IT服务模式的探索

IT服务模式的探索赵韡2011.1221.1新医改方案中的信息化地位在我国医疗卫生行业，信息系统首次与公共卫生体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应体系以及医疗管理机制、运行机制、投入机制、价格形成机制、监管机制、科技和人才保障、法律制度并列，被称之为“新医改的四梁八柱”。3IT管理模式的变更信息化趋势：技术驱动－业务驱动－决策驱动管理要求：维修－建设－保障IT部门的定位：信息技术提供者－信息工程的组织者－信息服务供应者4应用程序错误40%操作错误40%其他20%•未测试程序•变更异常•系统过载•遗漏•流程缺失•备份错误/不安全操作•硬件/平台•网络故障•电力、灾难事故运维Gartner对宕机原因分析：IT服务管理模式需要改变–80％的IT意外故障时间由人员和流程造成的；–60％多的时间用于解决重复故障。5人员（People）流程（Process）技术（Technology）1.2面临的问题6工作量激增，人员数量质量难以短期内改善的情况下，如何应对？涉及专业庞杂，如何统一管理？工作分配不完全合理，没有量化数据来反应工作成绩，打消员工积极性？人员专业技能如何提高？技能不同，经验不一，如何合理分配？专业要求高，新员工培养周期长。员工离职带来的问题。人员（People）7流程（Process）不太注重运维事件的处理过程，事件处理质量和用户满意度难以控制；在事件/服务请求处理过程中难以形成闭环管理；事件产生后不能明确唯一责任人，缺乏有效的监控和跟踪机制；开发业务需求紧迫，测试不严格；同样的事件重复发生，缺乏排除同类事件再次发生的保障体系；设备及文档记录很多，但无法查找，尤其急用时；8技术（Technology）信息技术运维管理技术91.3以电子病历为核心的信息系统应用特点应用范围：全院范围，涉及临床从管理到执行的各个环节，涵盖临床核心业务流程，出现问题影响全院正常业务开展。干系人：使用人员多为临床一线医师及职能部门，是医院核心人员，话语权极大，一旦出现问题，影响极坏。记录对象：记录患者从入院到出院所有医疗数据，一旦出现差错，有可能导致医疗记录的失真，甚至威胁患者生命安全。集成范围：是临床信息化的平台，涉及到众多外周系统的集成，出现问题的可能性较大。数据用途：除用于病历记录外，还是统计数据以及科研数据的重要来源。10应用的瓶颈建设过程中协调问题–需求都具有较高优先级–干系人多，协调难度大–涉及临床原有流程的重新规划，容易产生冲突服务过程中的管理问题–需求多，要求响应时间短–系统中断或出现问题代价较高–对系统效率要求高–使用后，修改要求依然频繁，系统的滚动更新导致系统稳定差111.4用户需求是什么技术先进按需定制系统稳定人员技术能力强项目管理到位用户参与顶层设计用户满意122.1如何提高用户满意度•提高事件响应速度•提高事件的解决效率•降低事故发生后的损失运维方面问题•提高需求修改速度•确保系统修改质量•减少错误发布带来的额外损失程序修改问题•避免事件重复发生建立长效保障机制132.2ISO20000定义ISO20000标准是一部针对信息技术服务管理领域的国际标准，它规定了IT服务管理行业向企业及其用户提供服务、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足用户和业务的需求。主要包括：事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等五大部分。•合理分配、部署运维事件•避免运维事件大量挤压•确保临床业务的有序开展优化运维管理流程•确保程序修改质量•提高需求响应速度优化程序修改流程•应用PDCA保障机制建立长效保障机制事件管理变更管理PDCA14APCD时间刻度成熟度戴明循环Demingcycle业务和IT的整合Plan,Do,Check,Act(Projectplan,Project,Audit,Newactions)增强（ISO20000）连续的质量控制和增强有效的质量改进15ITIL的提出162.3需要解决的首要问题17改进的管理模型配置管理安全管理项目管理测试管理研发管理发布管理变更管理事件管理问题管理知识管理18组织结构配套信息中心研发组技术组测试组项目组运维组网络组研发管理问题管理变更管理项目管理事件知识安全管理19五大流程向结合配置管理知识库事件管理问题管理变更管理发布管理202.4完善管理制度各部门工作职能工作流程岗位描述规章制度配套21考核标准-进度【标准】：未能按照计划在四周内结束项目的，即该项目考核不合格；【责任】：由哪个环节出现了拖延情况，则该环节的负责人负全责。时间项目周期责任部门工作内容第一周研发期技术组技术组完成程序变更修改；测试组完成测试计划。第二周测试期测试组测试组完成程序测试。第三周试用期项目组程序试运行。第四周发布期项目组最迟第五周全面发布程序。第五-八周运维期运维组记录和统计程序运维事件；若出现五级事件，立即回滚或更新；第八周结束进行项目总结。22考核标准-质量【标准】–以项目进入运维阶段后（即项目启动后的第五至八周）出现的与此项目有关的事件的紧急重要程序及数量作为考核标准；–项目运维阶段允许出现1个四级事件和2个三级以下（含三级）事件，事件总数不得超过3个，否则该项目考核不合格；–若项目启动九周后再出现的与此项目有关的事件，不再算做考核，按照新事件进行处理。事件级别事件描述事件处理一-三级事件指显示问题、界面问题、或仅影响部分用户使用方便性的事故。顺延至下一个与该程序相关的项目启动时再修改。四级事件有可能引起用户录入错误，对用户使用方便性有较大影响的事故。待下一个项目周期进行修改及更新。五级事件指严重影响业务数据、或导致业务流程无法继续的事故。程序需立刻回滚或更新。232.5借助信息化手段24统计分析253.效果26272829感谢您的聆听！