流程的效力和效率改进知识，关注每个服务的业务价值……2011策略、原则和基本概念•业务/客户服务目录与技术/支持服务目录（图示）TheservicecatalogueBiBusinessprocess1Businessprocess2Businessprocess3ServiceAServiceBServiceCServiceDServiceEService1Service2Service3Service4Service5Service6Business/customerservicecatalogueview21Service1Service2Service3Service4Service5Service6LinkstorelatedinformationServiceassets/configurationrecordsKey=Customer-facingservices=SupportingservicesTechnical/supportingservicecatalogueview流程活动、方法和技术（Processactivities,methodsandtechniques）协商并归档服务定义，并描述每个服务的相关部分与服务组合管理协商服务组合和服务目录的内容与服务组合管理协商服务组合和服务目录的内容产生和维护一个准确的服务目录以及他的内容与业务部门和IT服务连续性管理流程保持联系做好与支持团队、供应商、服务资产与配置管理流程的接口做好与业务关系管理和服务级别管理流程的接口2212信息管理（InformationManagement）利用已经存在的技术构建Intranet解决方案为服务目录管理设计可商业化的解