IT服务管理_ITIL基础培训_02

2019/10/17IT服务管理/ITIL基础培训快威科技ITSM服务部2服务水平管理(ServiceLevelManagement)即是沟通，定义，签署，监控，回顾客户服务水平的过程，确保它是必需的和经济并有效的。•定义服务水平•执行服务水平•控制服务水平•信息管理策略业务数据中心管理用户管理层客户运行客户管理开发服务规划业务策略人力资源IT策略体系结构财务客户关系管理服务水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理发布管理ChangeManagement编码/测试设计可用性管理财务管理容量管理RFCRFC安全管理突发事件管理问题管理配置管理变更管理3ITIL定义的客户和用户客户一般指拥有IT服务本身并为此支付费用人用户日常使用的人ITOrg4服务水平管理的目标:•平衡客户需求和服务成本•客户需要什么，IT可以和希望提供什么？•衡量服务标准•不能衡量，就不能达成一致•通过质量提高计划强化质量•可以衡量，意味着你就可以提高•客户和供应商之间的业务关系•精确的说明所需的IT工具•在有争议时迅速而有目的的解决•减少未预期的工作量服务水平管理即是沟通，定义，签署，监控，回顾客户服务水平的过程，确保它是必需的和经济的5服务水平管理的原因:•对期望达成一致•管理服务•预算控制•提高用户/IT的沟通•预测服务量•为满足用户的服务而升级•可用性和性能符合业务需要和需求实施服务水平管理的一个重要原因就是与客户对服务的期望达成一致6服务水平管理包含建立SLA的所有活动，也包含检查服务水平是否达到要求的活动SLR（服务水平需求包含了客户需求的详细定义，它被用于开发，修改和发起服务在正式定义SLA之前需要进行谈判需要监控服务水平来检查服务水平是否达到7服务水平管理包含了来自其它流程的输入，他们是支持与监控服务水平所必需的8除了建立和监控SLA，维护与供应商的合同，管理同客户的关系也是服务水平管理的功能。9IT组织有几种形式的合同服务水平协议(SLA)运作水平协议(OLA)支撑合同(UC)客户客户客户客户IT服务IT系统IT系统内部外部SLAOLAUCIT服务部门维护和供应商10平衡IT服务的需求和IT服务的供应是SLA的一个重要的方面平衡:•服务需求•服务供应通过:•清楚认识业务需求•认识IT能力（技术方面和经济方面）•对期望达成一致11在SLA中需要详细描述12服务水平管理的收益按服务级别需求中定义的标准设计IT服务以达到客户的期望客户和IT组织意识到他们的角色和职责能够衡量和管理服务绩效设计IT服务以符合客户期望改进与客户关系和客户满意度作为收费的参考13服务水平管理的关键绩效指标SLAs涵盖的服务百分比多少比例的SLA、OLA和UCs需要评审和更新服务违约是否被有效跟踪客户感知统计是否被有效跟踪评审会议是否准时召开并准确记录服务级别绩效是否得到改进提供稳定服务级别绩效服务的IT成本是否在下降15成本管理－IT服务财务管理•确认和监控成本•成本报告•实施收费策略•成本信息提交策略业务数据中心管理用户管理层客户运行客户管理开发服务规划业务策略人力资源IT策略体系结构财务客户关系管理服务水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理发布管理ChangeManagement编码/测试设计可用性管理财务管理容量管理RFCRFC安全管理突发事件管理问题管理配置管理变更管理16IT服务财务管理的目标提供具成本效益的管理为IT服务涉及到的IT资产和资源提供符合成本效益的管理解释支出详细分析IT服务的花费，并将成本分摊到为客户所提供的各项服务上去协助管理决策通过提供详细的有关IT服务改进或变更的财务信息、案例分析，协助进行IT投资决策17IT服务财务管理的活动预算预算是指对IT服务进行预算制定的一系列流程IT会计IT会计是使IT组织能够充分解释“钱是怎么花的”的一套流程收费收费是确定客户如何为服务付费的一套流程管理信息财务指标管理报告18IT财务周期业务IT需求IT运营计划(如预算)成本模型财务目标收费策略成本分析(会计)收费对业务建议收费的反馈19服务成本模型—按服务分摊成本硬件软件人员场地设施对外服务转移成本要素服务直接成本服务间接成本不可吸收的成本（来自于完整的模型）硬件软件人员外部服务硬件软件场地设施硬件软件人员转移场地设施外部服务IT服务总成本20客户成本模型—按客户分摊成本硬件软件人员场地设施外部服务转移成本要素直接成本营销的IT服务总成本营销制造财务间接成本可吸收的管理费用难以吸收的管理费用制造营销服务制造营销服务21总体拥有成本初始设备和购买的软件系统部署用户培训支持人员的工资薪金系统维护检修支持不可预见的宕机时间内的生产力损失管理工具的成本22IT服务财务管理的关键成功因素对所提供服务准备的成本—效益分析IT服务管理必须以合理的价格和服务的质量上权衡，提供高效的IT服务客户认为收费方式是合理的使用者知道为那些服务付费使用者知道计费方法以便控制成本IT组织达到其财务目标及时向服务级别管理报告配置管理必须为建立合适的会计系统提供有关服务结构的信息23收益与挑战收益增加了建立和管理预算的自信心精确计算成本在整个组织范围内更加高效的利用IT资源挑战新的原则和纪律IT/会计技能不明确的战略目标实施成本过高24关键性能指标KPIs增强了IT财务管理的有效性•增加月度、季度、年度财务预测的精确性增加流程的有效性•%减少预算偏差的次数•%减少相关的成本花费•%减少IT总体拥有成本25可用性管理(AvailabilityManagement)-优化IT基础架构、服务和支持组织结构，提供成本经济、稳定的可用性水平，满足业务需求•分析可用性需求•制定可用性计划•监控可用性•控制/安全•漏洞/风险•报告/报表策略业务数据中心管理用户管理层客户运行客户管理开发服务规划业务策略人力资源IT策略体系结构财务客户关系管理服务水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理发布管理ChangeManagement编码/测试设计可用性管理财务管理容量管理RFCRFC安全管理突发事件管理问题管理配置管理变更管理26主要概念可用性（Availability）对比承诺的服务目标所达到的可用程度的评测可靠性（Reliability）服务失败频率的衡量可维护性（Maintainability）（内部）服务失败持续时间的衡量可服务性（Serviceability）（外部）安全性（Security）(服务数据的保密性、完整性）关键业务功能(VBF，VitalBusinessFunction)27可用性管理包含了可用性、可靠性和可维护性三个重要指标可用性平均无故障时间:平均修理时间:系统故障发生频率:可维护性可靠性系统故障发生间隔：可靠性可用时间：可用性修理时间：可维护性检测恢复时间修理时间响应时间解决时间故障故障时间解决故障28可用性规划,设计&实施服务级别管理供应商服务级别协议监控&报告可用性管理可靠性可服务性可持续性可维护性操作维护可用性管理流程29可用性规划可用性管理流程的关键输出是可用性规划，在规定的成本限制范围内，针对IT可用性主动改进的规划必须是长期的。目标及可交付物，同时需要考虑到涉及的人员、流程、工具以及技术可用性的真实级别vs达成协议的级别说明存在的不足提交计划宕机事件的日程安排可用性规划30可用性管理中所涉及的故障类型预定的预先传达并公开(通常每年一次)用来执行定期任务(常规事务,操作系统升级,服务器重启等)预先与业务部门协商在指定的时间发生，一个月一次。在故障发生前48小时提醒最终用户，发生前1小时再提醒一次。计划内的对于解决难题/实施变更这些额外故障要在下一个预期故障前解决。要在故障发生前48小时与业务部门及时协商(在可能发生的地方)在故障发生前48小时通知最终用户，发生前1小时再通知一次。计划外的计划外的停机是指那些由于难题而导致的停机(例如，系统宕机)。他们是计划外的，因此通常不能预先警告最终用户。有时候能预测系统什么时候会崩溃，例如，空调发生故障时，一旦温度高于极限值就需要关闭系统。应该将预期解决时间尽可能快的通知最终用户。对于安排好的和计划内的停机，应该采取下列措施：应该由项目管理员来管理停机。应该根据停机时间来安排预定操作，并用业务语言定义。精确评估故障时间(包括测试和所有的回退时间)如果安排好的停机时间超过故障时间，要么重新调整进度，或就停机时间与业务部门重新谈判以适应其它的已经安排好的工作。31IT服务可用性测量及报告基本可用性计算可用性=（AST-DT)/AST*100%AST=协定服务时间DT=在协定服务时间内真正的宕机时间宕机报告计划宕机时间真正宕机时间延长宕机时间基于事件的报告发生故障的频率备份及恢复行动32可用性管理所提供的报告IT支持部门–IT组件的可用性，可靠性和可维护性最终用户–故障频率，持续时间和影响范围业务部门–关键业务功能衡量－》管理－》提高33可用性管理所需要的角色和工具工具–IT组件失效数据捕获和记录–收集适当可用性数据和信息的数据仓库–生成报告–统计分析–可用性建模–系统管理（辅助）可用性经理–负责可用性管理流程的部署以及相关的方法和技术–负责制定测量措施并生成能反映业务、用户和IT支持组织需求的报告–负责监控要具体实现的和期望实现的IT可用性，以确保一些不足之处都涉及到–负责生产和可用性维护，他们应优先进行，并设计IT可用性改进方案–促进IT支持组织内的可用性管理意识和对可用性管理的理解34可用性收益收益：经过设计、实施和管理的IT服务能满足可用性的需求服务和产品的可用性只需单人负责并单点联系相关成本能被接受当服务不可用时，能采取合适的修正措施IT组织更容易证明其自身的附加值35容量管理(CapacityManagement)确保可用资源和容量被有效使用.容量管理收集容量需求和数据,考虑可用的容量,在预测未来需求的基础上通过容量计划高效率的分配可用的资源•负载管理•需求管理•建模•容量规划•应用规划•性能管理•资源管理策略业务数据中心管理用户管理层客户运行客户管理开发服务规划业务策略人力资源IT策略体系结构财务客户关系管理服务水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理发布管理ChangeManagement编码/测试设计可用性管理财务管理容量管理RFCRFC安全管理突发事件管理问题管理配置管理变更管理36正确的资源、时间、成本保证IT基础设施以最及时和局成本效益的方式满足相关业务需求平衡成本和容量的关系平衡供应和需求的关系容量管理的目标37容量管理是所有IT资源性能与服务能力的关键点所有硬件PCs、服务器、中央处理器等所有网络设备局域网、广域网、路由器等所有外围设备大型存储设备、打印机等人力资源包括由于缺乏人力资源造成服务性能下降的情况所有软件操作系统和网络软件、开发和采购的软件包容量管理范围38容量管理流程业务需求和需求列表实施和开发计划前置变更计划业务计划和战略财务计划预算操作日程事件和问题SLA、SLR和服务目录服务回顾违背SLA的内容技术业务容量管理趋势,预测,建模,建立原型,量化和记录将来的业务需求.服务容量管理监控,分析,优化,报告服务性能,建立基线和轮廓,管理需求资源容量管理监控,分析,优化,报告IT组件的利用率,建立IT组件的使用基线和轮廓。容量计划容量报告-/常规/异常审计报告成本和分摊建议预防性变更/服务提高修改操作日程