JMC_Care1_服务专员

江铃服务·全程呵护江铃汽车销售总公司张国卫[e-mail]之服务专员江铃汽车江铃服务·全程呵护课程目的1、了解4S店发展，服务厂的作用2、如何开展优质服务3、第一印象的重要性与服务接待礼仪4、JMCCare十二项流程江铃服务·全程呵护汽车品牌的发展要以售后服务为中心！前言－－服务的重要性江铃服务·全程呵护特约店收益服务收益增加销售收益增加用户满意(好的产品+好的服务)树立良好的品牌形象(口碑)销售更多车辆更多用户来店前言－－服务的重要性江铃服务·全程呵护1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的环境，从而吸引和促使用户再次购买江铃汽车。2、通过售后服务收益来维持特约店的经营费用3、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系,维护老用户,发展新用户特约店能够长期稳定地经营和不断发展前言－－服务的重要性江铃服务·全程呵护·通过优质的服务活动，维护管理内用户，发展新用户，促使用户再次购买·确保服务收益，以服务收益来覆盖特约店的经营费用(1)维护用户，发展用户(2)确保维修利润前言－－服务的重要性江铃服务·全程呵护·向已购置江铃汽车的所有顾客提供超出他们期望的“优质服务”·向江铃汽车公司反馈用户对商品的需求及品质信息不辜负顾客的期待，让顾客满意而归生产出更符合顾客要求的“好车型”（1）提供“优质服务”（2）准确而及时的“反馈”前言－－服务的重要性江铃服务·全程呵护维修行业处于巨变的时代，维修站能否生存正经受着来自顾客的严峻考验。在这种环境下，企业怎样才能长期生存，怎样才能满足顾客需求，并获得回报呢？只有向顾客提供他们真正需要的服务，提供真正值得付费的业务内容的人和公司，才能获得顾客的青睐。前言－－服务的重要性江铃服务·全程呵护为了提供超出用户期望的优质服务,需要把握用户需求为了满足用户对质量、价格、时间、态度、环境……等的要求用户对服务的需求有那些？前言－－服务的重要性江铃服务·全程呵护优质服务维修技术能力零部件管理机器设备指标管理作业管理接待能力美化环境顾客管理前言－－服务的重要性江铃服务·全程呵护实现优质服务需要具备哪些基本条件?前言－－服务的重要性江铃服务·全程呵护抓得住顾客的心的“优质接待”细致到位的维修、保养真诚热情的跟踪服务高效率的服务运营流程前言－－服务的重要性江铃服务·全程呵护第一章.服务专员定位顾客要得到什么？我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾客的时间。江铃服务·全程呵护客户（车主）走进汽修厂一般会有以下几种心理：一、忧虑、烦躁心理，由于车主是带车来看病的，是带着各种复杂、忧虑心情而来；二、担心被骗，担心学徒修车，担心用假冒配件；三、安全性的需求，要求质量有保障，一次性把车修好，同时要有保用期；第一章.服务专员定位顾客的愿望就是我们的工作顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题江铃服务·全程呵护四、要求价格要合理、要有公正公道、公平的价格，这是车主价值观的体现；五、要求时间上要快、交车要准时；六、要求环境好，给人舒适感觉；七、等级的心理需求，客户要求与车辆档次，车主身份相适应的服务；八、方便性的需求，客户要求维修地点方便，手续简便；第一章.服务专员定位江铃服务·全程呵护九、感情沟通需求，客户要求接车员能耐心热情的解释。困难时能得到多种援助；十、尊重的需求，客户希望得到尊重，而不原受到歧视冷落。客户这些需求，从价值观的角度看，是希望获得低成本、高质量、差异化、个性化的服务。具体表现为：技术上要求准确可靠；价格上要求收费合理；时间上要求快捷准时；服务上要求真诚沟通。第一章.服务专员定位江铃服务·全程呵护第一章.服务专员定位服务专员的表现顾客的表现缺乏专业知识顾客失望自以为是顾客生气顾客不愉快傲慢漫不经心顾客感到不尊重江铃服务·全程呵护第一章.服务专员定位服务专员的表现顾客的表现良好的专业知识顾客满意专心致志顾客信任顾客感受到理解办事有条理认识到顾客的期望顾客感到获得承认江铃服务·全程呵护态度、意识素质、能力知识决心、愿望第一章.服务专员定位服务专员具备的素质江铃服务·全程呵护态度与意识:诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等素质能力：简明扼要说明解释问题的能力、询问倾听力、诊断力、人际交往能力电话应对能力等知识：专业知识（车的知识）、心理学、市场知识第一章.服务专员定位江铃服务·全程呵护第一章.服务专员定位技术人员、销售人员、心理学家、社会工作者（宣传推广品牌）的集合。三分修车七分修人。为顾客提供咨询服务。提升江铃品牌形象。推荐合适的产品和服务。用心地倾听客户的谈话。江铃服务·全程呵护第一章.服务专员定位江铃汽车品牌和江铃特约维修站的代言人JMCCare流程执行的核心维修业务提升与维修生产力充分协调的实施者业服共战争取更多的江铃汽车用户响应顾客的需求，建立顾客信任，创造服务价值顾客关系维护与维修过程控制江铃服务·全程呵护第二章.接待礼仪一个周末的下午，对于你来说，今天是一个重要的日子，因为今晚你将和你交往已久的爱人会见对方的父母：外表：从头到脚，你会做什么？心理：反应是什么？举止：会有改变吗？那是因为你想要得到什么结果？那是因为你怕产生什么不良影响？那么对于客户？他们是否也一样重要？江铃服务·全程呵护初次见面的一瞬间，你依据什么评价一个人？第二章.接待礼仪外表评价外观性的评价，尤其是穿着、仪表（面部、发型、服装等）态度评价对态度的评价（寒喧、礼貌、姿势等）语言评价措词（尤其是礼貌用语使用等）内容评价说话的内容（说话的内容、想要说什么）（55%）（20%）（18%）（7%）「7/38/55」定律，旁人对你的观感只有7%取决于你的谈吐内容。可见外表是让内在与外界沟通的桥梁。可见在专业形象上外表的重要性还比内在更胜一筹如果外表不细心修饰一个人的内在永远只呈现了7%。一片蒙尘的玻璃怎能让人看清风景的美丽呢？江铃服务·全程呵护第二章.接待礼仪－－仪容美好的仪容是开展服务不可忽视的，它既反映个人的爱美意识，又体现了对他人的一种礼貌和尊重；既振奋了自己的精神，又表现了个人的敬业。美好的仪容应做到自然、协调、美观。服务人员仪容要求：化妆：为了适合日常办公女士应化淡妆，口红接近自然唇色，不宜太明艳。发饰：应注意保持头发的清洁和健康。发型以短发为佳，发型要简洁、便于整理，不宜留夸张发式。头发最好以自然色黑色为佳。手部：应保持手部清洁和健康。不宜留长指甲并做到指甲经常修理。上班时间不宜涂艳丽的指甲油。面部：面部应整洁，面带微笑而有精神。男士不宜留胡须，女士应化淡妆以示庄重。江铃服务·全程呵护第二章.接待礼仪－－仪容江铃服务·全程呵护第二章.接待礼仪－－服饰服饰讲究时间、地点、场合，不同的时间，不同的地点、不同的场合应配以相适宜的服饰。合适的服饰能给人以庄重、大方、高雅、整洁的印象，同时也表示对宾客或主人礼貌与尊重。服务人员着装要求：1、应着标准工作装。2、保持工作服的清洁、笔挺、完好。3、白领着装应做到整体服饰协调，领带、衬衣、服装、鞋子应做到搭配和谐；女士着套装配肉色丝袜，无皱、无脱丝。4、工作证佩戴在左胸前。江铃服务·全程呵护第二章.接待礼仪－－体姿体姿从某种意义上是一种语言符号，其可以传达一个人的内心信息，受潜意识的控制，比有声语言传达的信息更真实可靠。心理学家弗洛伊德说过“凡人皆无法隐瞒私情，尽管他的嘴可以保持缄默，但他的手脚却会多嘴多舌。”正确的姿态既可以示人以尊重、沉着、冷静、稳重的感觉，也可示人以个人素质和修养。人基本体姿可分为站姿、走姿、坐姿、卧姿四大类，呈现在公众面前的主要是站姿、走姿、坐姿。为了搞好服务工作，必须做到体姿礼仪规范。江铃服务·全程呵护坐姿基本要求：男员工：挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上女员工：收拢裙摆，坐于椅子的1/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前就坐时：人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，双膝并拢或微分开；女士双脚一定要靠拢，脚跟紧靠，手自然放在双膝或椅子扶手上。入座时应慢步走到座位前入座，切忌匆忙、慌张。入座时应上体正直，轻稳坐下第二章.接待礼仪－－体姿江铃服务·全程呵护第二章.接待礼仪－－体姿江铃服务·全程呵护站姿基本要求：男员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望；女员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑。平肩、直颈、下额微向后收，两眼平视，精神饱满，面带微笑。直立，挺胸、收腹、略微收臀。两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手可以在身体前交叉，一般是右手放在左手上，肘部应略向外张，男性在必要时可以单手或双手背于背后。两腿要直，膝盖放松，大腿稍微收紧上提；身体重心落于前脚掌。第二章.接待礼仪－－体姿江铃服务·全程呵护走姿基本要求：男员工：挺胸抬头、步态稳健有力，两脚沿一条平行线平行行走，双手自然摆动，遇到客人打招呼，并面带微笑。女员工：抬头挺胸、收腹、提臀、两肩放平，步伐轻快、不宜太大或过小。穿高跟鞋应走柳叶步，面带微笑。步伐稳健，步履自然有节奏感。身体重心稍微向前。上体直立，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满。脚步平稳、轻盈。第二章.接待礼仪－－体姿江铃服务·全程呵护（一）握手方式作为一种常规礼节，握手的具体方式颇有讲究。其具体操作中的要点有四。1、神态：与他人握手时，应当神态专注、认真、友好。在正常情况下，握手时应目视对方双眼，面含笑容，并且同时问候对方。2、姿势：与人握手时，一般均应起身站立，迎向对方，在距其约1米左右伸出右手，握住对方的右手手掌，稍许上下晃动一两下，并且令其垂直于地面。3、力度：握手的时候，用力既不可过轻，也不可过重。若用力过轻，有怠慢对方之嫌；不看对象而用力过重，则会使对方难以接受而生反感。4、时间：一般来讲，在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。第二章.接待礼仪－－握手江铃服务·全程呵护（二）伸手顺序在握手时，双方握手的先后顺序很有讲究。一般情况下，讲究的是“尊者居前”。即通常应由握手双方之中的身份较高者首先伸出手来，反之则是失礼的。具体而言：女士同男士握手时，应由女士首先伸手。长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手。上司同下级握手时，应由上司首先伸手。宾主之间的握手则较为特殊。正确的做法是：客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎之意；客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示主人可就此留步。在正规场合，当一个人有必要与多人一一握手时，既可以由“尊”而“卑”地依次进行，也可以由近而远地逐渐进行。第二章.接待礼仪－－握手江铃服务·全程呵护（三）相握禁忌在正式场合与他人握手时，主要有下述五条禁忌应当避免。1、用左手与人握手。握手宜用右手，以左手握手被普遍认为是失礼之举。2、戴手套与人握手。握手前务必要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手，才是允许的。3、戴墨境与人握手。在握手时一定要提前摘下墨镜，不然就有防人之嫌。4、用双手与人握手。用双手与人相握，只有在熟人之间才适用。与初识之人握手，尤其当对方是一位异性时，两手紧握对方的一只手，是不妥当的。5、以脏手与人握手。在一般情况下，用以与人相握的手理应干干净净。以脏手、病手与人相握，都是不应当的。第二章.接待礼仪－－握手江铃服务·全程呵护1、拜访者应先递名片，职位低者应先递名片，男性应该先向女性递送名片。2、递名片时应将名片正面让客人看到，双手递于对方胸口高的位置，同时准确地告诉对方自己公司名称、所属部门及姓名并说“请多关照”。3、应双手接受对方名片。当对方递给你名片之后，如果自身没有名片或没有带名片，应当首先向对方表示歉意。4、接受客人名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑