搜索
标准化的IT服务可信赖的IT服务2019/10/17ITSS®系列服务提纲ITSS背景1ITSS咨询2ITSS系列培训3ITSS系列工具4ITSS工作组成立《电子信息产业调整和振兴规划》在强化自主创新能力建设方面明确提出“加快制定信息技术服务标准和规范”2009年4月23日由工业和信息化部软件服务业司成立信息技术服务标准工作组，简称ITSS工作组，组织研究制定信息技术服务标准。制定ITSS的目的提升服务提供商的能力，提高服务质量，繁荣和培育市场支撑政府履行行业管理职能职责规范和引导信息技术服务产品的研发ITSS工作组现有成员单位137家，其中全权成员116家，观察成员21家。行业客户覆盖金融、电信、电力、政务、制造业、交通等。20家百强企业参加标准研究制定工作。ITSS工作组——成员情况051015202530北京上海广东江苏浙江湖北四川辽宁新疆吉林福建江西山东广西河北系列1什么是ITSS？ITSS的定义ITSS（InformationTechnologyServiceStandards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。规定了IT服务的组成要素和生命周期。IT服务的组成要素IT服务的组成要素，包括：人员、过程、技术和资源。IT服务的生命周期IT服务的生命周期，包括：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理。ITSS体系3.0全景图面向IT的服务（IT-orientedService）IT驱动的服务(IT-drivenService)咨询设计通用要求集成实施通用要求运行维护通用要求集成交付规范安装部署规范集成保障规范应急响应规范交付规范数据中心规范桌面及外设规范服务运营通用要求Iaas服务规范Paas服务规范Saas服务规范知识库管理规范规划咨询实施指南集成实施咨询实施指南通用要求服务规范3、业务《IT服务分类与代码》《IT服务指南》1、业务分类服务原理IT服务质量评价IT服务从业人员规范2、管控要素服务管控通用要求IT服务管理技术要求IT服务监理规范IT治理规范IT服务管理指南行业应用金融电信电力医疗卫生4、外包发包指南和外包管理交付保障规范数据保护规范开发外包交付规范6、实施指南5、服务安全运维服务安全管控规范服务安全审计指南服务安全治理指南采用国家其他标准石化教育交通……ITSS标准研制成果送审稿7项征求意见稿6项《信息技术服务服务质量评价指标体系》《信息技术服务外包第1部分：服务交付保障通用要求》《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范》……《信息技术服务集成实施第1部分：通用要求》《信息技术服务外包第5部分：非结构化数据采集及分析规范》……颁布5项《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》（GB/T28827.1）《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》（GB/T28827.2）《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》（GB/T28827.3）《信息技术服务分类与代码》（GB/T29264-2012）《信息技术服务外包第2部分：数据（信息）保护规范》（SJ/T11445.2-2012）ITSS在行业分类与统计中的应用“国发4号文”营业税优惠政策“国务院47号文”《工业转型升级规划（2011-2015年）》“国办发〔2011〕58号”《加快发展高技术服务业的指导意见》《软件和信息技术服务业“十二五”规划》财政部《政府采购品目分类目录》修订作用：•对接政府采购所涉及的服务业务内容和边界《国民经济行业分类》（GB/T4754-2011）作用：•将信息技术服务划分为国民经济行业大类，客观地反映新时期我国IT产业发展态势1.支撑政策文件3.支撑政府采购品目2.支撑国家标准ITSS在行业监管上的应用通过《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》符合性评估成为《计算机信息系统集成企业资质运行维护能力评定条件（暂行）》综合条件之一ITSS在人才培养上的应用IT服务总监IT服务项目经理IT服务工程师《信息技术服务从业人员能力规范》基于此标准开发出《IT服务工程师》、《IT服务项目经理》等培训教材，旨在为IT服务人才培训工作提供教辅指导。现已培养1000余名IT服务工程师及600余名IT服务项目经理我们的能力咨询ITSS运维通用符合性评估咨询ISO20000认证与落地实施、优化咨询ISO27001认证与满地实施、优化咨询等级保护落地实施及优化咨询培训ITSS标准宣讲培训ITSS项目经理培训ITSS工程师培训（可区分各专业方向）工具已产品化的，符合ITSS及ITIL、ISO20000的监控和管理工具，功能全而且强劲，售后服务到位符合ITSS的其他工具提纲ITSS背景1ITSS咨询2ITSS系列培训3ITSS系列工具4咨询GB/T28827.1《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》能力建设路线人员管理岗位结构知识技能经验人员选人做事服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理安全管理过程正确做事研发发现问题解决问题技术高效做事资源知识库服务台运行维护工具备件库保障做事能力建设路线咨询步骤1现状调研2启动会议3理念宣灌与培训（可选）4体系设计与书写5体系发布与运转6持续改进7评估前准备8辅助评估咨询计划天数计划用时工作大项必须完成的重点任务列表11天现状调查及启动现状调查启动会议（任务分派，客户需3人配合）21天体系设计与书写第5章服务目录年度运维服务能力管理计划运维服务能力质量管理机制运维服务能力管理计划3上午第6章人员储备和培训岗位职责人员绩效考核客户满意度调查下午第7章工具说明书服务台管理制度及记录4上午第7章备件库管理制度及记录知识库管理制度及使用记录下午第8章技术研发说明文件51天第9章服务级别管理过程手册服务报告管理过程手册61天第9章事件管理过程手册问题管理过程手册配置管理过程手册71天第9章变更管理过程手册发布管理过程手册信息安全管理过程手册81天体系发布与运转体系成册体系整体整理成册颁布及试运行91天持续改进与评估前准备对一段时间内的运维情况做内审和管理评审模拟评估101天辅助评估111天辅助评估前期调研表体系架构体系文档提纲ITSS背景1ITSS咨询2ITSS系列培训3ITSS系列工具43ITSS培训ITSS标准宣讲向面准备通过符合性评估的企业想要了解标准的人ITSS培训ITSS人员技能培训ITSS项目经理培训ITSS工程师培训3.1ITSS®系列培训课程体系ITSS标准宣讲培训目标1.让学员了解ITSS体系框架2.让学员充分理解《信息技术运行维护》相关标准的内容和要求3.让学员掌握如何实施《信息技术运行维护》相关标准4.让学员挑拨《信息技术运行维护通用性要求》符合性评估的过程和方法5.让学员理解ITSS与ISO20000的关系3.1ITSS®系列培训课程体系《信息技术服务运行维护》系列标准及基础标准理解与实施《信息技术服务运行维护》系列标准及基础标准内容介绍标准是什么标准怎么用标准实施评估评估方法评估实施实施评估ITSS标准宣讲培训路线图3.1ITSS®系列培训课程体系IT服务总监IT服务项目经理IT服务工程师从业人员基本技能从业人员管理能力高级管理人员ITSS标准培训ITSS标准培训的目标人群贯穿各个层次3.1ITSS®系列培训课程体系序号课程名称课程内容说明1ITSS简介说明ITSS的来龙去脉，让学员去ITSS有初步的认识2ITSS基础标准介绍ITSS基础标准（基础标准体系，分类与代码，质量评价）的介绍3ITSS运维标准介绍ITSS运维标准（运维标准研制背景，标准内容介绍，ITSS标准选用）介绍4《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》解读通用要求的详解，能力模型，能力管理和能力四要素的详细说明5如何实施《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》分为：理念导入与现状分析,梳理服务产品,优化服务能力,运行改进,申请评估等章节，帮忙学员深刻理解如何实施通用要求6ITSS运维标准与ISO20000解释ISS运维标准与ISO20000标准的共同点和区别，加深学员的理解ITSS标准宣讲基础课程内容（2天）3.1ITSS®系列培训课程体系培训价值1.帮助企业员工理解ITSS体系及相关标准的内容2.提高企业员工落地实施ITSS标准的能力3.帮助企业高层理解ITSS标准和ISO20000之间的关系4.帮助企业顺利建立自己的ITSS管理体系5.帮助企业顺利通过ITSS符合性评估及高层答辩3.2ITSS®系列培训课程体系IT服务总监IT服务项目经理IT服务工程师从业人员基本技能从业人员管理能力高级管理人员ITSS人员技能培训从业人员能力规范3.2ITSS®系列技能培训定位宣传和推广应用ITSS，培养和提高从业人员提供服务的规范化和标准化水平培养从业人员的基本技能，保障服务交付内容培养从业人员的管理能力，保障交付质量，控制交付成本，提高交付效率3.2ITSS培训2012年大事记2012年2月成都闭关，完成授权培训管理办法和宣传推广方案2012年3月，《关于组织开展ITSS系列培训工作的通知》ITSS【2012】9号2012年5月，《IT服务工程师》、《IT服务项目经理》两本教材正式出版2012年7月，《关于开办IT服务工程师及IT服务项目经理培训班的通知》ITSS【2012】23号2012年11月，工程师、项目经理共培训1136人3.2IT服务工程师培训内容•《国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训-IT服务工程师培训教材》–培训周期：3天或24学时–培训目的：提高IT服务工程师的专业能力–培训内容：借鉴了国际上先进的IT服务体系，依据国内ITSS体系标准，涵盖了信息技术服务相关学科知识，结合国内外IT服务行业的最佳实践，对于IT服务工作具有非常强的指导意义。3.2IT服务项目经理培训内容•《国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训-IT服务项目经理培训教材》–培训周期：5天或40学时–培训目的：提高IT服务工程师的专业能力–培训内容：借鉴了国际上先进的项目管理知识体系和IT服务管理体系，依据国内ITSS体系标准，涵盖了IT服务相关学科知识，结合国内外IT服务行业的最佳实践，从IT服务管理基本概念入手，遵循IT服务项目管理的整个生命周期过程，从IT服务项目管理的角度，对IT服务项目管理的各个环节逐一进行分析介绍，并附有详实案例和模板，对于IT服务项目管理具有非常强的指导意义。3.2ITSS®系列培训课程体系《IT服务工程师》《IT服务项目经理》IT服务总监服务技术IT服务工程师简介IT服务项目经理介绍不采用授课培训形式，而是采用专家评审形式：1、履历（重点是服务业务运营管理经验）；2、发表与IT服务相关的论文、专著；3、对ITSS的贡献等。IT服务技术基本概念和方法信息安全技术服务IT服务设计项目技术IT服务转换文档技术IT服务运营质量管理IT服务改进服务技巧人际沟通项目IT服务项目类别客户服务IT服务项目生命周期团队合作IT服务项目管理知识体系技术问题分析、判断IT服务项目群管理服务规范ITSS简介经理IT服务团队建设IT服务运维标准简介IT服务团队管理IT服务管理标准简介IT服务营销职业素养和法律法规3.2ITSS培训的价值–国家国家和行业主管部门：•通过ITSS标准体系，加速标准化进程，促动产业发展；•通过ITSS资质管理，评估服务能力，规范市场竞争；•通过ITSS培训认证，规范IT服务从业人员资格，持续发展信息产业人才培养工程。服务需方和服务供方：•通过服务能力提升获取运维资质，提升市场竞争力；•通过ITSS培训认证，优化人才结构，提高运营效率；•可替代一部分岗前培训，企业直接从市场上获得素质能力适岗的人才，可大幅降低培训成本；•通过ITSS人才培训，提升服务质量，降低服务风险。•帮助企业顺利通过ITSS符合性评估3.2ITSS培训的价值–企业科研院校：•理论结合实践，让学生掌握行业前沿的技