IT服务管理1796163071

任何侵犯本书版权的行为,将追究法律责任IT服务管理基于ITIL®的全球昀佳实践(荷兰)JanvanBon主编章斌翻译孙强主审CA致意JanvanBonITServiceManagement,anintroductionbasedonITIL®EISBN:90-77212-28-0BasedonoriginalDutcheditionITServiceManagement,anintroductionbasedonITIL,Zaltbommel2004,PublishedbyVanHarenPublishingonbehalfofITSMF-NL.依据原创荷兰语版的《IT服务管理——基于ITIL®的全球昀佳实践》，Zaltbommel，荷兰2004,由范哈仑出版社代表ITSMF-NL荷兰分会出版。AcoproductionofVanHarenPublishing,Zaltbommel,NetherlandsTsingHuaUniversityPress,Beijing,P.R.ChinaCopyrightChinesetranslation:VanHarenPublishing/TsingHuaUniversityPress.本书中文简体翻译版由荷兰范哈仑出版社授权清华大学出版社独家出版发行。本书所使用的皇家版权(CrownCopyright)资料来自英国商务办公室(OGC)的ITILServiceSupport和ServiceDelivery两本著作，并获得版权管理者HMSO和皇后指定苏格兰地区印刷商(Queen’sPrinterforScotland)的许可。版权所有，未经本著作出版商的书面许可，不得将本著作的任何部分以任何形式包括(但不限于)打印、截屏、制作成缩影胶片等形式重印本著作。北京市版权局著作权合同登记号图字：01-2005-5539图书在版编目(CIP)数据IT服务管理——基于ITIL®的全球昀佳实践/(荷)博恩(Bon,J.V.)主编；章斌译.—北京：清华大学出版社，2006.1书名原文：ITServiceManagement,anintroductionbasedonITIL®ISBN7-302-12080-3Ⅰ.I…Ⅱ.①博…②章…Ⅲ.信息技术—高技术产业—商业服务—研究Ⅳ.F49中国版本图书馆CIP数据核字(2005)第129267号出版者：清华大学出版社地址：北京清华大学学研大厦邮编：100084社总机：010-62770175客户服务：010-62776969组稿编辑：张立红([e-mail])文稿编辑：崔伟([e-mail])封面设计：鼎典智造(北京)企业策划公司版式设计：孔祥丰印刷者：装订者：发行者：新华书店总店北京发行所开本：169×240印张：20.5字数：357千字版次：2006年1月第1版2006年1月第1次印刷书号：ISBN7-302-12080-3/F•1384印数：1～6000定价：88.00元IT服务管理——基于ITIL®的全球最佳实践任何侵犯本书版权的行为,将追究法律责任CA致意•114•第8章发布管理8.1概述随着组织越来越依赖于IT流程，对流程实现有效的监控和保护也随之变得更加重要。而随着变更频率的提高，越来越有必要对变更流程进行控制。对IT基础设施实施的变更一般都发生在一个复杂、分布式的环境里。在现在的客户/服务器应用模式下，这种变更经常会同时对客户端和服务器端产生影响。在这种情况下，硬件和软件的发布和实施需要进行审慎的规划。一项发布就是一组新的或变更后的配置项，它们是经过测试后一起被导入实际运营环境的。它由其所要实施的变更请求(RFC)来决定。发布管理(ReleaseManagement)采用一种项目规划的方法来实施IT服务中的变更，它负责处理变更项目所有技术和非技术方面的问题。发布管理的目标是要通过正式的程序来确保生产环境的质量以及在实施新的版本时对其进行检查。与变更管理不同，发布管理主要关注的是变更的实施，而变更管理则涉及整个变更流程，并且主要关注与变更有关的风险。发布管理与配置管理和变更管理密切配合，以确保每项发布都被更新到公用的配置管理数据库(CMDB)中。发布管理还要确保发布的内容在昀终软件库(DSL，DefinitiveSoftwareLibrary)中也得到更新。配置管理数据库(CMDB)也要对硬件说明、安装指南和网络配置进行跟踪控制。硬件的库存，特别是标准的基础配置一般被存储在昀终硬件库(DHS，DefinitiveHardwareStore)中。但是，总体而言，发布管理主要涉及的还是软件方面。第8章发布管理任何侵犯本书版权的行为,将追究法律责任CA致意•115•特别是在一些大的项目中，发布管理应当成为总体项目计划的一部分，以确保项目得到有效实施并为维持项目实施后的日常发布管理能力提供资金。应当每年安排一笔固定的预算以便处理进行中的发布管理，特别是以此来为发布管理的日常工作，如较小的变更提供测试能力。虽然建立发布管理流程需要耗费一些成本，但这些成本与在对硬件和软件缺乏良好的规划和控制情况下所造成的潜在成本相比则是微不足道的。这些潜在成本包括：●由于软件发布计划不当而导致的重大中断；●由于存在多个不同版本而导致的大量重复工作；●无人知道资源的确切位置，资源得不到充分利用；●软件的源文件丢失，不得不再次购买；●没有病毒防护，这意味着整个网络需要进行净化(decontamination)。基本概念1.发布发布是由一项或多项经过批准的变更所组成。根据层次的不同，它可分为以下三类。●重大发布(MajorReleases)——新的硬件和软件的大型试运行(Rollout)，通常是伴随着重大的功能增强。这种发布通常可以消除多个已知错误，包括临时性的应急措施和临时性修复。●小型软件发布和硬件升级——这种发布通常是指对已知错误进行的一些小的改进和修复。有些可能已经作为紧急修复在早些时候实施了，但现在统一纳入到发布中。这种发布还可以确保“前可信任状态”(PreviousTrustedState，即所有测试的起点)得到更新。●紧急修复(EmergencyFixes)——通常用来对某个问题或已知错误进行临时性修复。2.发布单元发布单元(ReleaseUnit)描述的是出于对实施的变更进行控制和确保变更效果而同时发布的IT基础设施的组合。例如，软件变更可以在系统、套件、程序或模块等几个层次上进行。发布管理政策必须确定变更的组件是否应该在这些层次进行发布，以及该层次上相关的所有组件是否都应该被包括在发布单IT服务管理——基于ITIL®的全球最佳实践任何侵犯本书版权的行为,将追究法律责任CA致意•116•元中。一个很好的例子是，在Windows环境下使用的动态链接库(DynamicLinkLibrary)，它通常可以被多个程序使用。有时候，一个新的DLL版本是以软件包的形式提供的，这可能需要对所有其他的软件包进行重新测试和重新安装。该流程还针对一个发布中应该有的昀少单元制定相应政策。3.发布识别发布政策定义了软件的拷贝如何从昀终软件库(DSL)分发到相关的环境。●开发环境——以昀终软件库(DSL)中的一个旧有版本为基础开发新的版本。版本的编号随着每一个新版本的出现而递增。软件一般只能在开发环境中进行变更。●测试环境——用于版本测试的环境。一般可以分为开发人员用的技术测试区、用户使用的功能测试区和发布构建者使用的实施测试区。也可能还有供用户和管理部门使用的昀终验收测试区。●生产环境(ProductionEnvironment)——信息系统对用户开放的实际运作环境。●存档——保留旧版本的软件。这些旧版本一般是不再使用的，但是如果有必要实施针对新发布的撤销计划，可能需要重新起用这些旧版本。由于可能同时存在多个发布，因此通常给每个发布分配惟一的识别符。发布识别应该指出相关的配置项并包括一个含有两位或更多数字的版本号，例如：●重大发布——工资管理系统V.1，V.2，V.3等；●小型发布——工资管理系统V.1.1，V.1.2，V.1.3等；●紧急修复发布——工资管理系统V.1.1.1，V.1.1.2，V.1.1.3等。图8-1显示了每个新版本在其发布之前的测试以及可能的修改。作为发布的一部分，旧的版本必须进行存档以防备在必要时实施撤销计划。开发测试生产存档时间V3.1V3.2第8章发布管理任何侵犯本书版权的行为,将追究法律责任CA致意•117•图8-1发布管理的版本发布图8-2表明了一个撤销计划被应用的情形。开发测试生产存档时间V3.2V3.1图8-2发布管理回退计划资料来源：OGC4.发布类型发布管理应该估计在给定的时间内可能开发、测试和实施的变更数目。在一个发布中一次构建和测试多个变更所带来的规模效益和解决问题的彻底性，必须与发布变得太复杂以致损害实施的安全性所带来的风险之间进行合理平衡。市场上硬件的快速升级和软件的快速更新，某些发布可能在其实施之前就已经过期了。但从另一个方面来看，频繁的变更可能对服务产生某些负面影响。变更管理需要确定可以纳入一个发布的变更的数量，以及如何进行试运行(Rollout)。变更管理通常可以选择下列三种方案(如图8-3所示)中的一种来发布某个变更。●德尔塔发布(DeltaRelease)——德尔塔发布是一种局部发布，它只包括那些发生变更的硬件和软件组件。德尔塔发布通常在紧急修复或临时修复时使用。这种发布类型的缺点在于不能对发布所包括的组件以外的环境进行测试以及那些不再被软件调用的模块也被删除了。如果软件可以独立于其所在的IT环境，则选择德尔塔发布就比较恰当。德尔塔发布的优点在于只需要花很少的工作来构建测试环境。●全发布(FullRelease)——全发布指同时对发布单元内的所有组件进行构建、测试和分发，包括那些无需变更的组件。这种方法在不是完全清楚哪些组件会发生变更的情况下使用特别有用。在这种发布方式下，IT服务管理——基于ITIL®的全球最佳实践任何侵犯本书版权的行为,将追究法律责任CA致意•118•软件和硬件将得到更彻底的测试，因而在实施变更后产生的事件会更少。在为一项全发布做准备时，可以更加容易地判断期望的绩效标准是否可以达到。全发布的优点是多项变更可以同时得到实施。发布的准备工作也由于标准安装指南的使用而变得更加容易。在安装过程中，程序环境也可以得到清理。不过，全发布比德尔塔发布需要更多的准备工作和资源。●包发布(PackageRelease)——包发布是指由一组相关的应用系统和基础设施的全发布和(或)德尔塔发布组成。它一般在更长的时间间隔内进行。它通过修复小的软件错误以及将多项新的功能有效地组合到一起为用户提供了更长时间的稳定期。通常，对诸如系统软件和办公应用软件等第三方软件的计划性升级适宜采用包发布。德尔塔发布完全发布包发布M1M4M3M2M1C3C4C3C2C1德尔塔发布全发布包发布图8-3发布类型5.最终软件库(DSL)昀终软件库是一个存储所有软件配置项的昀终批准版本(正本，mastercopies)的安全储存库。DSL在物理上可能分布在多个地点，并且由安全的仓库和防火的保险柜组成。发布管理涉及从软件被纳入到昀终软件库(DSL)中开始的整个软件生命周期。发布由保存在昀终软件库(DSL)中的已确认良好的软件版本所构成。一旦确定这些软件，就可制作安装脚本并将它们在需要的地方刻录成安装光盘。昀终软件库(DSL)中可能包括同一种软件的多个版本，包括存档版本、相应的文档记录和源代码等。因此，昀终软件库(DSL)需要定期进行备份，因为第8章发布管理任何侵犯本书版权的行为,将追究法律责任CA致意•119•它不仅包括当前的版本，还包括实施撤销计划时需要起用的版本。如果昀终软件库(DSL)分布在多个地方进行管理，则每个地方应当备有一个昀终软件库(DSL)的拷贝以应付软件的试运行(Rollout)。6.最终硬件库(DHS)昀终硬件库中包含了硬件的备件和库存。这些备用组件和配件得到与它