ITSM管理基础篇-信息服务管理

火龙果整理uml.org.cnITSM管理基础篇信息服务管理火龙果整理uml.org.cn课程的目的了解国际标准化的IT服务管理体系结构和流程学会IT服务管理各组织间交流的公共语言分享惠普IT服务管理多年的成功经验火龙果整理uml.org.cn第一章IT服务管理概览火龙果整理uml.org.cnIT服务管理概览CIO面临的挑战什么是IT服务管理IT服务发展趋势火龙果整理uml.org.cn您的员工还忙于“救火”吗火龙果整理uml.org.cnIT发展的历程系统管理网络管理分散式客户机/服务器管理IT服务管理火龙果整理uml.org.cnCIO遇到的最大困难没有事件思考战略规划31％不断变换的市场环境22％预算不足/分配预算37％缺乏IT优才和关键技能40％火龙果整理uml.org.cnCIO遇到的最大困难没有时间思考战略规划31％不断变换的市场环境22％预算不足/分配预算37％缺乏IT人才和关键技能40％火龙果整理uml.org.cnCIO所需的三大关键技能沟通能力（70％）熟悉业务流程和运作（58％）战略思维和规划（46％）火龙果整理uml.org.cnCIO遇到的最大困难没有事件思考战略规划31％预算不足/分配预算37％不断变换的市场环境22％缺乏IT优才和关键技能40％火龙果整理uml.org.cnIT花费分配系统整合和流程重组（36％）新技术应用（26％）员工招聘/培训（25％）火龙果整理uml.org.cnCIO面临的挑战与业务人员的沟通熟悉业务流程和运作如何制定IT战略不断降低成本的压力如何留住IT优才没时间思考战略规划不断变化的市场环境强调流程化的管理“技术中心”向“业务中心”的转变关键技能最大困难火龙果整理uml.org.cn观念的转变旧用户被动最大努力以技术为中心注重内部的眼光IT基础架构新客户积极主动可衡量的以服务为中心内外兼顾的眼光人员流程技术三位一体火龙果整理uml.org.cnIT服务管理概览CIO面临的挑战什么是IT服务管理IT服务发展趋势火龙果整理uml.org.cnIT服务管理定义是IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量服务的准则面向客户关注流程强调成本量化服务目前在全球被10,000多家在各行各业处于领先地位的商家所采用火龙果整理uml.org.cnITSM三大要素人员(People)流程(Process)技术(Product)设计服务，定义流程对服务的规划、开发和部署进行管理和支持实现流程的自动化、电子化，并监测实施服务火龙果整理uml.org.cnITIL起源ITIL——TheITInfrastructureLibrary信息技术基础架构库英国商务部CCTA/OGCitSMFInternational火龙果整理uml.org.cnHPIT服务管理参考模型IT战略与规划与客户联系的接口理解业务和客户的需要了解市场需求制定可优化IT增值服务的IT战略服务规划与管理将IT战略转化为有计划的IT服务制定详细的服务设计规范通过SLA在成本限制（和服务预算）以内对服务级进行定义和管理为基础设施和数据提供安全服务开发与应用开发和测试服务根据服务设计部署服务服务运维管理管理客户满意度运行服务监控和维护服务基础设施解决突发事件并传播信息问题主动预防服务交付保障提供有关服务基础设施信息的文件资料并进行跟踪提供有关基础设施属性和关系的文件资料对变更进行评价和控制火龙果整理uml.org.cnHPIT服务管理参考模型（续）IT战略与规划服务规划与管理服务开发与应用服务运维管理服务交付保障业务评估从市场角度评估IT为企业核心业务带来哪些商机制定IT战略IT的价值是什么客户管理如何使IT成为值得信赖的业务顾问IT服务发展计划目前和未来的那些IT服务可更好地实现企业价值服务级别管理如何定义和衡量服务是否令用户满意可用性管理如何最大限度地实现IT服务高可用性IT规模管理如何使IT规模适应客户需求的不断变化成本管理IT总体成本预算突发事件管理如何快速响应客户服务请求及故障定位运营管理如何管理IT日常运营问题管理如何解决故障根源及排除隐患配置管理如何管理企业IT资产配置及关联信息变更管理如何使变更平稳运行投入运行IT新增服务的推广和启动实施&测试IT新增服务的开发及试运行火龙果整理uml.org.cn投入运行服务应用与开发服务运维管理服务质量输入输出IT战略与规划IT战略服务报告服务目标与衡量服务规划服务规划与管理配置管理变更管理火龙果整理uml.org.cnIT服务管理概览CIO面临的挑战什么是IT服务管理IT服务发展趋势火龙果整理uml.org.cnIT组织的发展（1）IT对业务的价值IT商用价值管理IT服务管理IT基础架构管理基础架构可用性强，性能好技术提供者业务部门支持中心成本中心流程自动化程度低火龙果整理uml.org.cnIT组织的发展（2）IT对业务的价值IT商用价值管理IT服务管理IT基础架构管理将技术中心转为业务中心成为服务提供者使IT和核心业务结合优化IT管理的流程满足服务级别和成本度量IT对业务的贡献火龙果整理uml.org.cnIT组织的发展（3）IT对业务的价值IT商用价值管理IT服务管理IT基础架构管理展示出IT价值参与业务战略制定获得最大的IT投资回报提高核心竞争力增加新的商机火龙果整理uml.org.cnIT服务级别与模型关系服务开发与应用服务运维管理服务交付保障服务规划与管理IT战略与规划火龙果整理uml.org.cn第二章服务运维管理——突发事件管理火龙果整理uml.org.cn突发事件管理IT战略与规划服务规划与管理服务开发与应用服务运维管理服务交付保障业务评估制定IT战略客户管理IT服务发展计划服务级别管理可用性管理IT规模管理成本管理突发事件管理运营管理问题管理配置管理变更管理投入运行实施&测试火龙果整理uml.org.cn突发事件管理的目标尽快将服务恢复成正常状态将对业务的负面影响降为最低确保服务质量和可用性满足SLA火龙果整理uml.org.cn术语突发事件(Incident)可能会导致服务中断或服务质量下降的，不属于标准服务的事件规避措施(Work-Around)避开某突发事件或问题的方法服务请求(ServiceRequest)在IT基础架构里，除故障以外的任何突发事件火龙果整理uml.org.cn输入与输出输入突发事件的详细信息来源于服务台（用户电话，电子邮件，网络）来源于配置管理数据库（CMDB）的附加配置详细信息与问题和已知错误匹配的突发事件响应已知错误和解决方案细节编写解决方案解决方案细节来源于以前发生的突发事件输出已知错误（KnownErrors）变更请求（RequestsForChange）更新包括规避措施（Work-Around）和解决答案的问题记录管理信息的提交火龙果整理uml.org.cn突发事件管理的流程进程控制责任人报告质量控制沟通突发事件的检测和记录分类和初步支持调查和诊断解决和恢复突发事件关闭服务请求步骤服务请求？是火龙果整理uml.org.cn分类——优先级排序影响对业务活动的影响处于危险状态下的服务级别紧急性对业务期限的影响资源人力资金时间火龙果整理uml.org.cn分类——类别突发事件的类别可能包括：应用服务不可用应用缺陷/查询硬件自动提醒打印机不打印服务请求密码忘记安全突发事件病毒火龙果整理uml.org.cn分类——匹配新的突发事件问题已知错误/规避措施是否是新的突发事件？突发事件是否与已有的问题相关？是否存在已知的规避措施？火龙果整理uml.org.cn突发事件解决路径图检测和记录服务请求初始支持服务请求步骤是否解决解决/恢复突发事件关闭调查和诊断是否解决解决/恢复调查和诊断是否解决解决/恢复一线支持二线支持三线支持是否是是否否等火龙果整理uml.org.cn突发事件管理小结目标尽快恢复服务并使影响降为最低确保服务质量和可用性满足SLA职责突发事件的检测和记录分类和初始支持调查和诊断解决和恢复，突发事件关闭突发事件控制突发事件的所有权、监视、跟踪和沟通分类优先级、类别、突发事件、匹配火龙果整理uml.org.cn第三章服务运维管理——服务台火龙果整理uml.org.cn太多的抱怨谁能回答我的问题？我找不到人！什么时候才能解决我的问题呀？！还要让我等多久？怎么又有这么多事要做，我都累死了！谁来帮我！怎么才能有效做事我快被客户抱怨淹没了！火龙果整理uml.org.cn客户对服务台的期望个人期望：技术能力高（48％）响应快速，联系简便（26％）乐于提供帮助（20％）主动联系并提供服务（6％）商业需求：解决IT服务相关问题，并借助提高IT服务来提高员工工作效率火龙果整理uml.org.cnIT战略与规划服务规划与管理服务开发与应用IT战略与规划服务交付保障业务评估制定IT战略客户管理IT服务发展计划服务级别管理可用性管理IT规模管理成本管理突发事件管理运营管理问题管理配置管理变更管理投入运行实施&测试服务台服务台火龙果整理uml.org.cn服务台分类呼叫中心（CallCenter）处理并记录下大量的电话事务，然后交给其它部门处理帮助台（HelpDesk）管理、协调并尽快解决突发事件服务台（ServiceDesk）允许将业务流程集成到服务管理基础架构里。不仅能处理突发事件，还可提供与其它流程的接口火龙果整理uml.org.cn服务台目标在客户、用户、IT服务和第三方间的中心联络点在服务级别和业务优先级规定的范围内减少对业务的影响使服务更易恢复正常生成供交流和分析的报告为组织提供价值(Toprovidevaluetoanorganisation)火龙果整理uml.org.cn服务台的职责服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序所有已注册呼叫的监控和状态跟踪呼叫服务的升级处理呼叫及服务台质量报告一线支持（对呼叫中心不适用）将请求状态和进展及时通知给客户协调第二线和第三方支持小组获得客户认可后结束突发事件火龙果整理uml.org.cn输入和输出电子邮件/语音请求电话请求互联网请求传真请求硬件/应用事件服务台外部服务支持内部服务支持合同支持销售和营销产品支持管理信息和监控火龙果整理uml.org.cn构建方式1分布式服务台（LocalServiceDesk）用户1用户2用户3服务台桌面支持第三方支持系统及操作支持应用支持网络支持第一线支持火龙果整理uml.org.cn构建方式2：集中式服务台（CentralizedServiceDesk）客户位置1客户位置2客户位置3二线支持桌面支持第三方支持系统及操作支持应用支持网络支持一线支持中央服务台火龙果整理uml.org.cn构建方式3：虚拟服务台（VirtualServiceDesk）悉尼服务台西雅图服务台阿姆斯特丹服务台第三方/供应商服务台远程用户虚拟服务台用户位置1本地用户用户位置‘n’服务管理数据库火龙果整理uml.org.cn创建服务台需考虑的问题明确并理解充分业务需求获得承诺，有可支配的预算和资源设定需达到的目标和实施细则由简开始，循序渐进，不要贪多在与客户和最终用户协商后，指导其使用新服务和功能对支持人员讲明实施的好处将IT员工培训成服务人员宣传和‘推销’您的服务火龙果整理uml.org.cn服务台小结目标提供一个中心联络点，满足所有用户的需求尽快将服务恢复成正常状态提供高质量的支持，以实现业务目标支持变更、生成报告，推广IT服务职责接收、记录和跟踪所有呼叫服务呼叫的升级和回馈在突发事件管理的生命周期管理里起着重要的作用输入和输出服务台类型-本地、中央和虚拟建立服务台需要考虑的因