IT服务管理系统需求说明V2

IT服务管理系统需求说明IT运维平台项目IT服务管理系统组二〇一三年八月目录1一、建设依据二、项目范围五、功能需求三、建设目标四、业务需求六、技术要求一、建设依据——IT服务最佳实践ITIL2ITIL服务战略服务设计label服务运营服务转换持续服务改进管理方法ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary,ITIL，信息技术基础架构库)现由英国商务部OGC(OfficeofGovernmentCommerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进•服务战略:是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，包括了市场开发、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施。•服务设计:将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法。范围不仅限于新的服务，还包括了为了保持和增加客户价值，而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，和对标准、规则的遵从性.•服务转换:如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导。•服务运营:如何达到服务支持和交付的效果和效率，以确保客户与服务供应商的价值提供了指导。•服务持续改进:为创造和保持客户价值，而用更优化的服务设计、导入和运营提供指导。一、建设依据——IT服务标准ITSS3ITSS（InformationTechnologyServiceStandards信息技术服务标准，简称ITSS)是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素。用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。•人员–人员管理–岗位结构–知识–技能–经验•资源–运维工具–服务台–知识库–备件库•技术–技术研发–与发现问题相关的技术–与解决问题相关的技术过程–服务级别管理–服务报告–事件管理–问题管理–配置管理–变更管理–发布管理–安全管理一、建设依据——中国石化ISO20000体系4中国石化已于2012年获得ISO20000证书运维支持中心通过咨询建立了ITIL相关标准和规范，并执行相关流程。总部/小营/亦庄数据中心、基础应用与安全服务系统已执行相关流程，并在系统实现01销售管理销售管理02项目(服务)规划服务规划管理03系统(服务)分析可用性管理容量管理连续性管理安全管理04系统(服务)升级/调整发布管理系统上线整体升级变更管理系统调整05系统(服务)运行维护事件管理系统监视变更管理客户申告问题管理变更06结项或评审服务报告服务结项07综合管理服务成本管理配置管理业务评审业务关系管理客户关系管理(引用9001)人力资源管理(引用9001)体系框架管理(引用9001)一、建设依据——现有IT日常运维工作5巡检计划管理制定巡检计划巡检计划类型：数据中心环境巡检、数据中心设备巡检、服务器巡检、网络设备巡检巡检执行：依据巡检计划执行巡检，填写巡检记录和结果值班管理安排值班计划、记录值班过程值班计划管理、排班管理、交接班、值班日志进出机房管理人员进出机房：人员进出机房申请、审批、进出机房登记设备进出机房：设备进出机房申请、审批、进出机房登记运维人员工作状态管理工作状态通知：休假、外出的状态发布信息处理：在运维工作安排时可以查看运维人员的工作状态，作为工作安排的依据一、建设依据——IT服务管理系统6建设依据参考IT服务最佳实践ITIL和ITSS，依据中国石化已建设的ISO20000服务体系，结合现有IT日常运维工作，确保IT服务管理系统建设的科学性、整体性和、实用性和发展性系统功能通过IT服务管理系统的建设，对应用系统80%运维工作进行管理。标准IT服务管理流程：服务目录、服务级别管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、知识管理日常运维工作：巡检计划、值班管理、进出机房管理、运维人员工作状态管理管理工作：统计分析、服务报告目录7一、建设依据二、项目范围五、功能需求三、建设目标四、业务需求六、技术要求8二、项目范围IT服务管理系统项目范围如下：系统范围应用系统：经营管理平台应用系统、生产营运平台应用系统、数据中心、基础应用与安全服务系统基础设施：总部、小营、南京灾备中心的网络系统、服务器、存储和安全与专用设备系统用户管控单位：总部信息部运维单位：项目组、运维支持中心服务申请单位：业务用户、企业关键用户系统功能标准IT服务管理：事件、问题、变更、发布、服务目录、服务级别、知识库运维业务管理：任务计划、值班管理、进出机房管理、人员工作状态持续改进：统计分析、报告9二、系统范围——系统功能IT服务管理系统功能IT服务持续改进服务计量统计分析服务报告服务目录技术服务目录业务服务目录运维处理问题管理问题识别已知错误关闭问题跟踪查找和解决变更管理记录和分类应用系统日常维护系统配置与优化业务变更支持服务连续性计划发布管理安全状况监控安全系统运维安全应急响应安全审计与管理安全评估与检查事件管理申请、故障、投诉受理/记录关闭处理并解决分类/分派日常运维工作数据中心值班运维人员工作状态巡检计划服务级别管理服务级别协议服务级别管理关键KPI运维知识知识维护知识收集知识发布与共享知识审核进出机房配置管理10二、项目范围——应用系统运维业务序号系统名称集中服务目录服务级别管理事件管理问题管理变更管理发布管理知识管理巡检计划值班管理进出机房公告管理统计分析服务报告服务请求故障投诉经营管理平台33套1ERP132BW63XI34HR（SAP)15会计集中16业务公开17合同管理18电子商务19综合办公110总部门户111股份/集团公司网站312资金集中管理1生产营运管理平台6套1总部生产营运指挥12零售管理13加油卡（区外）14MES15APC16勘探开发源头数据采集1基础应用与安全服务系统11套1目录服务系统（DNS)12统一邮件系统13统一通信系统14代理服务系统15文档安全管理系统16统一身份管理17PKI/CA18日志审计系统29时间服务系统110防病毒系统1数据中心基础设施1总部数据中心2小营数据中心3南京灾备中心4网络系统总部5服务器总部6存储总部7安全与专用设备总部确定每个应用系统需要实现的具体功能，相对应的现有服务内容11使用单位角色服务目录服务级别管理服务流程运维工作安排运维知识统计分析和报告信息部信息部各处室（40人）运维管理人员•查看服务目录•查看服务级别设置标准•查看服务级别完成情况•审核、跟踪服务申请•查询故障处理情况•审核、跟踪变更执行•审核、跟踪发布执行•查看值班安排•查看巡检计划及结果•查询运维知识•查询各类统计分析•查询相关报告运维支持团队运维支持中心（包括区域中心，360人）服务管理人员•查看服务目录•SLA达成情况•服务执行情况•总体运行情况呼叫中心员工•查看服务目录•呼叫中心业务状况，话务量、排队•工单处理统计汇总监控中心员工•查看服务目录•运行监控•告警统计汇总二线运维支持人员•查看服务目录石化盈科各事业部（300人）项目组支持人员企业运维人员（600人）•查看服务目录关键用户(2000人)•查看服务目录业务单位各部门和企业系统用户•查看服务目录二、系统范围——系统用户与系统功能对应目录12一、建设依据二、项目范围五、功能需求三、建设目标四、业务需求六、技术要求13业务目标：为中国石化应用系统和基础设施建立完整的信息化运维管理制度、运维管理体系。纳入范围的50套应用系统和基础设施：建设统一的运维制度；梳理服务目录，进行服务级别管理；建设统一的事件、问题、配置、变更、发布管理流程；系统目标：建立集中的服务管理系统，统一调度运维资源，实现总部、区域中心、企业和石化盈科运维支持工作的有机协同、问题处理全过程跟踪、重大变更风险的有效控制、运维知识的充分共享、服务水平的集中管控。实现运维流程电子化。日常运维工作电子化处理。三、建设目标——建设目标14三、建设目标——系统功能总部用户企业用户总部用户企业用户IT服务管理系统功能主机系统网络系统安全系统电子商务个人终端ERP…资金集中加油卡统一通信容灾系统IT服务持续改进运维绩效服务计量统计分析服务报告服务目录技术服务目录业务服务目录运维处理问题管理问题识别已知错误关闭问题跟踪查找和解决变更管理记录和分类应用系统日常维护系统配置与优化业务变更支持服务连续性计划发布管理安全状况监控安全系统运维安全应急响应安全审计与管理安全评估与检查事件管理受理/记录关闭处理并解决分类/分派运维任务计划服务级别管理服务级别协议服务级别管理关键KPI运维知识知识维护知识收集知识发布与共享知识审核节假日值班安排数据中心值班运维人员工作状态巡检计划进出机房目录15一、建设依据二、项目范围五、功能需求三、建设目标四、业务需求六、技术要求16流程设计四、业务需求——流程设计流程收集分析概要流程设计流程电子化准备详细流程设计134电子化流程52回顾评审应用6•确定访谈对象•遵循的原则•与其它流程的关系•角色、职责、考核•工具支持•具备的报表•目前流程的效率•远景和期望•流程最佳实践培训•流程目的•流程范围•共同遵循的原则•设计角色、职责•与其它流程关系图•流程总体流程图•详细流程图设计•KPI•流程报表•流程设计确认•流程涵盖信息定义•流程关键信息•流程辅助信息现有流程分析报告概要流程设计报告详细流程设计报告流程代码设计指导17流程设计原则四、业务需求——流程设计制定流程架构流程框架：根据已有ITIL流程定义IT服务管理的核心流程流程初步设计：流程活动、输入/输出数据、角色、指标流程详细设计：基于具体业务处理的详细活动描述、信息流、角色、具体操作设置流程过程流程咨询和梳理：访谈、调研、流程设计流程详细设计：流程节点图、数据字典、用户界面系统部署：系统建设、相关文档流程实现流程定义：定义范围、定义目标和KPI、流程现状、差异分析、流程规划、人员角色定义、人员责任定义、流程分类和处理规则、工作流设计系统设计和开发：定义系统需求、选择和购买工具、对工具进行定制、测试和推广系统运行：制定培训计划、执行培训、上线运行流程检查可用性：流程可用性、系统可用性、考核数据可用性满意度：流程满意度、系统界面满意度、服务水平满意度18四、业务需求——IT服务管理角色与岗位对应关系职能部门流程呼叫中心/监控组机房值班服务管理中心运维支持中心/ERP/MES技术专家设备和开发厂商运维支持中心/ERP/MES部门领导信息部各处室/部门领导事件管理热线事件经理二线支持三线支持问题管理问题经理问题处理专家问题处理厂商变更管理变更经理、CAB成员变更请求者、变更主管、变更实施人员CAB成员CAB成员发布管理发布经理发布主管、发布实施人员、培训主管发布实施人员发布审核者发布审核者服务目录服务目录主管服务目录执行人员服务级别管理服务级别主管服务级别执行人员知识库管理知识使用者知识管理员/知识使用者知识提供者巡检计划执行巡检制定计划/执行巡检值班管理值班排班进出机房进出登记进出申请者进出机房审核进出机房审核工作状态管理工作状态登记者19四、业务需求——服务目录制定服务目录划分IT服务分类、每个分类对应的服务条目、每个服务条目对应服务内容说明服务目录划分应用系统服务目录：ERP、BW、XI、HR（SAP)、会计集中、业务公开、合同管理、电子商务、综合办公、总部门户、股份/集团公司网站、资金集中管理、总部生产营运指挥、零售管理、加油卡（区外）、MES、APC、勘探开发源头数据采集部门服务目录：办公厅、财务部、机关服务中心、勘探院管理服务目录记录存储服务目录定期审核更新服务目录分发服务目录提供服务目录服务目录（外部）：向业务部门提