JDPOWER服务满意度模型应用标准

AfterSalesDepartment售后服务部1J.D.POWER服务满意度模型应用标准售后服务部AfterSalesDepartment售后服务部2目录一、工作思路J.D.POWER满意度模型的应用转化线路二、理解与转化1、理解2、2006年得分分析2、转化目录AfterSalesDepartment售后服务部3业务管理指标服务标准文件J.D.Power模型用户感知用户满意度验证及反馈研究方法标准建设标准管理方法标准执行监控需求分析J.D.POWER满意度模型的应用线路逻辑思路用户需求AfterSalesDepartment售后服务部4目录一、工作思路J.D.POWER满意度模型的应用线路二、理解与转化1、理解2、2006年得分分析3、转化目录AfterSalesDepartment售后服务部5服务启动10%调查项目要点理解合理的时间内预约服务为和服务顾问交谈前的等待时间打分1、用户进站后应在较短时间给予问候和接待2、能尽量给用户开展预约服务1、理解AfterSalesDepartment售后服务部6服务顾问12%调查项目要点理解对将要进行的服务项目进行解释礼貌尊敬的对待您诚实有专业知识履行对您的承诺倾听您的要求详细追问以弄清您的需要了解您的车子问题所在1、服务顾问的态度应积极、主动、礼貌和得体；2、服务顾问对服务所承诺的时间，故障判断及其它内容；3、服务顾问问题判断准确性；4、与用户沟通并达成协议。1、理解AfterSalesDepartment售后服务部7服务在场经历12%调查项目要点理解为在经销商处打发时间的经历打分顾客等候区的干净程度顾客等候区的舒适程度顾客等候区的招待设备给客户提供干净舒适多功能的休息环境和活动环境1、理解AfterSalesDepartment售后服务部8服务交车15%调查项目要点理解评价您这次维修服务所花的时间及时并如约交车对完成的维修保养项目的说明对服务收费的说明付款手续车的干净程度和外观1、按承诺时间给用户交车2、交车过程要将维修保养内容向用户详细说明3、收费项目向用户详细说明4、提供用户结算清单5、车辆清洁1、理解AfterSalesDepartment售后服务部9服务质量15%调查项目要点理解正确诊断问题的能力维修保养的质量圆满完成要求配件齐全1、服务站技术水平提升2、维修过程的工作质量3、对出现故障圆满解决4、有充足的维修备件1、理解AfterSalesDepartment售后服务部10用户便利的服务16%调查项目要点理解合理的收费提供的服务物有所值考虑到您的时间经销商重视您的服务经销商对其进行的服务负责到底位置便利维修点营业时间方便服务设施的干净程度和外观用户长期对服务站提供服务后感觉收费是否合理，并能满足或超越用户期望1、理解AfterSalesDepartment售后服务部11目录一、工作思路J.D.POWER满意度模型的应用线路二、理解与转化1、理解2、2006年得分分析3、转化目录AfterSalesDepartment售后服务部12服务启动10%服务顾问12%在场经历12%服务交车15%服务质量15%用户便利的服务16%问题经历20%图中显示对满意度影响较大的两个因子为：问题经历20％、使用者便利服务16％。2006年7个因子的权重2、2006年得分分析AfterSalesDepartment售后服务部13从图中可以看出：东方之子在各因子及总体的得分最高，且高于行业总体。762774762768816820822771786776748778804784779798808799793848680700720740760780800820840860风云762774762768东方之子816848820822旗云771786776748QQ778804784779行业总体798808799793CSI总体服务启动服务顾问服务在场经历2005-2006:7个因子总体的得分对比2、2006年得分分析AfterSalesDepartment售后服务部14755787726769809773826765780768773777791767760791811775809825660680700720740760780800820840风云755787726769东方之子809825773826旗云765780768773QQ777791767760行业总体791811775809服务后交车使用者便利的服务服务顾问问题经历2005-2006:7个因子总体的得分对比2、2006年得分分析AfterSalesDepartment售后服务部15图中数值是奇瑞在该方面与全国平均水平的差值。219161617181941051015202530354045CSI总体服务启动使用者便利的服务服务在场经历服务后交车服务顾问服务质量问题经历各因子与行业平均水平的差距2、2006年得分分析AfterSalesDepartment售后服务部16图中数值是奇瑞在该方面与最佳品牌的差值。5737435154556387020406080100CSI总体服务启动使用者便利的服务服务后交车服务顾问服务质量服务在场经历问题经历各因子与行业最高水平的差距2、2006年得分分析AfterSalesDepartment售后服务部1777578078577277278975777577779978177777479275976873074075076077078079080081020057757807857727727897577752006777799781777774792759768CSI总体服务启动服务顾问服务在场经历服务后交车服务质量使用者便利的服务问题经历2005-2006:7个因子得分对比2、2006年得分分析AfterSalesDepartment售后服务部181953222-7-4-10-505101520服务启动服务在场经历服务质量服务后交车使用者便利的服务服务顾问问题经历CSI总体1、06年比05年下降的因子有两个：问题经历（7分），服务顾问（4分）；2、06年比05年增加最多的因子为服务启动（19分），其他因子增幅不大。2005-2006:7个因子得分增长2、2006年得分分析AfterSalesDepartment售后服务部191、在合理的时间接待：06年比05年高0.12；2、等待同服务顾问交谈的时间：06年比05年高0.26。2005-2006:服务启动要素得分增长7.717.877.838.137.57.67.77.87.988.18.220057.717.8720067.838.13在合理的时间接待您对等待同服务顾问交谈的时间打分2、2006年得分分析AfterSalesDepartment售后服务部20在服务顾问的各要素上多数比去年有所下降，下降最多的是服务顾问的专业知识0.17，增长最多的是履行承诺0.08。0.020.080.02-0.1-0.17-0.07-0.07-0.02-0.2-0.15-0.1-0.0500.050.1服务项目解释礼貌尊敬诚实专业知识履行承诺倾听要求弄清要求的时间了解问题所在2005-2006:服务顾问各要素得分增长2、2006年得分分析AfterSalesDepartment售后服务部214个要素中只有一个要素高于去年，即等候区的干净程度比去年高0.15。-0.04-0.01-0.050.15-0.1-0.0500.050.10.150.2对在经销商处打发时间打分顾客等候区的干净程度顾客等候区的舒适程度顾客等候区的招待设备2005-2006:服务在场经历各要素得分增长2、2006年得分分析AfterSalesDepartment售后服务部22-0.070.08-0.08-0.040.090.06-0.1-0.0500.050.1车子服务所花的时间及时并如约的修好您的车对完成的维修保养项目说明对维修保养收费情况的说明付款手续车的外表和干净程度2005-2006:服务后交车各要素得分增长2、2006年得分分析AfterSalesDepartment售后服务部230.03-0.0800.15-0.1-0.0500.050.10.150.2正确诊断问题的能力完成服务的质量圆满完成要求配件齐全2005-2006:服务质量各要素得分增长2、2006年得分分析AfterSalesDepartment售后服务部241、与05年相比下降最多的要素为：合理的收费0.07分；2、与05年相比增长最多的要素为：重视对您的服务0.14分。-0.010.13-0.07-0.040.140.04-0.060.05-0.1-0.0500.050.10.150.2合理的收费提供的服务物有所值考虑到您的时间经销商重视对您的服务经销商对其进行的服务负责到底位置便利维修点营业时间方便服务设施的洁净利和外观2005-2006:使用者便利服务各要素得分增长2、2006年得分分析AfterSalesDepartment售后服务部25目录一、工作思路J.D.POWER满意度模型的应用线路二、理解与转化1、理解2、2006年得分分析3、转化目录AfterSalesDepartment售后服务部261.1合理的时间内预约服务奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.003服务预约5.1月度日流量分析日流量平均30台以上的服务站，服务顾问每月最后一天，通过整理本月产生的维修档案，制定《日流量分析表》(见附件：BG.TX.01.003-01)，并形成分析结论。预约率预约达成率月度检查考核5.3预约实施或预约受理预约以电话方式为主，无论是用户主动来电/站预约，还是客服专员根据上述筹划主动预约用户，至少包含如下内容：服务顾问自我介绍并问候用户；提醒（告知）用户方案或聆听用户维修、保养需求；确认所需备件，包括品种、数量和可用的日期；约定维修、保养日期，根据《日流量分析表》选定合适的时间段；初步约定交车时间及服务价格；提醒用户带相关的资料（随车文件，防盗器密码等）；解答用户所关心的资讯；进行记录：《月度应回站保养用户清单》仅记录预约保养信息，其它所有预约均于《服务预约登记表》(见附件：BG.TX.01.003-03)上记录。服务启动（10%）3、转化AfterSalesDepartment售后服务部271.1合理的时间内预约服务服务启动（10%）2、转化流程说明话术示例1、问候：电话铃响三声内接听，微笑迎接，服务顾问自报店名及姓名您好！欢迎致电＊＊＊＊奇瑞服务站，我是服务顾问＊＊＊。2、确认顾问需求：仔细倾听、记录，并向用户复述以确认。先生/女士：请您先告诉我您的姓名和车牌号。明白了，＊先生/女士，车牌号是＊＊＊＊＊，对吗？3、确认预约的日期、作业时间及预估价：了解顾客的希望日期及时间，尽量安排。预计作业时间及预估价格。＊先生/女士：您希望于＊月＊日＊点来我站进行维修/保养，没有问题，届时我们会在这一时间向您提供服务，整个作业预计＊＊小时可以完成。＊先生/女士：您希望于＊月＊日＊点来我站进行维修/保养，很抱歉，这段时间已经预约满了，您看可以调到其它时段吗？根据您的意见，我们将您的预约时间调整为＊月＊日＊点，届时我们会在这一时间向您提供服务，整个作业预计＊＊小时可以完成。4、结束语＊先生/女士：感谢您的来电！我们将为您做好维修/保养准备，恭候您的光临。祝您驾车愉快！再见。AfterSalesDepartment售后服务部28奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.002服务核心流程5.2接待/问诊/制单迎宾员或服务顾问于入口或大厅门口迎接：引导用户将车辆停放于待修区；服务顾问自我介绍，与用户寒暄。接待时间用户平均等待时间及时接车率月度检查考核服务星级奖励1.2为和服务顾问交谈前的等待时间打分服务启动（10%）3、转化×先生/女士，您好，欢迎光临！×先生/女士，请配合我的手势将车子开到停车位，好吗？×先生/女士，您好