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ITSS服务项目经理培训——IT服务项目管理知识体系(下)讲师：王春涛2015/8/25Tuesday提纲项目沟通管理1项目风险管理2项目采购管理3项目沟通管理——概述沟通基本概念沟通（Communication）是人们分享信息、思想和情感的过程。IT服务沟通特点技术导向缺乏信息共享、传递和使用的规范IT服务项目沟通管理的过程沟通计划编制信息分发绩效报告项目干系人管理项目干系人的识别项目干系人又称为项目相关利益者，是指积极参与项目、或其利益会受到项目执行或完成情况影响的个人或组织。项目沟通管理——概述组织过程资产事业环境因素项目范围说明书项目管理计划沟通规划信息分发项目干系人管理整体变更管理项目管理计划变更需求变更需求批准的变更管理计划更新绩效报告工作绩效信息成本预测变更需求项目沟通管理——沟通计划项目章程项目范围说明书干系人登记册沟通计划的输入沟通管理计划沟通计划的输出沟通计划组织过程资产项目管理计划沟通内容目的频率开始/结束日期格式/媒介职责项目沟通管理——信息分发更新项目管理计划信息分发的输出信息分发工作绩效信息信息分发的输入沟通管理计划更新组织过程资产项目沟通管理——项目干系人管理项目管理计划沟通管理计划问题日志项目干系人管理的输入更新的项目沟通管理计划项目干系人管理的输出项目干系人管理组织过程资产变更日志干系人登记册变更请求更新组织过程资产项目沟通管理——绩效报告项目管理计划成本预测可交付物核实结果绩效报告的输入绩效报告绩效报告的输出绩效报告工作绩效信息已批准的变更请求变更需求更新组织过程资产是所收集和呈现信息的经过组织和摘要的内容项目沟通管理——沟通基本模型项目沟通管理——信息传递比赛规则：1、信息由每小组的第一人依次向小组其他成员传递，直至最后一人。（第一人看信息3分钟）2、每次传递时只允许将信息说一遍，并限时半分钟。3、听到消息后，必须完全按照自己的理解告诉下一名成员。4、最后一人将听到的消息写在纸上交给老师。考核标准：在规定时间内传递消息最准确者获胜。项目沟通管理——沟通漏斗您实际上想说的100%您实际上说的80%他们听到的60%听懂的40%得到20%提纲项目沟通管理1项目风险管理2项目采购管理3项目风险管理——概述风险和风险管理项目风险是在实现项目目标过程中所带来的不确定性和可能发生的危险IT服务项目风险预算超支、进度变更、服务范围漫延、付款延迟和客户索赔等IT服务项目风险管理对已知风险的认识、分析、采取防范和处理措施等一系列管理过程项目风险管理——概述组织过程资产进度管理计划沟通管理计划成本管理计划规划风险管理整体变更管理项目管理计划变更需求批准的变更管理计划更新变更需求事业环境因素项目范围说明书风险识别风险定性分析风险处置计划风险监控风险定量分析工作绩效信息项目风险管理——风险管理计划事业环境因素沟通管理计划进度管理计划风险管理的输入风险管理的输出风险管理计划组织过程资产成本管理计划项目范围说明书风险管理计划方法角色与职责预算制订时间表风险类别风险概率风险影响力概率及影响矩阵报告的格式跟踪项目风险管理——风险识别项目风险内部风险（可控制）外部风险（规避或转移）风险识别的内容：识别并确定IT服务项目的潜在风险识别引起风险的主要因素识别IT服务项目风险可能引起的后果项目风险管理——风险识别项目章程风险管理计划环境及组织因素风险识别的输入风险识别的输出风险识别项目范围说明书组织过程资产风险记录更新项目管理计划已识别出的风险列表风险征兆或警告信号潜在的风险应对方法列表风险的根本原因更新的风险分类项目风险管理——风险识别风险识别方法文档评审信息收集技术头脑风暴法德尔菲方法访谈法优劣势分析（SWOT分析）检查表分析假设图解技术因果分析图系统或过程的流程图项目风险管理——风险定性分析风险管理计划工作绩效信息项目范围说明风险定性分析的输入风险定性分析的输出风险定性分析风险记录组织过程资产按优先级或相对等级排列的项目风险按种类的风险分组需响应风险列表需分析和应对的风险列表低优先级风险的监视表风险定性分析结果中反映的“趋势”项目风险管理——风险定性分析风险定性分析方法风险概率及影响评估概率及影响矩阵风险数据质量评估风险种类风险紧急度评估项目风险管理——风险定量分析风险管理计划进度管理计划成本管理计划风险定量分析的输入风险定量分析的输出风险定量分析更新的风险记录组织过程资产项目可能性分析实现成本和进度目标的可能性范围管理计划工作分解结构项目管理计划已量化风险的优先级列表定量风险分析结果中的优势项目风险管理——风险定量分析风险定量分析的方法：数据收集和表示方法访谈概率分布专家判断定量风险分析和建模技术灵敏度分析期望货币价值分析决策树分析建模和仿真项目风险管理——风险处置计划更新项目管理计划风险处置计划的输出风险处置计划风险管理计划风险处置计划的输入风险记录更新风险管理计划项目风险管理——风险处置计划风险处置计划的方法负面风险应对策略避免转移减轻机遇应对策略开拓分享强大同时适用威胁和机遇的应对策略应急响应策略项目风险管理——风险监控变更请求风险监控的输出风险监控建议的纠正措施更新风险记录更新组织过程资产风险记录风险监控的输入风险管理计划工作绩效信息批准的变更请求项目风险管理——风险监控风险监控的方法风险评估风险审计和定期的风险评审差异和趋势分析技术的绩效评估预留管理项目风险管理——风险跟踪风险跟踪方法风险审计偏差分析技术指标分析风险清单项目风险管理——扁鹊的医术魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答说：“我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看到我在经脉上穿针管来放血，在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”提纲项目沟通管理1项目风险管理2项目采购管理3项目采购管理——定义采购的定义采购是从项目外部获得产品和服务的完整的购买过程。组织采购的种类依据组织的战略计划的采购行为依据组织所投资（或承包）的项目特点、环境的采购行为项目采购的环境组织外部环境组织内部环境项目采购管理（PMBOK）定义：项目采购管理包括从项目组织外部采购或获得所需产品、服务或成果的各个过程。项目采购管理——定义项目采购管理的过程规划采购实施采购管理采购结束采购项目采购对象产品的通用性产品的可获取性产品的经济性项目采购时机项目采购方法招标采购和非招标采购项目采购成本的制约因素项目采购管理——服务采购合同类型总价合同计时制合同不定期执行合同服务招标方式公开招标邀请招标指定招标项目采购管理——服务采购服务公开招标程序确定任务大纲进行成本估算登广告发出建议书邀请函建议书评审签订合同项目采购管理——合同管理合同管理的目的采购合同的有效执行采购产品及服务质量的控制项目采购管理——合同管理更新组织过程资产合同管理的输出合同管理合同文件建议的纠正措施请求的变更合同合同管理的输入工作绩效信息已批准的变更请求绩效报告项目采购管理——合同收尾更新组织过程资产合同收尾的输出合同收尾合同文件合同收尾的输入经验教训正式验收和收尾合同文件合同本身及支持进度请求和批准的合同变更卖方提供的技术材料卖方执行报告金融证件（发票和支付记录）与合同有关的检验结果标准化的IT服务可信赖的IT服务