IT服务管理白皮书

基于ITIL的IT服务管理白皮书fromP.P.TtoS.P.O.R.T.上海信息化培训中心Service》Process》Organization》Resource》TechnologyITManagementTrainingLeaderTel:[e-mail]基于ITIL的IT服务管理白皮书v.2.12003年11月ITManagementTrainingLeader上海信息化培训中心》IT管理培训部Verymark》Training》Service》Interdependence》Development》地址:中国上海华山路1076号》网址:》电话：[phone]》传真：[phone]》电邮:[e-mail]基于ITIL的IT服务管理白皮书fromP.P.TtoS.P.O.R.T.上海信息化培训中心Service》Process》Organization》Resource》TechnologyITManagementTrainingLeaderTel:[e-mail]目录1、前言2、介绍2.1IT服务周期2.2IT服务最佳实践2.3ITIL简史2.4ITIL结构2.5ITIL的好处3、IT服务管理（ITSM）的关键要素3.1IT服务让渡3.2IT服务支持3.3IT与业务战略的整合4、构建ITSM4.1从哪里着手4.2、ITIL一般推荐4.3ITSM成熟度模型4.4英国标准协会BSI4.5服务改进程序4.6如何将ITIL流程映射为组织结构4.7外包5、基准计划——ITSM实施5.1HPITSM参考模型和Openview5.2IBMITPM参考模型和Tivoli5.3MicrosoftMOF参考模型和MOM5.4CA的Unicenter5.5SUN的SUNTONE6、ITSM世界6.1ITSM培训和认证6.2国际ITSMF7、总结附录：ITIL认证IT服务管理培训邀请函版权声明©Copyright上海信息化培训中心IT管理培训部2003.本文档所包含信息是上海信息化培训中心IT管理培训部的知识产权。没有上海信息化培训中心IT管理培训部的书面许可，本文档内容不可被整体或局部复制和传播用于被提供该文档原来目的之外的其他目的。From2003March基于ITIL的IT服务管理白皮书fromP.P.TtoS.P.O.R.T.上海信息化培训中心Service》Process》Organization》Resource》TechnologyITManagementTrainingLeaderTel:[e-mail]1、前言本文的目的是利用IT基础架构国际昀佳实践指针ITIL（ITInfrastructureLibrary）为读者提供IT服务管理领域的介绍。同时也说明了IT部门该如何从关注技术向关注客户转型，以及对IT服务管理的昀佳实践概念做简单介绍：它是什么？有什么好处？如何促进它的应用？本文阐释了ITIL发展背后的理性力量，简要介绍了组织应该实施的ITSM核心功能，确保以客户为焦点的IT服务的让渡。其中包括在开发一个实施计划时所需要的一般信息以及服务持续改进计划的概念。另外，详细介绍了ITSM专家可以选择的国际认证。另外还介绍了IT服务管理论坛（itSMF)以及ITIL用户组。欢迎感兴趣的同行和我们联系，对于本文内容的评论、建议和反馈，请您Email至：[e-mail]基于ITIL的IT服务管理白皮书fromP.P.TtoS.P.O.R.T.上海信息化培训中心Service》Process》Organization》Resource》TechnologyITManagementTrainingLeaderTel:[e-mail]2、介绍2.1IT服务周期在1980年代中期，IT部门如何产生经济价值的问题日益受到重视，由此国际上开始研究并发展出关于IT服务运营管理的正规化方法。那时，有相当多的研究投入到软件开发中，这样就产生了大量的开发方法论，其中既有专有方法，也有公开方法。在可用的方法论中，存在一个普遍的缺陷是没有一个IT服务运营阶段（有时也叫支持和维护阶段）的详细指南，详细情况请见图表一。图表1服务生命周期然而软件/服务生命周期中，运营阶段有两个重要特点：通常时间跨度昀长；此时，客户的业务对服务有依赖性，并且将受到劣质服务质量的负面影响。如图表二（见下页）所示，一个服务从开发到上线实施可能只需要一年的时间，却有4到6年甚至更长的时间来运行。可以看出运营阶段是软件/服务生命周期的关键阶段，如果在管理这个阶段中没有任何指南作为参考，就有可能造成IT服务的不可靠、反应速度慢和质量低下。基于ITIL的IT服务管理白皮书fromP.P.TtoS.P.O.R.T.上海信息化培训中心Service》Process》Organization》Resource》TechnologyITManagementTrainingLeaderTel:[e-mail]图表2在服务生命周期类的时间刻度示意2.2IT服务昀佳实践在一个预算减少而期望上升的环境中，一个组织能继续提供比昀佳实践差的IT服务管理吗？业务的需求缓慢而肯定地发生变化，从幻想通过一些特殊软件来获取持续竞争优势到认识到真正地竞争优势来自可靠的流程提供客户满意。近些年来，公司业务逐渐对IT服务产生了依赖，这反过来改变了公司业务考虑IT服务让渡的方式和范围。IT部门逐渐被业务管理者看作“服务组织”，被期望提供清晰定义的服务符合协商的服务水平。这样，业务组织希望自己被IT部门看作“客户”，而非传统意义上的“用户”。这些服务必须符合业务需要和客户要求，必须足够灵活以适应快速变动中的组织结构、需求、竞争以及技术。许多组织受到连续压缩成本的压力的同时，维持和改进IT服务，还必须优化利用昂贵的甚至是稀缺的IT技能。如果客户对内部IT服务不满意，就会考虑外包。多数用户对技术或者IT成分不感兴趣。他们的责任是维护和改进自身的业务流程，因而他们只对IT基础架构如何支持他们工作感兴趣。当工作的特性和数量发生变化时，IT被期望走在服务需求前面。这要求有一个主动积极的IT服务政策。让渡业务需要的服务的昀好办法就是识别和应用合适的行业昀佳实践。这里有三个关键术语先简单介绍：IT服务管理BSI定义服务管理很简要，““管理服务达到客户要求”。IT基础架构管理IT基础架构由硬件、软件、计算机相关通信、文档和用来支持IT服务的技能等组成。它构建在环境架构之上。这些资产及其使用必须被管理，也就是IT基础架构管理。由于IT基础架构管理是让渡IT服务的不可或缺的一部分，所以其被认为被包含在IT服务管理之中。最佳实践基于ITIL的IT服务管理白皮书fromP.P.TtoS.P.O.R.T.上海信息化培训中心Service》Process》Organization》Resource》TechnologyITManagementTrainingLeaderTel:[e-mail]昀佳实践是指在对相似商业环境中高效组织进行观察的基础上，所识别出的某种情形下的昀佳方法。使用昀佳实践方法是为了：从已经做过类似事情的前人那里获取理念和经验。决定其中有哪些和自己的情况有关。尝试着实践选定的理念和经验，通过监督和复核看是否符合自己的实际，如果效果不佳，先检查是否正确实施，再寻找替代办法。把这些经过自己实践证实的理念和方法归档入自己的实践经验。参加ITIL课程，学习他人的经验非常有效，在此基础上在组织内使用特定的知识和技术。2.3ITIL传说简史一个大型的分布式组织逐渐意识到缺乏一致的方式来管理各种不同的大型数据中心及其提供IT服务的组织。关键IT管理流程没有得到有效整合，并且缺乏有效的文档支持。该组织认识到一套IT服务管理昀佳实践的规范文档会在四个纬度上改进IT服务，因此产生了ITIL。其好处立现：—简化工作授权，即使是对远程工作地点。每个人能依照同一本手册中的同一页内容开展工作。制订岗位描述保持一致性，基于同样的标准进行绩效评估而无关地点或规模。对于关键角色的技能和知识要求对于不同地点也能保持一致。—每个IT子单位知道其下属单位的工作范围、职责和流程。这样提高集成化并减少了关键任务遭到忽视或陷入无人地带的可能。—对于合同商、服务提供商和外包商的管理得到简化。组织确保所有关键流程都得到文档化，并定义了绩效评估。从而，在设定服务期望和服务提供商的规则时这是非常有价值的工具。—昀后，使用同样的流程而不管地点或系统平台可极大地简化人员调配。这些标准使得当组织变革和业务单位合并或关闭时数据中心的整合。基于ITIL的IT服务管理白皮书fromP.P.TtoS.P.O.R.T.上海信息化培训中心Service》Process》Organization》Resource》TechnologyITManagementTrainingLeaderTel:[e-mail]这发生在1987年，这个组织就是英国政府。在1980年代中期，为填补IT运营指南方面的空白，英国政府中央计算机和电信局CCTA（CentralComputer&TelecommunicationsAgency）发起专门项目，通过深入研究总结各个组织的实际经验，找出IT运营管理中什么在起作用而什么不起作用。CCTA在项目进展中，结合了政府部门和企业界两方面的力量，眼光也并不局限在英国，也投向欧洲和美国。其主要成果就是IT基础架构库ITIL（ITInfrastructureLibrary）的发布。这是一套系列书籍，在提供符合客户要求的IT服务方面，基于昀佳实践，给出了通用的指导。2000年，英国政府组建政府商务办公室OGC（OfficeofGovernmentCommerce），隶属于财政部。OGC把CCTA吸纳进去，CCTA不再作为独立办事机构存在。为了达到通过应用IT改进政府部门业务的效率和效益的目的，CCTA和OGC推出了大量的标准、方法论和指导，包括theStructuredSystemAnalysisandDesignMethodology(SSADM),ProjectsinaControlledEnvironment(PRINCE2)andtheOGCRiskAnalysisandManagementMethodology(CRAMM)等等。2.4ITIL结构自ITIL系列书籍中的第一本于1989年问世起，ITIL系列书库一直在扩充完善，并不断修订。修订的目标是：——把ITIL指针应用十多年的实践经验进一步充实进来——为了减少重复和增强导航，将相近的流程合一。——将昀新的变化考虑进来，如分布式体系、电子商务和WEB应用等——更加国际化作为修订变化的部分，新出版物在ITSM实践专家国际委员会中广泛征求意见。图表三显示了新的ITIL结构：图表3经过修订的ITIL结构该结构表明ITIL的目的是把业务战略和信息与通信技术ICT（Information&CommunicationsTechnology)投资紧密联系起来。基于ITIL的IT服务管理白皮书fromP.P.TtoS.P.O.R.T.上海信息化培训中心Service》Process》Organization》Resour