IT服务管理软件越维(OMS普及版)

OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具越维IT服务管理系统（普及版）产品白皮书——中小企业IT服务管理的必备工具OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具第一章OMS普及版介绍1.1.产品定位对于中小企业来说，OMS普及版在内置ITIL故障和请求管理的基础之上，整合了即时通讯工具，邮件短信平台、BBS、自助服务门户、自动通知提醒升级机制、智能统计分析报表等功能，使业务部门和IT部门沟通协作更加紧密，对故障/请求的响应-解决-跟踪-监控-分析等更加及时有效，IT人员的工作生活更加轻松自如，是一款智能的人性化的IT服务管理软件。1.2.中小企业面临的挑战企业CEO1)无法跟踪和监控工作进度和完成情况；总是在最后一个才知晓重大事故和风险的发生；2)IT部门服务效率和质量有待提提高，业务连续性缺少坚实的保障。3)IT部门工作绩效难以考核，服务价值无法量化，不知道往IT管理投多少钱合适。员工的工作强度和压力大，业务部门的抱怨越来越多。4)决策无依据，缺乏模型和数据支持。IT部门1)故障信息没有规范记录，无法追溯和事后分析。2)缺乏对事件的分类分级，很难对该优先解决的问题做出判断，相同故障多次发生。3)对于重大故障，缺乏有效监控和预警机制。4)作为成本中心，价值难以体现。业务部门1)报障和请求经常被遗忘，运维人员无法及时响应。2)无法及时了解故障的处理进度，需要更高的运维服务质量。OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具产品设计理念中小企业面临的外部竞争激烈，生存压力大，对IT部门的要求越来越高。一方面，IT部门作为成本中心和非业务部门，资源、经费投入存在严重不足；另一方面，业务对IT的依赖程度越来越高，要求IT部门提供更加优质、高效的服务。如何缓解这一矛盾，以最少的投入取得立竿见影的效果，将IT人员从日常复杂混乱的局面解救出来，是越维OMS普及版设计的宗旨。越维OMS普及版本着这一宗旨，遵循了如下的设计原则：1、低成本导入业界最佳实践ITIL。系统内置国际最佳实践ITIL事件处理流程，使得企业无需引入咨询即可快速导入ITIL，帮助企业规范、高效的处理日常的故障和请求，化被动运维为放心运维；2、遵循人性化的设计理念。在功能设计的同时，越维OMS普及版关注使用者平时的工作、生活习惯，通过与常用工具的无缝整合，将运维工作与日常工具融为一体。系统整合了邮件系统、即时通讯工具、BBS、通知公告、个人工作日历等，节约企业信息化投入成本；同时和事件处理过程有机的融合为一体，使得事件响应处理更加高效、及时、人性化；3、未来，一切可以预知。系统通过提供全面的分析和统计报表，IT管理者可以非常清晰的了解当前企业运营的状况，包括服务质量、效率、成本、满意度等数据。有了对当前更加清晰、全面的认识，才有了决策未来的基础。4、降低企业的学习曲线。系统本着易部署、易实施、易使用的设计理念，从部署、实施、使用各个环节降低使用者的难度和学习曲线，使得企业可以轻装上阵。OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具越维IT服务管理系统[普及版]系统架构图第二章OMS普及版特色针对以上提到的不同的人员在IT服务过程中面临的问题与挑战，我们设计了越维IT服务管理系统。系统特色如下：2.1.内置ITIL故障/请求管理针对ITIL难以落地，系统内置ITIL故障/请求管理，让理论更好地服务实际操作，通过流程规范化实现IT服务管理的最佳实践，帮助客户更好地运用IT驱动业务。越维IT服务管理系统[普及版]用户交互自助服务门户/户企业IT系统网络防火墙主机系统桌面终端事件管理公告栏/行事历/邮件系统/公告/论坛/留言/备忘录资产管理系统管理/报表管理/权限管理/工作流引擎WEB浏览器手持终端短信邮件其它OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具整合即时通讯工具，邮件短信平台、BBS针对在IT服务管理过程中，不同区域的人员沟通交流困难，信息无法及时更新共享的问题，系统提供丰富的人性化协同工作机制，如：公告、留言、邮件、论坛等功能，方便跨部门和跨区域的协同工作，达到信息资源共享和信息沟通顺畅的管理目标，降低企业管理沟通的成本。2.3.自助服务门户针对服务通道并发处理能力差，热线经常占线，对故障处理的进度和情况一无所知等问OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具题，系统提供自助服务门户，用户可以快捷地进行报障，跟踪故障处理进度，对工程师服务水平进行评价，从而达到及时有效地解决故障，提高用户满意度。2.4.自动通知、提醒、升级机制系统提供完善的事件通知、提醒、升级、监控机制，防止重大事件的漏报、错报和延误，让故障快速高效解决，提升员工工作效率。2.5.智能统计分析报表系统提供智能统计分析报表，按照不同的维度进行数据挖掘、智能排障，对事件管理各流程的关键因素进行关联统计分析，根据不同指标和维度对事件进行数据挖掘，通过智能分OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具析准确定位故障源，并将分析结果以多种图形的形式展现，为企业管理决策提供依据。2.6.易部署实施，开箱即用系统安装部署简单，内置越维多年在ITSM领域积累而设计的行业标准流程和表单，不需要再次开发，可直接使用。同时系统自带帮助手册，易操作使用，免培训。第三章OMS普及版功能介绍在OMS普及版中，系统默认设置的角色有：一线工程师、二线工程师、事件经理、系统管理员。系统的详细功能如下：OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具模块功能描述个人工作台通知公告企业内部信息发布平台内部论坛企业内部的沟通和讨论平台工作日历用于个人工作计划、任务以及突发事件的制定、跟踪和处理待办事宜个人待处理事件列表流程追踪可对已办事件进行跟踪和监控，包括事件催办、退回等流程处理事件仪表盘可实时查看工程师个人绩效，如平均处理时间、满意度、一线解决率等、服务水平达成率自助服务提交故障和请求为终端用户提供在线简易报障和自助报障故障和请求追踪可供终端用户追踪申报的故障和请求，并能发起催办申请满意度评价可对已完成的故障和请求进行评价事件管理事件登记记录事件的基本信息，可关联该事件受影响的人、资产或者历史重复事件，并能发出通知公告给相关人事件分类分级确定事件分类、故障分类、事件紧急度、影响范围，识别出重大事件事件处理确定事件的原因、解决方案、临时解决方案和处理过程、解决阶段以及解决方式事件关闭对已解决的事件进行满意度调查待办事件列表个人待办事件列表，是个人进行故障和请求处理的入口OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具事件跟踪与监控可供管理者跟踪和监控故障和请求的处理过程，并能进行干预和催办；预置重大事件、升级事件、违反SLA事件、重复事件、所有待处理事件列表历史事件查询可组合多种条件查询历史事件清单信息事件分析提供智能分析工具对事件进行分析，找到问题的根本原因，降低故障率，防止重复故障发生事件报表提供日报、周报、月报，从人、产品、流程、供应商&客户四个维度以图表形式展现服务质量、工作绩效、故障分布以及趋势等数据，辅助决策和管理基础数据配置组织机构、人员、账号等信息管理；服务目录、故障分类、故障定位、优先级别等信息的设置3.1.个人工作台3.1.1.通知公告快捷方便的公告页面，管理员可以快速便捷的创建公告信息，相关人员可以通过公告栏查看相关的公告信息。OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具内部论坛通过内部论坛管理，可以方便地进行工程师之间的交流，方便信息技术的共享及资源的共享。3.1.3.邮件系统通过邮件系统，可以方便快捷地与公司内部与外部员工进行交流沟通，节约交流成本。3.1.4.图形化的工作日历通过不同视图（日/月/年）展示活动/任务/计划，可以方便直观地查看自己的活动，计划，任务等。OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具计划管理通过点击添加计划，在日历视图中可以直观地看到自己本日，本周，本月的计划。3.1.4.2.任务管理通过点击添加任务，在日历视图中可以直观地看到自己本日，本周，本月的任务。OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具活动管理通过点击添加活动，在日历视图中可以直观地看到自己本日，本周，本月的活动。3.1.5.待办事宜在首页中，通过待办事宜一栏可以形象地看到当前需要处理的故障记录，同时通过不同颜色的图标展示优先级和SLM，方便工程师快速便捷高效的处理故障。OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具流程追踪在流程追踪栏里，可以实时地查看到当前工程师处理故障的情况，可对已办事件进行跟踪和监控，包括事件催办、退回等流程处理3.1.7.实时动态的事件仪表盘通过事件仪表盘，可以直观图形化地查看当前事件处理的详细情况，实时的数据显示可以方便地对事件进行监控和管理，更加高效规范化地解决故障，提高客户满意度，降低故障解决成本。如：事件经理登陆进去以后，可以查看待处理事件按优先级分布的情况：所有待处理的事件按状态分布情况，所有的工程师处理完事件后用户的满意度评价，一线解决率，SLAOMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具达成率，平均故障处理时间。3.2.用户自助服务3.2.1.便捷的在线故障提交方式系统提供了便捷的在线故障提交方式，方便业务部门快速提交故障请求，提高IT部门对故障的响应速度。用户可以通过自助服务目录进行报障，或者可以通过简易报障窗口进行报障。3.2.2.实时掌握故障请求的处理进展实时掌握故障请求的处理进展，及时了解故障处理进度和状态。OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具完善的服务满意度评价系统对IT部门的服务质量进行监督和考核，促进服务质量的提升。3.2.4.清晰的服务目录明确IT部门的故障请求受理范围，避免业务部门与IT部门的争执。OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具方便快捷的用户帮助界面点击按钮，可以查看相关的帮助信息。3.3.事件管理事件管理对应ITIL流程中的事件管理流程，主要是用来管理在服务运营过程中，对大量的突发事件和服务请求的响应和处理，目的是尽可能快速的恢复IT基础架构的正常运行，响应客户请求，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。3.3.1.事件记录与升级一线工程师将通过电话或者邮件等方式的报障信息进行登记。对无法处理的事件可同级转派或者升级。同时可以关联相关的受影响用户、历史事件等。OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具事件处理a)多维度事件分类分级：优先处理紧急的故障和请求，降低对业务造成的影响。b)自动匹配管理解决方案：根据关键字自动匹配历史解决方案，提高故障解决的速度。c)深度挖掘故障根源：从人、机、料、法、环5个维度进行故障根源分析，为降低故障率提供了决策分析数据。d)自动管理服务水平：根据业务的重要紧急程度自动关联对应的响应时间和解决时间，以此来考核服务的水平和绩效。OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具事件跟踪与监控a)异常事件跟踪和监控：对重大、投诉等异常