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IT服务管理白皮书Xintiku.com1IT服务管理白皮书目录1.概述............................21.1困扰问题..........................................................................................................................................21.2解决之道..........................................................................................................................................22.ITIL介绍.......................32．1ITIL的故事..................................................................................................................................32．2ITIL的内容体系：两大领域、十大流程、一项管理职能...........................................................42．3ITIL从战术、运营级别实现IT与业务精确校对......................................................................52．4实施ITIL获得收益....................................................................................................................62．5ITIL认证考试.............................................................................................................................62.5.1.ITIL专家的“光明前景”.........................................................................................................62.5.2.ITIL认证证书............................................................................................................................72.5.3.参加ITIL认证考试的条件........................................................................................................83.基于ITIL的ITSM介绍............83．1ITSM的流程介绍...........................................................................................................................83．2IT运营管理（ITServiceSupport）.........................................................................................83．3IT战术管理（ITServiceDelivery）.....................................................................................93．4ITSM的整体实施框架.................................................................................................................104.IT服务管理成功实施者...........114．1IT服务管理中的职业生涯..........................................................................................................114．2资格要求.....................................................................................................................................115．培训课程.......................125．1IT服务管理精要（见培训通知）..............................................................................................126.联系方式........................1221.概述1.1困扰问题在IT运营管理阶段，企业常被各种各样的问题困扰：1.IT部门总象救火队员忙忙碌碌，可提供的IT服务却让客户感觉不可靠、反应速度慢和质量低下。——如何规范企业IT服务管理，使IT部门从忙碌到从容的同时，还能提供更可靠和稳定的服务？2.企业每年大量成本投入信息化建设，但利用效率总是不高——如何使已有的信息化资源发挥更大效能，避免造成IT投资的浪费？3.IT无法支持企业业务，与企业业务实现紧密整合——如何使IT与企业业务紧密整合？4.在企业内部，一方面管理层对IT部门提出了可度量IT投资回报的要求，而业务部门则对IT服务质量和可用性提出了更高的要求——如何才能兼顾两者的不同需求，如何才能达到质量与成本的平衡？5.一个服务从开发到上线实施可能只需要一年的时间，却有3到6年甚至更长的时间来运行维护（见图1），在运营维护这个IT应用生命周期的关键阶段，却无有效的方法论给予指导——如何让IT服务管理有理可依，有标准可依，就象质量管理中的6Sigma，在IT服务管理领域国际上有参考标准吗？6.作为一名技术出身的新任管理者，我知道如何进行IT服务管理——如何帮您从技术专家顺利转型到IT管理专家，掌握IT管理战略思想和实施方法论？……......以上问题，都已成为决定企业能否在激烈的竞争中领先的重要课题！1.2解决之道企业要想解决问题，就应该进行IT服务管理（ITSM：ITServiceManagement）。IT服务管理是用来提升IT服务效率，协调IT服务部门内部运作，改善IT部门与业务部门的沟通，帮助企业对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法。IT服务管理强调将企业的运营时间轴IT系统开发IT系统运营维护图1：IT应用时间分布图——IT系统运营维护非常重要3目标、企业需求与IT服务的交付相协调一致。在ITSM（ITServiceManagement）的模式下：企业的工作重心在业务流程上——将信息技术的使用和业务流程进行整合，提高业务流程链条上的各环节的效率。相应的问题识别模块可提前进行的预防性的问题搜索和识别，使企业在解决突发事件时更加的主动，并且通过在问题方案数据库中对于解决方法的搜索和匹配，使企业处理问题的效率大大的提高，成本和费用相应降低。这种模式以客户的需求（在企业内部则为企业内各部门的业务需求）为中心，支持企业的业务服务。面向流程的IT服务管理，每个流程的实施都是从客户的需求出发，根据客户需求对IT进行量身定做的管理。IT服务管理的实施有一套被国际上大公司普遍采用的行业标准——ITIL（IT基础架构库：ITInfrastructureLibrary)。ITIL以流程为导向、以客户为中心，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和运营管理的能力和水平。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。2.ITIL介绍2．1ITIL的故事二十世纪80年代中后期，英国商务办公室OGC（OfficeofGovernmentCommerce），通过深入研究和总结各个组织的最佳实践经验，结合了政府部门和企业界各方力量，同时放眼欧洲和美国（包括HP、IBM等企业）。经过几年的深入研究，发布了IT服务管理的最佳实践―ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT基础架构库）。ITIL相关的书籍由英国政府商务部OGC在1989年出版。该套书籍出版后，内容得到多次扩展和重新组织结构，提供了更全面的IT服务的最佳实践指导，更好地满足客户需求。出版的书中描述了创建相关规范所需考虑的事项、计划和措施。基于ITIL的IT服务管理，继承了以下特点：描述已经得到证明的IT服务计划和运营的实践框架，基于经验，而非纯理论研究对于公共和个人组织公平地给予指导，独立于组织使用的软件和硬件属于公共的方法论，使用时无需任何费用具有全球的用户网络在全球近2万家企业运用了这套流程。很多中小型公司和网站都在不同程度的使用这套标准，是事实上的一套国际标准。北美45%的企业不同程度上接受过这类培训，欧洲是60%。虽然英国、荷兰、加拿大和美国是采用ITIL最积极的地区，但ITIL在世界上其它地方的使用也在迅速增长。由于实现整个ITIL规范需要很长的时间，所以最初常常看到使用的只是部分实践。在ITIL实现中这些现象都不罕见——任何成功的实践实现都要求付出时间和管理。另外，ITIL是一个覆盖了IT环境运行维护中很多其它方面（如系统管理、网络管理和安全性）的库。这一服务管理规范提供了一个框架，IT和终端用户可以根据自己的能力定义自己所要求的不同服务性能水平。客户们通常采用一种持续的过程改进战略逐步实现这些过程。42．2ITIL的内容体系：两大领域、十大流程、一项管理职能ITIL将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理，一项管理职能是服务台。这些流程和职能之间的关系如图2所示。图2ITIL各流程和职能之间的关系服务提供者客户和用户服务级别管理能力管理可用性管理持续性计划财务管理核心流程（应用/硬件/软件/网络/运营/技术支持）配置管理发布管理变更管理事件&问题管理服务台进一步，ITIL把这11个核心流程和管理职能划分为两组：前5个流程（图的上半部分）属于服务提供流程，后5个流程和服务台职能（图的下半部分）属于服务支持流程。这些流程的详细内容和具体应用会在下文中加以介绍）其中服务支持流程主要面向用户（End-Users），用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方（Provider）所提供的服务质量，符合服务级别协议（SLA）的要求。这5个流程属于运营层次的服务管理流程,它们间的关系见图3。业务、客户和用户服务台配置管理发布管理变更管理问题管理事件管理管理工具事件事件请求需求交流更新事件变更发布事件问题知名错误变更发布配置相关系配置管理数据库（CMDB）资料来源：OGC图3服务支持流程5服务提供流程主要面向为服务付费的机构和个人客户（Customer）。它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到实现这些服务目标所