JD电信公司服务营销转型研究

东南大学硕士学位论文JD电信公司服务营销转型研究姓名：刘浩申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：何建敏20060901JD电信公司服务营销转型研究作者：刘浩学位授予单位：东南大学参考文献(56条)1.A·佩恩服务营销精要20032.吴建安市场营销学19943.贝思可服务、服务营销的涵义及特征4.孟晓梅世界部分国家对电信和广播电视的定义5.汪纯然.蔡浩然服务营销与服务质量管理20026.ShostackGLynnHowtoDesignaService1982(01)7.ParasuramanA.ZeitharnlValarieA.BerryLeonardLSERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality1988(01)8.HolmlundMariaPerveivedQualityinBusinessRelationships19979.LovelockChristopherH.陆雄文.庄莉服务营销200210.Grove.Fisk分析服务交易的戏剧表演法:一个服务营销的分析框架200211.BessomRichardM.JacksonJrDonaldWServiceRetailing:AStrategicMarketingApproach1975(02)12.PineⅡBJoseph.GilmoreJamesH体验经济200113.G佩里切利服务营销学199914.Lenk.etcHierarchicalBayesconjointanalysis:Recoveryofpartworthheterogeneityfromreducedexperimentaldesigns1996(02)15.查看详情200416.查看详情200417.查看详情200418.查看详情200419.查看详情200420.查看详情200421.查看详情200422.娄成武.陈德权国内外科技中介服务机构的比较与启示[期刊论文]-中国软科学2003(5)23.许宪春90年代我国服务业发展相对滞后的原因分析[期刊论文]-管理世界2000(6)24.袁春晓商业银行中间业务的服务特征研究[期刊论文]-管理世界2003(7)25.范秀成.罗海成基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析[期刊论文]-南开管理评论2003(6)26.黄福华推进区域性商贸流通现代化进程的物流战略[期刊论文]-中国软科学2004(3)27.欧阳桃花中国企业的高起点经营——基于海尔的案例分析[期刊论文]-管理世界2003(2)28.贺爱忠关于服务名牌战略若干问题的思考[期刊论文]-湖南商学院学报2000(4)29.吴东晓基于顾客的饭店品牌价值影响因素的实证研究[期刊论文]-南开管理评论2003(1)30.孙焕东一个大型职业介绍信息管理系统的设计1999(03)31.宋卫斌.苏秦虚拟顾客服务系统排队模型[期刊论文]-管理科学学报2001(3)32.张金成服务利润链及其管理1999(01)33.汪纯孝.韩小芸.温碧燕顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[期刊论文]-南开管理评论2003(4)34.魏宏业.吕永波电子商务环境下建设企业CRM系统的思路和策略[期刊论文]-中国软科学2003(4)35.崔立新顾客感知服务质量的价值曲线评价方法[期刊论文]-南开管理评论2001(6)36.韦福祥.韩经纶文化差异对顾客服务质量感知影响的实证研究[期刊论文]-南开管理评论2003(3)37.王弘锡.王志拳电信企业服务营销探讨1999(10)38.张峰电信业务市场的营销组合战略分析[期刊论文]-河北经贸大学学报2003(2)39.俞剑提高我国电信业的服务营销水平[期刊论文]-哈尔滨商业大学学报（社会科学版）2002(5)40.徐帮学现代电信企业营销创新实用手册200341.吕新杰谈谈移动电信运营商的客户服务200642.高璐电信营销,走出价格战的泥潭200643.周煜借四力完善服务渠道[期刊论文]-中国电信业2006(4)44.吴伟.侯小梅.李南电信营销渠道需完善[期刊论文]-通信企业管理2005(7)45.刘立电信企业服务营销的误区与对策[期刊论文]-南京邮电学院学报（社会科学版）2004(3)46.菲利普·科特勒.托马斯·海斯.保罗N·布卢姆专业服务营销200347.菲利普·科特勒营销管理(新千年版·第十版)200248.JamesKShaw.王良元.申欣电信业战略管理200349.刘立电信市场营销200450.肖金学中国电信市场营销的思考200451.文会国通信企业服务营销管理[期刊论文]-长沙通信职业技术学院学报2005(1)52.于海涛整合服务营销战略——新市场环境下竞争的核心[期刊论文]-商业经济2005(8)53.王越.王俊陶电信服务营销渠道转型的必要性[期刊论文]-世界电信2004(5)54.郭国庆.王霞.李祺服务营销组合中的员工管理[期刊论文]-企业管理2005(4)55.祝树斌浅谈电信市场的细分[期刊论文]-科技情报开发与经济2005(4)56.张善轩中国电信业的营销再造[期刊论文]-经济管理2004(11)相似文献(10条)1.学位论文誉林青容资源视角的服务企业客户关系管理运营研究2008客户不是由服务企业所拥有或控制，但是他们和服务企业联系相当紧密，服务生产和传递过程中，客户成了企业的边界，客户不完全在服务企业的外部，在相当程度上，他们是企业的一部分。客户和服务企业关系越密切，客户越失去了其纯外部的特性，而越倾向于成为服务企业的一部分。因此，客户和客户关系可以作为服务企业的一种资源。在将客户和客户关系作为服务企业的资源后，其客户关系管理策略需要做新的调整。客户关系管理(CRM)对服务企业有许多的价值，它能增加客户购买水平、帮助服务企业降低市场开发成本、为服务企业提供免费的口碑广告，还能间接保留员工。从资源的视角，深入而系统地研究服务企业的客户关系管理问题有着较大的理论意义和实践价值。本文在分析客户和客户关系资源属性的基础上，提出了基于资源观点的服务企业客户关系管理的运营模式，指出服务企业客户关系管理的核心问题；从资源视角出发，探讨服务企业客户关系运营不同阶段的相应策略；针对服务企业客户关系管理的流程，分别探讨体验营销在客户选择、客户保持和客户恢复中的应用策略。本研究分为七个部分：第一章交代了本文研究问题的由来、问题的研究背景和意义、国内外研究现状、研究方法等，旨在为全文架构一个逻辑完整的研究框架；从理论和实践价值两个角度，分析了论题的研究价值；提出了论文的研究目的；阐述了论文的研究内容及结构安排；最后，提出了论文的主要创新点。第二章探讨了服务企业的客户和客户关系的资源属性。给出了服务的概念，分析了服务作为一种产品的典型特征，并从外部营销、内部营销、互动营销三个方面分析了服务营销模式；从客户关系管理产生的背景、客户关系管理的概念、发展的驱动因素、内涵、核心及应用价值六个方面简略介绍了客户关系管理的基本理论；分析了服务企业中客户的重要性，并探讨了服务企业中客户所扮演的角色；介绍了资源观点的竞争力理论，并从价值性、稀缺性、难以模仿性和不可替代性四个方面分析了服务企业客户的资源属性，在此基础上，分析了客户和客户关系的资源属性对服务企业客户关系管理的影响。第三章对资源视角的服务企业客户关系管理战略进行了研究。分析了服务企业的客户关系管理的战略属性，结合服务企业客户关系管理的特点，将服务企业客户关系管理的战略体系提炼为六个主要方面，即战略制定、价值创造、绩效评估、信息技术、企业流程和企业文化；分析了服务企业价值链的构成，提出了客户关系管理战略下服务企业的价值创造过程；提出了基于客户关系管理战略的服务企业文化塑造模式：结合服务企业的特点，提出了服务企业客户终身价值评估法和服务企业客户关系管理绩效的平衡计分评价法。第四章对资源视角的服务企业客户关系管理运营流程进行了研究。分析了服务企业客户关系管理运营的内涵，探讨了服务企业客户关系生命周期的开拓期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段的特征，剖析了客户关系生命周期的预期客户关系管理、维持客户关系管理和恢复客户关系管理的三个关键流程；讨论了客户生命周期价值的测量方法，并在客户生命周期价值的基础上分析如何进行客户细分，并以此为基础，提出了服务企业选择客户的策略；分析了服务企业客户保持理念的形成过程，并说明客户保持给服务企业带来的价值，阐述了影响服务企业客户保持效果的主要因素，提出了服务企业的客户保持模式，最后，进行了简单的实例检验；分析了服务失败后客户的反应，提出了服务恢复体系的五个组成部分，即服务恢复的效果、服务恢复的决定因素、服务恢复的阶段性、服务恢复活动的类型、服务恢复的传递，提出了服务恢复的基本策略。第五章对体验营销在服务企业客户关系管理运营进行了研究。讨论了体验营销的内涵及其运行模式；分析了体验营销与服务企业客户关系管理理念的一致性，分别探讨了体验营销与客户关系管理过程中的客户开发、客户满意以及客户价值提升等三个方面之间的密切联系；阐述了客户的体验解释，提出了客户价值导向的服务企业体验价值创造模型，并分析了客户价值的提升策略；分析了客户忠诚的内涵及其价值表现，提出了客户忠诚导向的五种服务企业体验营销策略，即感观式营销策略、情感式营销策略、思考式营销策略、行动式营销策略和关联式营销策略等五种策略，并分析了这些体验营销策略在服务企业中的应用。第六章对服务企业的客户关系管理运营进行了案例研究。本章结合前面的理论研究成果，对泛亚电信的客户关系管理运营进行分析，从而为其他企业进行客户关系管理运营提供一个参考样本。本章首先分析泛亚电信的基本状况，同时对其竞争环境进行分析，指出了电信行业的利润法则，提出了泛亚电信的客户关系管理；然后，阐述了泛亚电信CTICallCenter的运营架构，探讨了泛亚电信CTICallCenter的客服人员管理问题；最后，对泛亚电信客户关系管理运营的价值进行分析。第七章对研究成果进行了回顾和总结，并展望了论文以外值得进一步研究的方向。2.学位论文龙海燕通过客户关系管理获取竞争优势——四川移动通信有限责任公司客户关系管理策略分析2003本文的主要内容由以下四部分组成:第一部分:对四川移动的概况及发展战略做了介绍，重点分析了目前四川移动在客户关系管理方面存在的问题。第二部分:对客户关系管理的内涵进行了分析，探讨了客户关系管理与关系营销、服务产品市场、企业流程再造和企业竞争力之间的关系。从理论角度提出获取优势的竞争策略:以信息技术为基础，提升客户价值和关系价值，增强客户满意度和忠诚度，实现企业价值的最大化，增强企业的竞争优势。第三部分:将第二部分的理论研究变量与移动通信市场、产品和服务的特点结合，进行分析，从中得出四川移动实施客户关系管理的总体策略框架。第四部分:根据第二部分研究结果和第三部分的策略框架，设计出符合四川移动运营特点的客户关系管理实施策略。包括:实施大客户关系营销策略和集团客户深度营销计划，整合客户关系管理系统，重组企业管理和生产流稗o3.学位论文罗建极基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究2007我国电力市场化改革正在分阶段、分步骤地进行。市场化改革给供电企业提出许多新问题，尤其是市场营销面临严峻的挑战。如何积极组织高效的营销体系、实施灵活而有效的营销策略和服务保障体系，努力开拓用电市场、挖掘用电潜力，扩大电力公司在地区的市场份额，已经成为供电企业迫切需要解决的问题。本文将客户关系管理的思想引入电力市场营销工作当中，研究了基于客户关系管理的电力市场营销策略。首先介绍了电力市场营销的概念，分析了电力产品和电力市场营销的特点，从宏观环境、微观环境以及竞争对手三个方面对电力市场营销环境进行了分析，并介绍了顾客让渡价值和顾客满意两种电力客户消费行为理论。接着介绍了客户关系管理的定义、产生的背景、特点以及客户关系管理系统的组成和功能。在此基础上，阐述了电力企业开展客户关系管理的必要性，分析了电力企业客户关系管理的特