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1IT服务管理-沟通之道课程姓名：日期：地點：培訓师：2学习指南学习效果不只是决定在讲师!别忘记了做上帝的权益!谁?虽然是上帝,但也别忽视他人权益!(请将1.手机禁音.2.勿开小会.3.举手发言.)请调整成愉快的心情(晴天)学习!当培训有趣时,培训才开始生效!玩游戏喽!3破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝酒75-80年生爱唱歌四月份生日爱看足球说三种方言喜欢读书有兄弟妻管严有姐妹工作狂主管属猪的属龙的4课程时间安排暖场与调整态度第一单元：建立正确客服观念第二单元：认识沟通第三单元：EQ与沟通第四单元：沟通的基本原则第五单元：提升沟通能力第六单元：了解他人並化解冲突第七单元：沟通的运用5播種思想,收穫態度！思想决定命運播種態度,收穫行為！播種行為,收穫習慣！播種習慣,收穫性格！播種性格,收穫命運！Attitudeiseverything！6周哈里窗你知你不知我知我不知用分享开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我7第一单元：建立正确客服观念8何谓人才？低专业化+低影响力=庸才高专业化+低影响力=三流人才低专业化+高影响力=二流人才高专业化+高影响力=一流人才9什么是内部客户?内部客户的重要性?写出三个内部客户名单！我们提供什么服务给内部客户?我们服务的优点?缺点?内部客户观念10我们提供什么服务?我们如何提供服务?我们如何把服务转化为竞争力?我们如何提高服务利润?我们如何创新服务?实现服务价值11讨论:面对客户应扮演什么角色？1.利益提供者2.僕人3.合作伙伴4.管理者5.指导者6.朋友与支持者12正确服务意识当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务（事）?1、有效率2、快速3、亲切4、价格合理5、专业咨询己所欲，施于人13当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？1、傲慢2、欺骗3、等候多时4、5、己所不欲，勿施于人正确服务意识14客户抱怨歌你说过有空来看我一等就是一年多三百六十五个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的钞票还给我把我的钞票还给我15服务的层次基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待16服务的真谛(SERVICE)Smileforeveryone–要微笑待客Excellenceineverythingyoudo–卓越的工作Reachingouttocustomerwithhospitality–熱忱的态度Vieweverycustomerasspecial–特别的尊重Invitingyourcustomertoreturn–再次的光臨Creatingawarmatmosphere–温馨的环境Eyecontactthatshowwecare–眼神的关注17给客户完美体验的八个步骤第一步：创建有影响力的品牌第二步：通过各种渠道和接触点，给客户完美的体验第三步：想客户所想，思客户所思第四步：随时监控对客户有影响力的事物第五步：不断完善运营状况第六步：尊重客户的时间第七步：以客户DNA为核心第八步：不断演变解析客户体验见附件18完成\价值和信誉\格外出色的客户的\新方法\多好增加\自己\关心你的老祖母那样展现\你最好的状态\向每个客户发现\超越\感到愉快的\让你的服务对象让你惊讶于\关心\期望值\能够做得日常工作\你的客户\象\为每次互动游戏:客户服务意味着…..19\\格外出色的完成日常工作\\超越客户的期望值\\为每次互动增加价值和信誉\\向每个客户展现你最好的状态\\发现让你的服务对象感到愉快的新方法\\让你惊讶于自己能够做得多好\\象关心你的老祖母那样关心你的客户客户服务意味着…..20建立一份高效率的客户资料卡：1.基本资料★生日2.教育情报★学历★获奖★擅长3.家庭情报★家人生日★特殊纪念日★子女教育4.人际情报★交友情况★人际观点5.事业情报★就业经历★事业目标★现职态度6.生活情报★健康状况★餐饮喜好★休闲习惯★运动喜好★成就感7.内涵情报★个性分析★宗教信仰★个人禁忌★书与电影的喜好☼请将自己烙印在客户心上21与客户建立和谐关系1.提客户的姓名2.多使用“您”“请”“谢谢”等3.真诚解释拒绝客户的原因4.对客户的需要表现出兴趣5.表现出对客户的关心6.让客户知道他们可选择什么?22微笑一点嘴巴一点度量一点脾气一点做事一点理由一点行动一点说话一点效率一点态度一点开閉大小多少快慢高低人际最佳心境23第一单元：认识沟通24为了设定的目标，把信息.思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义25沟通的方式沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作26决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送27谁该接受信息？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？•地点是否合适•不被干扰Who?Where?有效的信息发送28双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。(听，说，问)29沟通GAME·单向沟通·双向沟通30沟通的目的是什么?•交流意见•统一意见•解决问题•建立信任•人际关系*发展自己的事业31C=W全世界有％的人拥有95％以上的财富与权力更有％的人拥有50％以上的财富与权力这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通OMMUNICATIONEALTH51沟通=?32第二单元：EQ与沟通33什么是情商?情绪智商EmotionalQuotient(EQ)情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,相对的也对人的一生造成深远的影响.情绪管理有两个层次:1.管理自己情绪的能力2.影响他人情绪的能力34IQEQ知识情绪接受教育换位思考逻辑推理人际关系科技影响力35什么是情绪?愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞恥快乐喜悦爱惊喜情绪：Emotion情绪列举如下:36谁決定我们的情绪表现？名专栏作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。「他每天晚上都是这样的，」朋友说。「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。朋友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」37EQ高手的特质良好的內在修养均衡的处世态度真诚待人幽默热忱38EQ高手的技能EQ管理技能1.且慢发作2.纾解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力沟通技能1.良好沟通心态2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美39未解决的情绪:自由基能量情绪会刺激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量.如果情绪没有得到适当的处理,就会变成无法控制的能量形式,称“自由基能量”.每当我们经历一次情绪波动,就有一股聚集的量子能量需要得到纾解.如果善于处理情绪的能量,EQ将得到极大的改进.参考资料40对策:且慢发作感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多,对策就是将感觉速度放慢.在口不择言,拍桌子大骂,甚至摔门离去前,从心里从十倒数,深呼吸,让自己冷静下来公式:情绪自觉情绪延缓后果评估导正情绪参考资料41如何造就良好的沟通模式平等:你敬人一尺,別人则会敬你一丈.对人要不亢不卑信用:言行一致,表里如一,会带來安全感互惠:体谅他人在精神和心理上的需要,甚至要从物质上生活上去关心他人,爱护他人,让彼此可以得到愉悦和满足.Choice:不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情,如此相处起來会更自然参考资料42同理心(换位思考)将心比心:人性皆有共同点,如恻隐之心.松懈戒心:若你愿意以退为进,多花点耐心向对方提出一些问题,让他无拘无束地畅所欲言,你便可在他话里了解他內心的想法,进而打开他的心防设身处地:站在对方立场为他来着想,相信对方也能感受到你的诚意要避免人身攻击参考资料43如何表现同理心公式:感受、事实、事实、事实、感受1.感受:你当然生气了2.事实:你加班地那么辛苦3.事实:小孩现在还在医院里4.事实:工作上別的单位还不能配合你5.感受:如果我是你,我比你还生气你在分享他的感受,但是并沒有同意他的行为参考资料44培养幽默感幽默感是沟通的润滑剂,可以缓冲情绪,带动气氛,化解尴尬,去除张力.保持赤子之心,充满好奇心学会讲笑話自我解嘲夸张渲染参考资料45拒绝的艺术学会说“不”,你的生活将会更美好.直接分析法:直接说明原因,如自己的状况不允许,环境的限制…用一群人来拒绝。巧妙转移法:先表示同情或给予赞美,然后再提出理由加以拒绝.温和而坚持,不答应也不致于撕破脸。参考资料46赞美把握时机:当你发现对方可圈可点的行为或事迹,请不要保留的上前表达你欣赏之意。真心诚意:不要言过其实,注视着对方具体明确:使用笼统含糊的字眼,只会让人觉得是礼貌性的应酬话。参考资料47EQ的三个等级1.主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励2.体谅别人,了解他人情绪,换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质EQ=人际关系==！影响力成功有效的沟通技巧·人际互动问卷(附件一)48个人公关战略记分标准：1）逃避型：第3、7、16、20、25题得分______2）竞争型：第8、10、11、18、22题得分______3）让步型：第2、12、13、17、21题得分______4）妥协型：第5、9、14、19、23题得分______5）双赢型：第1、4、6、15、24题得分______49有关情绪管理…能力好不一定会成功!能力不好也不一定不会成功!但是情绪管理不好一定不会成功!所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!50第三单元：沟通的基本原则51一个人想要成功!百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五要依赖他待人处事的人际关系(沟通)能力!---戴尔.卡内基·沟通三角图(附件)52倾听指南—该做的和不该做的应做的：不要分神等对方停止后再做反应倾听对方说了什么同时注意没有说什么尽量多问问题以理解客户的讯息直视对方集中精神,在一定的限度内做笔记如果不懂就说出来使你的反应与客户所说的内容相关集中注意力在讯息的要点上53不应做的：打断客户使客户分神把内容搞混草率作出结论错误的假设犹豫而不要求澄清不成熟的作出评价没听而假装在听魂游物外不懂装懂倾听指南—该做的和不该做的54说的艺术和技巧--语言是沟通的桥梁，但运用得宜与否，会发生截然不同的结果。表达时应注意：语词、语意、语态的掌握说话要有目的，掌握重点要简问确答大量提问经常进行重述和归结掌握实际，告知感受适度赞美多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语”55愉快用语—“如果我讲错的话，请给予纠正。”—“我们对你们为我们所做的工作表示感谢。”—“一个合理的解决办法可能是………”—“跟你做生意一直是一种乐趣”伤人用语—“你从不/你总是………”—“很明显………”—“请需要懂得的是………”—“别激动………”说的艺术和技巧56说的三要点讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求说的艺术和技巧57积极的说消极的说•试试看有没有别的办法•我可以选择不同的作法•我可以控制自己的情绪•我可以想出有效的表达方式•我能选择恰当的回应•我选择•我情愿•我打算•我已无能为力•我就是这样一个人•他使我怒不可遏•他们不会接受的•我被迫~•我不能•我必须•如果~说的艺术和技巧58第一条：认清与·王太太的生日礼物第二条：帮对方·谈判专家第三条：请坐，请喝·GerrySpence第四条：给你，给我·和事佬的策略第五条：我，你·切蛋糕的心理第六条：看身体说出·解读身体语言第七条：先，再·米开兰基罗第八条：原来都是·床头吵床尾和第九条：常是最好的沟通·傻瓜的