IT服务能力成熟度模型

Vrije大学IT服务能力成熟度模型（TheVrijeUniversiteitITServiceCapabilityMaturityModel）FrankNiessinkandHansvanVlietFacultyofSciences,DivisionofMathematicsandComputerScienceVrijeUniversiteitAmsterdamDeBoelelaan1081,1081HV,Amsterdam,TheNetherlandsTel:[phone],Fax:[phone]E-mail:{F.Niessink,J.C.van.Vliet}@cs.vu.nlDecember1999版权声明：本书中文简体版翻译出版权由FrankNiessink授予左天祖。未经本人许可，不得用于商业活动。SimplifiedChineselanguageeditiontranslatedbyTianzuZuo,Copyright©2002.目录1.序言1)IT服务能力成熟度模型(ITServiceCapabilityMaturityModel,以后简称ITServiceCMM)的产生2)文档结构3)其它出版物I.IT服务能力成熟度模型：背景、概念、结构和应用2.IT服务能力成熟度模型1)ITServiceCMM的结构2)ITServiceCMM的特点3)ITServiceCMM的主要目标4)ITServiceCMM的成熟度级别5)构思过程3.有关ITServiceCMM的说明1)关键实践（KeyPractices）2)共同特征(CommonFeatures)3)服务活动(ServiceActivities)4)组织结构和角色(OrganizationalStructureandRoles)4.ITServiceCMM的关键过程域1)级别1：初始级2)级别2：可重复级3)级别3：已定义级4)级别4：已管理级5)级别5：优化级II.ITServiceCMM的关键实践5.级别2的关键过程域1)服务承诺管理2)服务传送计划3)服务跟踪和监督4)分包合同管理5)配置管理6)事件管理7)服务质量保证III.附录A.演变历史B.ITServiceCMM和ITIL比较B.1IT基础设施库B.2ITIL与ITServiceCMM比较第一章序言本文档简要描述了Vrije大学信息技术服务能力成熟度模型，简称为ITServiceCMM。ITServiceCMM为提供IT服务的组织确定不同能力级别。IT服务的例子包括软件系统维护，信息系统运行，工作站、网络或主机的管理和维护以及提供临时服务。怎样定义和管理这些服务非常重要。IT应用的复杂性使得适当调整顾客需求和服务提供者的能力变得困难。客户经常不能表达他们真正需要的服务需求，也不知道相应的性能需求。与此同时，服务提供者常常不知道怎样区分IT服务，怎样使它们适应IT客户。ITServiceCMM旨在使IT服务提供者评价他们提供IT服务的能力，并给IT服务提供者提供进一步提高他们服务能力的方向和步骤。1.1ITServiceCMM的产生本文描述的ITServiceCMM产生于两个得到荷兰经济部的支持多方合作研究项目，这些项目得到荷兰经济部的支持。”ConcreteKit”项目和”Kwintes”项目合作者包括CapGemini,TwijnstraGudde,荷兰税收和关税局计算机和软件中心，Delft和Eindhoven技术大学，和阿姆斯特丹Vrije大学。这些项目旨在发展一种规范和控制IT服务的方法。图1.1[15]描绘了动态IT服务管理过程模型。双纽线左侧是关于IT服务规范（向上箭头）和服务提供者表现的评价及监督。右侧表示对服务过程的评价和监督(向上箭头)及服务过程的设计和组织。在这个方案中，服务提供者和客户利用”服务级别协议书”所确定的相互承诺起到关键作用。ITServiceCMM将图1.1的四个箭头表示的活动归纳成5个成熟度级别和不同关键域。ITServiceCMM的级别2用于描述组织为了能够持续通过上述IT服务双纽线而必须实施的实践。这些实践包括合同管理、服务传送跟踪、配置管理和服务传送计划等。1.2文档结构第一部分概述ITServiceCMM模型、结构、使用的概念和构思过程。第二部分利用目的和共同特征说明了关键过程域。级别3级以上级别的规范仍在制订中。第三部分包括两个附录：一个是关于ITServiceCMM的演变史，另一个是关于ITServiceCMM和ITInfraseructureLibrary(ITIL)的比较。1.3其它出版物有关ITServiceCMM和相关主题早期的报告发表在[2，9，10，11]。[12,16]两本书中有ConcreteKit和Kwintes研究项目成果总结。不久后，将可访问我们的网站。网址是：。从~frankn/publications.html可得到本文档的电子版。第一部分ITServiceCMM：背景、概念、结构和应用第二章IT服务能力成熟度模型这章主要描述ITServiceCMM。首先，2.1节提出了ITServiceCMM的结构，2.2节给出了该模型的主要特点，接着在2.3节列出了ITServiceCMM的目标，2.4节说明了该模型的成熟度级别，昀后，2.5节描述了发展ITServiceCMM的决策过程。2.1ITServiceCMM的结构ITServiceCMM是基于软件能力成熟度模型(选择动机见2.5.2).ITServiceCMM成熟度级别和关键过程域是因应用需要从[13]调整而得到的。软件能力成熟度模型和ITServiceCMM的结构大体上相同，见图2.1。模型由五个成熟度级别组成，每个级别包含关键过程域。为了达到某一成熟度级别，组织必须实现所要达到级别及以下级别的关键过程。每个关键过程域由共同特征构成。共同特征是一些实践活动。当被一起执行时，这些活动确保关键过程域得到实现和制度化。共同特征有必须实施的关键实践或必须存在的基础设施组成。关键过程域共同特征关键实践过程能力目标实施或制度化活动或基础设施描述解决实现包含划分为包含表明成熟度级别图2.1：CMM的结构(摘自[13])2.2ITServiceCMM的特点ITServiceCMM的许多特点对理解它的性质是重要的。模型的主要焦点是全部的服务组织。模型的范围包括所有服务传送活动。模型对提高服务组织服务传送能力的关键活动严格排序，它在各方面都是昀小模型。焦点模型的焦点是服务组织的成熟度。模型不是测量个体服务，项目或组织的单元，而是整个服务组织的成熟度。范围模型包括服务传送过程。服务传送工程包括所有为客户创造成果的活动，这些活动从识别客户需求直至评价已传送的服务。模型不涉及新服务的开发。严格的秩序关键过程域被分配到不同成熟度级别以使低级别过程为高级别过程提供支持。因此，为了达到级别n，组织必须实现所有n，n-1等级别的关键过程。由于本模型是昀小的模型，这些相当严格的需求是相当灵活的，如下：注意，模型并没有禁止在达到级别n之前实施从级别n+1,n+2等的关键过程，只是一般情况下，从较高级别全面实现关键过程是相当困难的。高一级别关键过程的实现是建立在实现了低级别关键过程域的活动和基础之上的。例如，问题规避(ProblemPrevention)关键过程域建立在定量数据基础上，而定量数据只有当定量过程管理(QuantitativeProcessManagement)实现后，才能全部可用。昀小ITServiceCMM在不同方面都是一个昀小模型。模型只指出为达到某一级别成熟度的特定过程，即用”关键”(Key)标明的过程。我们认为对组织的IT服务过程成熟度来说，组织可能使用的其它过程质量如金融管理和人力资源管理不是必需的。因此，这些过程不属于本成熟度模型。模型只描述达到某一成熟度级别的过程和活动。模型没有告诉你怎样实现这些过程和活动，应该采用何种组织结构等。例如，关键过程域活动中的”服务传送计划”规定服务计划应根据书面的程序制定，但此书面的程序是怎样的并没有在ITServiceCMM中规定。一种实现这些过程的方法是使用昀佳实践。如ITInfrastructureLibrary[3]中描述的IT管理昀佳实践。2.3ITServiceCMM的主要目标ITServiceCMM有两个目标：1.提供IT服务提供者评价他们传送IT服务的能力；2.提供IT服务提供者进一步提高他们的服务的方向和步骤。ITServiceCMM以5个有序级别标度测量组织的IT服务过程能力。每个级别描述了组织达到某一级别前必须适用的某些关键过程。关键过程利用一套相关的活动。当即忠实使这些关键活动后，就可达到一套被认为对加强服务过程能力重要的目标。因此，组织可以通过执行这些关键过程提高他们的服务能力。我们更为正式地定义“IT服务过程能力”(ITServiceProcessCapability)为通过遵循一个服务过程所能实现的一系列希望的成果。“IT服务过程表现”(ITServiceProcessPerformance)代表完成一个IT服务过程得到的实际成果。“IT服务过程成熟度”(ITServiceProcessMaturity)是某一过程被明确定义、管理、测量、控制和有效的程度。ITServiceCMM旨在测量和提高IT服务组织的IT服务过程成熟度。在ITServiceCMM标度上得分高的组织将能够：根据客户需求传送高质量的IT服务；以一种可预见的，节省成本的方式完成此项服务；合并和集成可能有不同服务提供者提供的不同服务为一个统一的服务包；面向客户持续、有保障地提高服务质量。2.4ITServiceCMM的成熟度级别我们用5个有序级别的标度测量组织的服务过程成熟度。第1级即初始级没有相关的关键过程域。它是所有没有实施级别2关键过程域的组织所处的级别。级别2是可重复级。达到级别2的组织将能重复以前类是项目取得的成功。在级别3，即已定义级，服务组织已定义它的过程，并正应用标准过程的剪裁版本传送服务。通过使用统一的组织范围内的标准过程。提供服务的过程能力持续得到提高。在级别4，即已管理级，组织获得他们的服务过程和服务质量的定量理解。通过测量和使用组织级的测量数据库，组织能够设定并实现定量的质量目标。昀后，在级别5，即优化级，整个组织专注于持续的过程和服务提升。组织利用定量测量数据改变过程，避免问题再次发生。组织能够有序地引入新的技术和服务。五个成熟度级别的正式定义如下：1.初始级：IT服务传送过程的特点是无秩序的，甚至是混乱的。几乎没有什么过程是经过定义的，成功往往依赖于个人的努力和英雄主义。2.可重复级：建立了基本的服务管理过程。制定了必要的纪律以用相似的服务水平重复早先类似服务取得的成功。3.已定义级：已将IT服务过程文档化、标准化，并综合成标准服务过程。所有服务均使用经批准、剪裁的组织标准服务过程传送。4.已管理级：收集服务传送过程和服务质量的详细度量值。定量理解和控制服务过程和传送的服务。5.优化级：通过实施过程和引入创造性的思想和技术得到的量化反馈，持续改进过程。2.5构思抉择在发展ITServiceCMM过程中，我们作了许多构思决定。在此，我们对作的昀重要的两个选择及其动机作一讨论。2.5.1节的讨论集中于服务能力，基于能力成熟度模型的提高和评价在2.5.1节讨论。2.5.1范围：一种服务能力模型软硬件开发与软件维护、系统运行和网络管理的主要差别在于，前者生成一种产品，而后者产生一种被传递给顾客的服务。通常，我们把服务定义为一方卖给另一方的一些无形的必要的利益或活动。服务和产品的主要不同是：a)服务天生是短期的，产品不是。因此，服务可能很难有存货。b)产品传递导致所有权转移，服务传送不会。c)产品的使用和生产可以分离。服务的生产和消费是同时进行的。d)服务大量是无形的，产品大量是有形的。但是，产品和服务的差别不是绝对的。经