it服务管理

IT服务管理刘颋第六届北大政府CIO班议程什么是IT服务管理？1国际IT服务管理：ITIL,ISO200002中国IT服务管理之路：ITSS3IT服务管理的落地与实施4IT服务管理的未来之路5从实例说起原因：系统升级前没有进行充分的测试！原因：没有做好服务连续性管理！原因：桌面运维没有得到足够重视！原因：人员误操作！某银行数据中心在夜间进行批量处理工作，但因人为操作失误，造成银行第二天业务部门无法正常工作，造成巨大损失。该数据中心CIO直接被撤。06年“银联事件”，整个跨行交易系统陷入瘫痪，造成至少9个小时的银行卡交易中断，涉及全球至少34万家商户以及6万台ATM机。2003年7月1日凌晨，上海市轨道交通4号线发生险情，引发地面大幅沉降和部分建筑严重倾斜，某大厦内的市劳动保障局和市财税局的重要信息系统被迫中断和搬离。大厦一旦倾倒，大厦内所有重要信息难保不会弹指间“灰飞烟灭”。某制造业IT部门需要对几千个桌面进行维护，一直投入了大量的人力和物力，但IT故障却一直层出不穷，CIO险些被换掉IT运维的有效管理是IT价值化体现的必经途径！IT运维是IT与业务整合的最佳桥梁！IT运维是CIO需要关注的头等大事！来自赛迪顾问的数据据赛迪顾问的数据统计，中国IT运维市场呈快速增长的趋势，如下是自2007年至2011年硬件支持维护服务、软件支持维护服务和IT系统外包服务市场的增长情况。如何做好IT运维？技术？管理？看一组调查20％的原因是技术方面的80％的原因是管理方面的调查发现：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击②缺乏有效的监控制度和手段③IT设备本身的性能问题④应用系统/数据库本身存在Bugs⑤员工缺少技能培训⑥维护不及时或缺乏有计划的维护⑦缺少总体规划/重复建设⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调⑨缺少运营管理方法论的指导⑩员工不按规定/流程操作20%技术40%操作错误40%应用故障数据来源：GartnerGroup2007三种运维提供模式以职能为中心的IT运维管理模式业务部门网络管理主机管理数据库管理存储管理桌面管理机房环境管理软件分发以流程为中心的IT运维管理模式业务部门变更管理问题管理事故管理配置管理服务台发布管理网络管理主机管理数据库管理存储管理桌面管理机房环境管理软件分发面向服务的IT运维管理模式面向服务的IT运维管理模式议程什么是IT服务管理？1国际IT服务管理：ITIL,ISO200002中国IT服务管理之路：ITSS3IT服务管理的落地与实施4IT服务管理的未来之路5最佳解决方案进行面向服务的IT运维管理服务资源服务意识服务方法进行面向服务的IT运维管理需要什么？什么是ITSM一个领域,它将进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。文化4组织结构1流程2工具3IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。－GartnerIT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。－iTSMFITSM的核心思想传统的IT管理转变ITSM技术导向流程导向“救火队”预防为主被动主动用户客户集中式，企业自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企业范围内的“一次性的”，混乱的可重复的,职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的ITSM的“三大目标”：以客户为中心1高质量、低成本的服务3服务可计量2关于ITILITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人（技能和意识方面）的标准化ITIL本身提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架代表了目前国际IT服务管理领域的“最佳实践”ITIL不仅仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实现其管理流程ITIL的发展史1986~1999CCTA开发了ITILV11999~2006OGC开发了ITILV22001年BSI发布了BS150002005年ISO发布了ISO/IEC200002007年OGC发布了ITILV3ITIL已在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持实施ITIL的效益，用户报告的结论：宝洁4年节省了5亿美元；Barclay’sBank：停机时间降低40%，2000名IT员工生产力提升5%。BS15000是唯一仅用5年时间就转为ISO国际标准的标准数据来源：PinkElephant2008ITILv2的核心流程用户（User）客户（Customer）服务级别管理财务管理容量管理可用性管理配置管理变更管理事件管理问题管理服务支持服务交付发布管理服务台持续性管理基于生命周期模型建立的ITILv3▪依据大量的实践▪能够与业务流程相结合▪从服务的开始到结束进行持续的管理▪消除流程“竖井”▪响应整个生命周期所关注的公共反馈重点与改进战略实施轴服务设计服务转换服务运营服务战略持续服务改进ITILv3的框架持续服务管理服务战略服务设计服务转换服务运营财务管理服务组合管理需求管理战略制定服务级别管理可用性管理容量管理IT服务连续性管理信息安全管理服务目录管理供应商管理变更管理服务资产与配置管理发布与部署管理转换规划与支持服务检验与测试评价知识管理服务台故障管理访问管理事件管理请求履行技术管理应用管理IT运营管理ITILv2ITILv3功能图例:问题管理7步法改进服务报告服务测量关于ISO20000简单讲，ISO/IEC20000是认证企业的IT运营和IT服务提供能力的国际标准ISO/IEC20000的是“为任何向内部和外部客户提供IT服务的企业提供一个共同的参考标准”ISO/IEC20000是一套有关如何采用流程的方法来有效地提供服务以满足客户和业务需求的方法服务交付过程服务级别管理服务报告容量管理服务持续和可用性管理信息安全管理IT服务预算和财务管理发布过程发布管理解决过程事件管理问题管理关系过程业务关系管理供应商管理控制过程配置管理变更管理新的/变更的服务的规划和实施管理体系要求计划和实施服务管理（PDCA）ISO20000的益处内部收益：通过对流程的定义和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；建立成体系的管理模型了解自身资源情况和能力水平；针对与服务质量相关的要素通过强化组织流程的设计提升营运的绩效；降低业务运营的管理成本和风险；提升公司整体运作及部门沟通的能力；培养ITIL/ISO20000的专业人才；将现有管理体系（ISO/IEC9001、CMMIIII和ISO/IEC20000）和业务流程整合；建立一整套行之有效的持续改善机制。外部收益：获得业界普遍认同的国际证书ISO/IEC20000认证；就服务质量和服务承诺与客户及供应商达成一致，建立和客户及供应商统一的沟通平台；达到相关利益方均满足的IT服务管理目标；持续优化服务流程，提升服务水平，提高客户满意度；进一步拓展公司业务，提升市场份额，提高竞争优势。议程什么是IT服务管理？1国际IT服务管理：ITIL,ISO200002中国IT服务管理之路：ITSS3IT服务管理的落地与实施4IT服务管理的未来之路5为什么有中国的IT服务标准中美产业对比：一产、二产差距不大；三产（服务业）中，中国和美国差距9万亿美元；美国三产中IT占72%，中国IT仅占三产18%；中国IT业对比：软件产业现在年产值超过1万亿人民币，IT服务业现在年产值约2千亿人民币；预计接下来的10年IT服务业也将达到1万亿的规模；这意味着中国IT服务领域将迎接前所未有的发展大潮！ITSS(ITServiceStandards)助力IT服务的发展国内IT服务市场逐步扩大，这对各方都是个讯号！对个人来说：需要把更多的眼光投入到IT服务领域的职场！尤其是面临职业选择的大学毕业生，更要着重考虑！对企业来说：需要一套符合中国国情的IT服务实现的全面指导办法，包括我们常说的甲方和乙方。对学校来说：需要与社会紧密结合，借助各方力量调整自己的教育思路。于国家来说，需要有一套标准来驱动整个行业的发展，这就是中国IT服务标准(ITSS)。规划设计ITSS部署实施服务运营人员流程技术资源持续改进监督管理持续改进监督管理ITSS（InformationTechnologyServiceStandards，信息技术服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务。ITILISO20000COBITESCMISO9000……ITSS充分吸收了国际各种IT管理标准的精华ITSSv3.0的框架全景图服务外包专业组服务管控专业组基础专业组面向IT的服务（IT-orientedService）咨询专业组集成实施专业组运维专业组IT驱动的服务(IT-drivenService)业务分类服务原理管控要素业务标准外包标准运营专业组行业应用通用要求服务规范实施指南ITSS的驱动力工信部正式发出推广《中国IT服务标准》的号召，百余家企业参与到标准的撰写当中（翰纬为副秘书长单位）。《国务院关于印发进一步鼓励软件产业和集成电路产业发展若干政策的通知（新18号文）》将对符合条件的IT服务企业免征营业税(“符合条件的IT服务企业”至少需具备ITSS资质)；ITSS资质包含了：IT服务人员、IT服务流程、IT服务技术和IT服务资源都具备相应的资质；并推出IT服务人员资质：ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS服务总监；•对应岗位：CIO、IT组织总经理，信息中心主任等。•年均收入：12万以上•工作年限：5年以上•对应岗位：IT项目经理，IT部门经理，现场主管。•年均收入：6万–12万•工作年限：1年以上•对应岗位：系统运维工程师、桌面运维工程师、应用运维工程师、数据中心运维工程师。•年均收入：2万-6万•工作年限：实际需1年以上IT服务工程师IT服务经理IT服务总监议程什么是IT服务管理？1国际IT服务管理：ITIL,ISO200002中国IT服务管理之路：ITSS3IT服务管理的落地与实施4IT服务管理的未来之路5项目的实施过程ProcessScores1.001.502.002.503.003.504.004.505.00ServiceDeskIncidentManagementProblemManagementConfigurationManagementChangeManagementReleaseManagementServiceLevelManagementProcessDesignBestPracticeWorldClassNoProcessProcessImprovementProcessImprovement012345FoundationDeliveryInterfacesOrganisationToolsMeasurementandControlCurrentTarget技术服务部呼叫中心客户管理组服务中心运维中心规划及质量管理组服务管理组安全管理组制定流程3流程设计Workshop流程设计Review流程手册设计NETCARE事件管理流程概览v1.0二线支持人员/三线供应商一线支持人员其它服务支持/提供流程用户/nView故障/请求/咨询/投诉自动监控事件IM1事件识别与记录IM2分类和初步支持已记录事件IM3调查与诊断IM4解决和恢复IM5事件关闭存在解决方案或变通方法分派事件单找到了解决方案/变通方法已解决配置管理关联配置项知识管理参照知识记录变更管理知识管理问题管理服务水平管理参照知识记录工具实施4上线推广&改进5（项目前，08年6月）年中EUS调查（项目后，09年2月）年度EUS调查调查对象：客户一线员工为主，部分业务负责人客户资讯负责人，部门经理及业务主管调查范围：运维类客户，公司内部客户运维类客户，软件开发类客户样本数量：回收221份，有效问卷203份发放116份，回收115份，有效问卷110份有效问卷特征：外测（运维类）172份，内测3