ITIL 服务战略

服务战略ServiceStrategyGovernanceandDecisionMaking主要内容服务战略目标概念效用和保证资源和能力原则增值和服务资产服务提供类型和服务结构过程战略生成财务管理服务组合管理需求管理2服务战略提供设计、开发和实施服务管理的指南作为组织能力作为组织资产提供覆盖整个服务生命周期的政策、指南和流程识别、选择和优化市场机会设立运营目标服务用户服务组合的成本与风险不仅提高运作效率，还寻求独特的服务运营3从何开始？为了基业长青，服务提供商必须有战略思考和战略行动市场理念是关键什么是我们的业务？（Business）谁是我们的客户？（Customer）他们重视什么价值？（Value）服务提供商要从用户的角度观察服务，开发独特的、战略性的能力4目标要回答如下问题向谁提供服务？提供什么服务？为我们的客户创造什么价值？为利益相关人获取什么价值？我们有什么战略投资？通过财务管理，创造价值的价值链是可见的和可控的？如何定义服务质量？如何改进服务质量？如何有效的分布资源？如何处理共享资源冲突？5思考识别新的服务，为变化服务客户和市场空间识别机会控制服务成本和服务风险企业的机会，为客户带来的价值IT服务如何支持业务服务？IT组织面临的竞争环境IT组织的价值在业务经营中经营IT6评估服务服务提供价值？能力提供服务？•效用与保证•资源与能力7效用与保证效用Utility•服务或产品能够满足特定的需求功效•满足目的•Fitforpurpose•提高绩效•减少约束保证Warranty•服务或产品满足需求的保证•满足使用•Fitforuse•可用性•容量•安全性•连续性8如何理解？创造客户价值效用保证•提高绩效•降低约束•可用性•容量•连续性•安全性9资源和能力能力：提交服务的能力管理组织过程知识人员资源：帮助提交服务的品目财务资本基础设施应用系统信息人员10服务资产：提供服务的资源和能力管理组织流程知识信息应用基础架构财务资本人员客户产品/服务远景竞争对手法规供应商回报消耗资产创造价值需求供应影响能力资源业务单元协调/控制提供增值与回报需要平衡资产类型11服务战略原则要素原则要素•类型1：内部提供商•类型2：共享服务单位•类型3：外部提供单位•从价值链到价值网络•服务系统•关注差距•推销意向•形成服务价值框架•沟通效用•沟通保证•综合效用和保证•资源和能力•业务单元和服务单元服务提供商类型增值服务资产服务结构12服务提供商类型内部业务单元内部为了成本回收而运营共享将不同职能统一到特定的共享服务单元外部利用外部的专业知识、经验、规模、能力和资源IT业务单元财务人力资源财务物流共享服务单元业务内部或共享外部13角色和职责角色职责服务管理总监/资深领导人•将组织塑造成为服务供应商•开发服务管理，形成服务资产•从流程角度观察组织•管理价值网络产品经理•专注产品•象管理产品一样，在整个生命周期中管理服务•领导构建业务用例•在服务组合管理中关键角色业务关系经理•关注客户•管理客户关系•沟通客户期望和需求14主要内容服务战略目标概念效用和保证资源和能力原则/要素增值和服务资产服务提供类型和服务结构过程战略生成财务管理服务组合管理需求管理15服务战略流程服务战略服务设计服务转换服务运营服务组合服务目录服务战略服务战略需求管理服务组合管理财务管理业务/客户服务提供商供应商持续服务改进16服务战略生成准备执行开发战略资产开发交付建议定义市场17定义市场向谁，提供什么服务？推销意向，回答问题：我们的业务是什么？谁是我们的客户？客户重视什么价值？谁依靠我们的服务？他们如何使用我们的服务？这些服务为什么是有价值的？18开发交付建议书市场空间•市场空间是一组业务输出，可以为服务所支持。•市场空间是服务提供商通过服务向客户提供价值的机会基于输出定义服务•按照业务输出定义市场空间，市场空间由服务所实现•按照客户期望输出来定义服务•保证从客户价值的角度规划和执行服务管理•不仅对客户有价值，而且对服务提供商也有价值服务组合•服务组合•服务通道•服务目录19市场空间及服务利用无线设备上的销售管理系统，提高销售人员的业绩连接库存系统的电子商务网站，提高销售业绩得到监控和安全保护的关键业务系统，提高系统安全性协同办公系统，消除地域与设备上的业务沟通限制这一阶段需要考虑效用与保证20开发交付建议书21退役服务服务运作第三方服务服务设计服务改进服务概念服务转换资源池服务通道服务目录服务组合服务组合管理帮助优化投资，改进资源投放寻求开发服务与能力的机会（更多服务，更多客户）开发服务管理形成战略资产开发战略资产22服务服务提供商客户客户资产能力资源能力资源服务潜能成本绩效潜能风险资源闲置容量服务资产样例服务资产无线信息系统信用报告系统冗余设备客户资产员工贷款流程业务流程活动与任务协同工作估算贷款风险连续工作保证A特定区域特定时间特定限制保证B访问可靠安全准确23促进进行基于以。。方式准备执行•已有什么、独特性、何处有最大利润、客户会认可什么评估战略设立目标服务资产与客户输出相匹配定义关键成功因素采取必要步骤，占领先机24财务管理目的基本概念角色25目标与效益定义：负责管理IT服务提供商的预算、会计和收费的职能与过程目标：用财务语言向业务与IT描述•IT服务价值，•IT资产价值•IT运作预测效益增强决策增加应变速度改进服务组合管理财务合规性和财务控制、运作控制获得价值和创造价值增加可见性、增加IT体验26基本概念服务估价从服务成本转换到服务价值服务提供价值潜在服务价值服务投资分析生命周期价值和成本财务会计记账服务记录类别-硬件、软件、人工分类-资本成本/运作成本，直接/间接成本,固定/变动成本成本单元27会计核算单位ABC会计（Accounting）：识别IT服务成本，与预算相比较，管理差异预算（Budget):预测和控制成本周期性设置预算（年度），日常监控和校正预算计费（Charging）：需要IT付费有的组织将IT部门作为成本中心28角色管理人员都有财务管理职责高级管理人员控制预算并有决策权指定人员进行日常财务控制会计部门提供管理框架和支持29需求管理目标基本概念角色30需求管理定义：了解和影响客户对服务的需求以及提供满足这些需求的能力的活动。目标按照需求预测和需求模式，调整用于服务的资源的生产能力服务的能力在需要时可以快速增加和发布业务价值在战略级别，需求管理可以包括业务活动模式和用户资料的分析。在战术级别，它可以包括使用差别收费鼓励客户在不太繁忙的时段使用IT服务。31为什么需要需求管理？疏于管理需求是一切风险的来源能力不足影响服务质量，限制成长过量能力产生成本却不创造价值32基本概念（1）核心服务：提供满足一个或多个客户期望的基本结果的IT服务支持服务：支持或增强核心服务的服务。如目录服务或备份服务。33基本概念（2）业务活动模式(PBA)一项或多项业务活动描述。包含活动的对象（客户、供应商、流程），活动的属性（频率、保密性、位置、数量）等业务活动模式用于帮助IT服务提供商理解和规划不同级别的业务活动。可以分析哪些是高频率的首要活动，活动收益和影响范围。活动的优先次序。用户描述（UP）用户对IT服务的一种需求方式。每个用户描述包括一个或多个业务活动模式。3435业务层面的服务可用性、容量、连续性、安全性的需求基本概念（3）服务包（ServicePackage）服务详细描述包括服务级别包以及一个或多个核心服务与支持服务服务级别包（ServiceLevelPackage）定义特定服务包的效用与保证的级别满足业务活动模式（PBA)需求，例如金银铜牌服务36角色业务关系经理提供PBA(业务活动模式）和UP(用户描述）识别正确的服务水平包识别未满足的客户需求与产品经理讨论需要创建的新服务37服务组合管理目的基本概念活动角色38服务组合管理服务组合服务提供商所有服务集合。用于管理服务的生命周期。包括三类服务：•服务通道(建议或开发中的）•服务目录（可提供的或可部署的）•退役的服务业务价值澄清战略，服务设计的基础•为什么客户需要购买这些服务？•为什么他们要从我们这里购买这些服务？•价格和收费模式•我们的优势、劣势、风险？•需要配置哪些资源和能力帮助比较替代的供应商预测变化服务组合管理从业务价值上考虑服务39服务通道和服务目录退役服务服务运作第三方服务服务设计服务改进服务概念服务转换资源池服务通道服务目录服务组合服务组合管理帮助优化投资，改进资源投放40服务通道和服务目录（2）服务通道•需求•定义•分析•批准•立项•设计•开发•构建•测试服务目录•发布•运营退役服务•退出41服务通道和服务目录（3）服务通道描述推荐价值业务用例优先级风险交付物与打包成本与价格服务目录服务支持产品政策订购与请求流程支持条款与条件入门与升级价格与费用42主要活动定义分析批准立项清单业务用例价值建议优先级服务组合批准宣布决定分配资源服务战略43角色产品经理负责并管理相关的服务集合评估市场机会与客户需求建立业务用例规划新服务的开发业务关系经理识别客户需求并编写客户需求文档44服务战略客户总有替代者可作选择为了竞争，IT必须比替代者做得更好IT服务必须要有特点提供的有特点服务以有特点的方式提供服务服务战略的成功依赖于服务转换和服务运作能力45Q&A46