ITSM 服务管理

IT服务管理白皮书IBM中国技术支持中心IT服务管理白皮书主编：王胜航编委成员（排名不分先后）毕永军代永杰刘学锋单奖定沈楠张伟周绪引子我们面临着一个竞争日臻激烈的市场。我们面临着灵活应变,持续保持业务转型节奏的压力。我们的企业资源，即人员、流程和信息，越来越多地依赖于一个日趋复杂的IT运行环境。我们的IT运行环境必须保证其服务的质量，以支持人员、流程和信息的整合，支持企业的业务转型。粮草先行。我们必须将IT服务管理放到桌面上来---随需应变的IT运行环境将是其励行之结果。我们知道，得先机者得天下。目录第一章IT服务管理的挑战与机遇1.1复杂的IT系统带给企业巨大挑战1.1.1在复杂的异构环境中管理服务等级1.1.2在保持可靠性和可用性的前提下提高利用率1.1.3降低IT投资成本1.1.4提高运作变化的灵活性和速度1.1.5管理不断增长的风险1.2实施系统管理的价值分析1.2.1IT系统规划保持与企业的远景和战略一致1.2.2改进组织财务状况1.2.3提高客户对IT服务的满意度1.2.4降低IT基础架构的失效1.2.5减少组织流程和实践的开发成本1.2.6增强IT部门与其他部们的沟通1.2.7IT员工参照的标准和指南1.2.8通过增强技能改进部门生产力1.3IT系统管理项目的投资回报（ROI）分析第二章IT服务管理有章可循–ITIL简介2.1ITIL及其诞生的背景2.2IT服务和质量2.3IT服务管理2.4IT服务管理流程举例2.5服务交付(ServiceDelivery)2.5.1服务级别管理(ServiceLevelManagement-SLM)2.5.2IT服务的财务管理(FinancialmanagementforITService)2.5.3能力管理(CapacityManagement)2.5.4IT服务持续性管理(ITServiceContinuityManagement)2.5.5可用性管理(AvailabilityManagement)2.6服务支持(ServiceSupport)2.6.1服务台(ServiceDesk)2.6.2突发事件管理(IncidentManagement)2.6.3问题管理(ProblemManagement)2.6.4配置管理(ConfigurationManagement)2.6.5变更管理(ChangeManagement)第三章IT服务管理的规划与实施3.1IT服务管理的必要性分析3.1.1业务驱动力3.1.2IT本身驱动战略3.2IT服务管理的可行性分析3.3IT服务管理项目规划3.3.1确立战略目标3.3.2建立端对端系统服务管理体系3.4ITIL服务管理项目实施3.4.1ITIL本身实施难度分析3.4.2IBM对ITIL的支持3.4.3IT服务管理实施方法论3.4.4基础结构资源管理加速器-IRM3.5随需应变运行环境3.5.1随需应变运行环境特征3.5.2自主运算构件蓝图3.5.3随需应变运行环境服务管理3.6IT系统管理引起的组织变革因素分析3.6.1产生紧迫3.6.2组建项目指导小组3.6.3设立项目远景目标3.6.4宣传和推广项目远景目标3.6.5授权采取行动3.6.6计划和实施“速战速决”行动3.6.7巩固取得的成果并采取下一步行动3.6.8变革制度化第四章系统管理产品介绍4.1系统管理的功能结构和产品分类4.1.1能力管理（CapacityManagement）4.1.2可用性管理和业务可持续性管理4.1.3安全管理4.1.4服务水平管理4.1.5事件管理和问题管理4.1.6配置管理4.2一个系统管理人员的一天IT服务管理白皮书1第一章IT服务管理---挑战与机遇IT技术日新月异，企业IT系统越来越来越复杂。服务器从Z系列主机到Unix服务器以及PC机分布于公司的各个部门，通过数以万计的网络设备连接在一起。同时在这些异构系统构成的硬件平台之上是庞大的企业应用系统，从SCM（供应链管理）、ERP（企业资源规划）到CRM（客户关系管理），无一不是支持公司业务增长的强劲动力和基础设施。如何保障IT系统的正常运行，从而保障公司的核心业务，已经日益成为一个CIO（首席信息执行官）乃至CEO（首席执行官）需要仔细思考的问题。1.1复杂的IT系统带给企业巨大挑战让我们简单回顾一下IT系统发展中的三个重要技术：局域网络、客户机/服务器和因特网。局域网使公司部门和项目小组成员共享信息成为可能，而且公司的高层管理人员可以借助特定工具评估每一个公司部门的业绩，有助于迅速掌握公司的运营情况并迅速做出响应。随之出现了客户机/服务器模式，每一个部门乃至每一个项目组都可以使用自己的服务器管理本部门的业务，在公司的内部形成了大量垂直分布的信息系统，系统之间需要网络连接起来，IT系统的复杂性进一步增加。而因特网技术的出现，以及电子商务的成熟，使得企业可以提供在线交易，这在拓宽了公司经营渠道的同时，使事情变得更为复杂。设想一下，你可能在中国的北京通过一台PC机提交一笔交易，而该交易会通过网络传送到位于美国纽约的网络服务器，网络服务器会进一步与位于德国柏林的应用服务器和数据库服务器通信以便完成这笔交易。每增加一个环节就会增加一份出问题的可能性，同时客户对于我们的业务系统却提出了更为苛刻的可用性条件，公司业务的全球化使得我们必须提供24×7的可用性。如图1所示为现在公司的典型IT系统构成。中间任何一个环节出现问题，都可能直接影响到公司的业务顺利进行，造成重大损失。如何管理并改善公司的IT系统，当今企业面临重重挑战。数据库存储企业服务器传统应用中间件因特网应用电子商务程序交换机因特网服务器防火墙/安全因特网企业内部网无线应用企业外部网路由器负载均衡器IT服务管理白皮书2图1典型企业IT系统示意图1.1.1在复杂的异构环境中管理服务等级NOP为IBM开展的一项调查表明，55%的大型企业有他们必须达到的服务等级，以支持国内客户，而42%的大型企业有他们必须达到的服务等级，以支持国外客户。但是，现在比以往更难实现这些期望的服务等级。随着时间的推移和企业的发展，IT基础架构以更细的方式不断扩展。自定义功能专门为具体的特定用途而开发。IT基础架构采用独立部署方法，如同企业中的高塔或“竖井”，每一架构中都包含来自不同厂商的组件。昀初，这种方式还行之有效，但在今天的环境中，许多企业深受维护复杂的异构环境并使之有效运行这一痼疾的扰，这也是大多数企业面临的主要挑战。1.1.2在保持可靠性和可用性的前提下提高利用率近期的一次Gartner调查发现，全世界服务器CPU中，大约有75%的功效根本没有得到用。造成这种巨大浪费的元凶正是工作量水平的变化（变化范围从以前的相对可预知到现在的难以应付），迫使公司准备过多的服务器。与此同时，这些复杂的系统不但要承担越来越多的服务，还要确保这些服务每周7天每天24小时都处于可用状态。电子商务目前得到巨大发展，客户要求越来越多的在线服务。服务要随时待命，并且以昀快速度执行。如果您不能提供这样的服务，客户将会寻找其他提供商取而代之。客户已经不像过去那样始终保持忠诚。各企业都在奋力维护自己的业绩，竞争的态势也愈演愈烈。IBM的一份调查表明，69%的客户关心的焦点是确保基础架构的可靠性和可用性，以支持业务的正常运作。此外，IBM估计约40%的计算机系统停机事件是操作人员的失误造成的。这些停机事件造成的损失非常惊人（见图2）。造成操作人员失误的原因是时间压力和当前系统日益复杂（令操作人员难理解）的双重结果。在这种状况下，如何保证可靠性和可用性的前提下提高利用率就尤为重要。IT服务管理白皮书3图2工业企业计算机故障和数据丢失的成本1.1.3降低IT成本2003年Morgan-StanleyCIO的调查指出，CIOs希望他们2003年下半年的IT预算保持平稳。4他们全年的期望是增长微不足道的1%。CIOs曾被明确要求降低成本，并且将工作重点转移到业务更少、更重要的IT领域；一言以蔽之，就是要做到事半功倍。我们发现自己所处的经济环境要求所有企业全面降低自身的成本，其中也包括他们的IT基础架构成本。所有人都在寻找能够事半功倍的途径。IT主管总是在问下面这些问题：如何让当前的IT基础架构发挥更大的功效？如何借助目前的IT员工管理当前越来越复杂的环境？如何更好地利用已就位的IT基础架构使企业在无需额外投资的前提下提供具有竞争力的产品？降低IT成本时企业面临的又一大挑战。1.1.4提高运作变化的灵活性和速度业务的发展速率在日益加快，业务的灵敏性也备受关注。近期对IBM客户所作的一次调查表明，60%的客户认为，迅速对商机、竞争和法规做出反应是他们关注的焦点。但即便今天的企业已经开始进行运作改革，也是步履维艰，并经常采用手工方式。有时，回应较小变更的时间长达数天或数周。如果企业反应迟缓，则可能在竞争中失去重要的客户，同时由于失去商机而丧失市场份额，而事实上，只要他们足够灵活，就完全可以把握这些商机。企业呼唤更出色的系统管理工具，这些工具可帮助他们随需应变，并且将企业自身的业务规则融合到系统中。IT服务管理白皮书41.1.5管理不断增长的风险在复杂的异构环境中管理服务等级、在保持可用性和可靠性的同时提高资源利用率、降低IT成本、提高运作变化的灵活性和速度，这四大业务挑战合并在一起带来了第五项挑战：即管理不断增长的风险。这些业务挑战的十万火急自然而然地引来了业务风险。重要的东西就会带来巨大的风险。这是您不容回避的事实。应对这些重大业务挑战也令风险不断升级。例如，要在复杂的异构环境中获得服务等级协议，同时还要求降低IT成本，这势必困难重重而且加大了风险。在提高运作变化的灵活性和速度的同时提高资源利用率更加危险。但也许全部挑战的昀大风险并非应对这些挑战，而是风险竞争所带来的损害。如何应对这些挑战，一个显而易见的答案就是采用系统管理帮助您实现一个随需应变的IT系统，使IT系统能够更好地支撑公司的业务增长和创新。1.2实施系统管理的价值分析IT系统管理已经有二十多年的历史，IT系统管理不仅仅是一系列管理软件，而是由组织、流程、数据和工具四个有机组成部分组成的完整系统。参见图3。组织是指你需要有一定的人员，组织结构来进行系统管理，包括用户服务人员、网络操作人员以及系统管理人员等。流程是指对于特定事件有一定的处理流程，如事件管理、更改管理以及问题管理等。工具主要是一些协助实现IT系统管理的软件，利用这些软件能够实现一些管理工作的自动化，减少人力。数据指IT系统管理的规章制度以及系统运行的一些数据和统计信息等。IT系统管理通过将被业界证实的昀好实践引入企业组织，可以为企业带来大量的好处。图4所示为实施IT系统管理后的价值示意图，下面我们具体讨论一下IT系统管理带给企业的价值。1.2.1IT系统规划保持与企业的远景和战略一致IT系统管理通过定义清晰的IT系统管理目标，支持企业的远景和战略。IT管理者集中精力于业务关键系统，能够更好支持公司的长远发展。目前企业的IT系统大多是垂直的子系统，与公司业务流程相孤立，难以准确定义每一个IT系统对于企业业务运行的影响和重要性。采用IT系统管理后，可以将整个IT系统与公司的业务流程一致起来。CEO和CIO可以更多地从业务的角度来看待IT系统，更加容易确定公司IT系统的投资方向，确定业务关键系统，从而使IT系统更好地为企业的创新发展提供动力。IT服务管理白皮书5图3系统管理示意图1.2.2改进组织财务状况公司用于IT的投资无穷无尽，昀初用于购买硬件和软件的开支仅仅是一个开始。应用开发、部署、维护以及升级，都需要公司投入大量的人力和物力。而传统的垂直式企业应用系统导致企业的IT业务支持人员也局限于某一个垂直应用子系统，这样公司需要过多的IT人员用于维护独立的子系统。通过流程化公司的IT服务支持系统，能够以更少的IT人员提供更好的IT系统支持。避免特定IT系统管理人员只负责特定系统，而忽略每个IT系统的问题对于业务系统影响的重要程度，难以合理分配资源。从企业业务流程的角度进行IT问题