IT外包服务及其执行过程风险规避的研究

华中科技大学博士学位论文IT外包服务及其执行过程风险规避的研究姓名：张云川申请学位级别：博士专业：管理科学与工程指导教师：蔡淑琴20051026I摘要由外部实体来提供企业的部分或全部IT业务已经是一种常见的商业现象，理论界对此相当关注并从客户的视角进行了大量研究。IT外包和IT外包服务有着密切的联系，但前者是客户的需求而后者是服务商提供的服务，两者有根本的区别。针对缺乏服务商视角研究的现状，本文研究IT外包服务本身及服务执行过程中的风险规避问题。主要研究内容有：1)初步建立IT外包服务研究的理论前提。给出了IT外包服务的定义，从广义和狭义两个尺度界定了它的内涵和外延；研究了这一概念与国内产业界所指的IT服务、国外政府统计机构所指的计算机服务等概念之间的关系。提出了IT外包服务的分类标准并对其进行了分类，建立了三维分类模型。研究了服务提供商的案例，给出了IT外包服务战略定位的分类框架。2)以中国软件企业为背景，实证研究了IT外包服务战略决策的相关因素问题。用内容分析法解读157家中国软件企业网站上的信息，对得到的数据进行统计分析，识别出了影响“是否提供IT外包服务”决策的因素主要是企业的软件开发规范度、非软件开发的技术能力以及主要业务；“是否提供离岸外包服务”的决策还受到企业地理位置及外商投资因素的影响；得到了其他一些有意义的结论和推论。3)对执行过程风险、风险规避进行了界定，研究了服务执行过程风险的来源。总结现有相关文献，发现很难尽列引致风险的各种因素或识别出“重要因素”；提出可以从服务商自身、客户和交易等3个风险来源研究执行过程风险，建立了针对来源的风险规避模型。4)针对源于客户的风险，提出了服务商主导客户风险规避的构想。发现客户遭受的风险会传递给服务商，所以后者有必要尽量减少前者的风险；在服务商占据主导地位的情形下，它需要而且可以采取主动帮助客户规避风险的行为。研究发现在IT外包服务中服务商主导是一种可选而且常见的安排，进而给出了具体的风险规避策略。5)针对源于交易的风险，建立了基于服务水平协议（SLAs）的风险规避模型。建立SLAs条款的形式化模型，提出它们在服务商交易风险规避中的作用可以归结为II3个有效性问题。讨论了非SLAs的计费模型，发现由于交易中的信息不对称会引致服务商风险。建立了基于SLAs的风险规避模型，通过模型推导考察参数之间的联系，对三个有效性问题都做出了肯定的回答，从而验证了模型的有效性。本文对这一模型的局限性也进行了讨论。关键词：IT外包服务；服务提供商；风险；客户-服务商关系；服务水平协议IIIAbstractAcquiringpartormostofITservicefromexteriorentityisacommonarrangementinbusinesstodaywhilemostoftherelevantliteratureisfocusedonclientneedsgiventhatIToutsourcingareconstantlyconcernedbyacademics.ThoughITOutsourcingisboundupwithITOutsourcingService(IOS),theyaredistinctfromeachother,inthattheformeristhedemandofclient,whilethelatteristheserviceofprovider.ThebasisofIOSandriskavoidanceinserviceexecutionprocessarestudiedinthisdissertationposesvender’sviewcontrastingcurrentstatusofinsufficiencyresearchonthesetopics.Mainfindingsofthedissertationareoutlinedasfollow:1)ThesubstanceofIOSresearchisfoundedforfurtherworks.DefinitionsofITOutsourcingServicearegivenbothinabroadsenseandanarrowsense.ConnotativeofthesetwodefinitionsarecomparedwithITServicewhichreferredbydomesticindustryprofessionalsandComputerServicewhichreferredbyforeigngovernmentstatisticagencies.Taxonomystandardisproposed,followedbyIOSclassificationbasedonathreedimensionalmodel.Serviceprovidercasesaredepictedandstudied.AframeworkisconstructedtomapstrategyimportanceofIOSfordiverseproviders.2)FactorsrelatedtostrategicIOSdecisionsareidentifiedthroughpositivestudy.Informationof157Chinesesoftwareenterprises,retrievedfromtheircooperatewebsites,isunscrambledaccordcontentanalysisapproach.Datastatisticrevealskeyfactorsinfluencedecision-makingaboutwhetherprovidingIOSornotare:softwaredevelopmentprocessformalization,technicalcompetencesotherthansoftwaredevelopmentandcompanyprimaryservices.Geographiclocationandforeigndirectinvestmentareidentifiedasotherfactorsthathaveaneffectonoffshoreservicedecision.Otherresultsarealsodiscussed,followedbyreasoning.3)SourcesofrisksareidentifiedafterdefiningtermsofServiceExecutionProcessRisksandRiskAvoidance.Summarizingrelevantresearch,thisdissertationcontendsitwouldbedifficultifnotimpossibletoenumerateallthefactorsorevensignificantonesinducingrisk.Further,thisdissertationarguesthatsourcesofprocessrisksareserviceprovideritself,clientandservicetransaction,andasourceresistingriskavoidancemodelisIVproposedbasedonthisidea.4)Directingatcustomerrootedrisks,thedissertationproposesathoughtofvenderdominatingclientriskavoidance.Risksourceanalysisrevealsthatrisksclientencounteringcouldtransferredtovender.Sothisdissertationarguesthatvendershouldandisabletotakeactiveactionstoreduceclientriskexposureatvenderdominatingsetting.Researchindicatedsuchsettingisaviable——evencommonarrangement.Practicaltacticsmaterializingsuchactionsareproposed.5)Inviewoftransactionrootedrisks,amodelofriskavoidancebaseonServiceLevelAgreements(SLAs)isproposed.AmodelformulatingSLAsclausesisproposed.ThisdissertationarguesthattheroleofSLAsplayedintransactionriskavoidancecouldbediscussedthroughthreevalidityquestions.Non-SLAschargemodelisdeveloped,foundthatinformationasymmetryisthesourceoftransactionriskvenderincurring.AmodelofRiskavoidancebasedonSLAsisdeveloped.Allthreevalidityquestionsareansweredpositivelybasedontherelationofparametersderivedfromthemodel.Sovalidityofthemodelareprovedtheoretically,limitationsarediscussedeither.Keywords:ITOutsourcingService;ServiceProvider;Risk;Client-ServiceProviderRelationship;ServiceLevelAgreements独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在_____年解密后适用本授权书。本论文属于不保密√。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日11概述1.1问题的提出1989年柯达公司把信息技术（InformationTechnology,IT）部门卖给IBM，开创了巨型公司IT部门外包的先河[1,2]。同一年，拥有130亿美元资产的英国石油勘探公司（BritishPetroleum）开始考察IT外包的可行性，发现外包本身是极为复杂和庞大的任务。经过相当长时间的研究，他们制定了行之有效的外包策略：设法使用多家（3家）软件服务商，但又要求各家协作如一。五年后，他们成功地将IT部门从1400人削减到150人，把相当于1200多人的IT业务量外包给软件服务商，公司自身则集中精力改善核心业务流程，提高业务质量、削减运行成本，获得了良好的效益[3]。近年来外包服务市场迅速扩大，据IDC的报告，2002年全球IT外包服务市场规模近700亿美元，2007年可能达1000亿美元[4]；计世资讯的市场调查数据显示，2003年中国IT外包市场规模达35.2亿元人民币，同比增长42.5%[5]。随着市场的扩张，IT外包