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加油站操作员课件开发小组二O一O年五月目录服务营销客户管理客户投诉处理1．服务的含义服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的活动。加油服务是加油站经营活动的中心，与此相关的还有其他延伸服务，如便利店、车辆保养维修、餐馆服务等。加油站的服务服从销售油品的需求，服务帮助实现油品销售，提升加油站的服务层次和服务质量有助于油品销售。2．服务的特征服务与有形商品有所不同，具有无形性、差异性、不可分离性、不可储存性、无权性等特点。加油站服务营销3．加油站服务营销的作用加油站服务营销•服务带给顾客惊喜，顾客带来销量1•服务使油品从“同质”转变为“差异”2•服务营销增强竞争力34．加油站的服务形式加油站服务营销加油站规范化服务具有服务的物质性和依赖性两个特点。加油站根据实际情况的不同，服务的形式也不同，一般主要有售前、售中、售后服务3种方式加油站服务同样可以分为前台部分和后台部分，前台部分包括：加油站服务人员、加油站设备、加油站环境及现场顾客。后台服务包括油品的配送，账务的处理等支持油品销售的所有业务。5、服务规范化加油站的服务是由加油员工提供的，在提供服务的过程中，因为加油员工的水平、理解程度、环境、顾客配合等方面存在差异，服务质量也不易控制。因此，加油站推行规范化服务，从服务过程、服务内容、服务要求及考核监督、控制等方面进行规范。建立标准化的服务规范，应从顾客期望或要求出发而制定，体现中国石油“为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务，做最受信赖的油品供应商”的服务宗旨。加油站按顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。加油站服务营销6、服务亲情化关心顾客如同关心自己，在寒冷冬天里的一杯热气腾腾的茶水和一句“师傅辛苦了，喝杯热茶暖暖身子”的问候语，在炎热夏天的一块西瓜、一杯冷饮或一条冰冻的毛巾，细微之处见真情，在潜移默化中感动顾客。记住多次到加油站加油的顾客的名字和习惯（例如：通常什么时候来加油，多久来加一次，加什么油，加多少油，经常在加油站购买什么东西，喜欢什么样的促销品），这样更容易拉近你和顾客之间的关系。碰上顾客心情不好、态度较差时，不应对其态度冷淡，应更加礼貌客气的与之交谈，尽可能的了解情况并给予安慰或者开导，即使面对一些无理取闹的顾客，也不应与之顶撞甚至吵架，而应克制和忍让，做好各项服务操作。加油站服务营销7、服务技巧化让客户感到满意，得到他们的信任至关重要，而信任源自于良好的服务和沟通。从顾客进入加油站开始，顾客所接触的一切，加油员工提供的服务和言行举止，都是加油站与顾客沟通的过程。沟通的关键是真诚，用心去体会顾客的需求，首先要知道顾客重视什么，除去为顾客提供加油服务或其他附加服务项目外，这只有从与客户的沟通中取得信息。不论对于哪一类客户，每位员工做到以下几个方面是加油站向顾客提供优质服务和进行良好沟通的基本前提：加油站服务营销一、微笑服务：自然、亲切的笑容是接近你和顾客之间距离的最好的武器，保持微笑，可以给顾客带来良好的印象，也使自己始终保持一个良好的心情。提示：对于不善保持微笑的员工，对着镜子练习微笑是一个不错的方法，每天上岗前在整理仪表仪容的镜子前看着“请把微笑留给顾客”的提示，提醒自己应该时刻保持微笑。加油站服务营销二、声音响亮而热情：不论是问候还是提示，不论是介绍产品还是回答顾客的问题，应保持你的声音响亮、热情而不失温和，确保顾客能够清晰地听到你所说的每一个字。提示：加油时，应面对顾客，一是表示礼貌，二是有与顾客面对面交流的机会；与顾客交谈时，应量目视顾客（看着顾客的眼睛或者脸的某一个部位），而不应东张西望或者埋头做着自己的事情，这是对顾客尊重的表现。加油站服务营销三、快速、有效的服务；不论是否加油的高峰期，你的服务都应该是快速而不拖沓，有序而不慌乱，在规定的时间内完成加油服务或者其他服务。提示：生疏的或者拖沓的操作，往往给顾客一种不信任的感觉，要么担心你会出现差错，要么感觉你在浪费他的时间。加油站服务营销四、使用文明礼貌用语；对于走到你面前或者从你面前经过的顾客，每位员工都应自然而然地对顾客说声“您好”不管是不是你在为他进行加油服务；对顾客使用“请”、“谢谢”、“对不起”等行业文明用语，即使你是在及时制止顾客的一些违规行为的时候。提示：即使对于一些很熟的老顾客，交谈中也应该坚持使用文明礼貌用语，这是对顾客一种基本的尊重，况且，当你在和老顾客交谈时，这边可能就有新的顾客在旁听呢！在与顾客交谈中，特别对于较为固定的客户，应时常征询和收集其结加油站的油品、服务、管理等各方面的一些意见和建议，并能时将信息整理并报告加油站前庭主管或者经理，作为加油站不断改进的依据。积极向顾客介绍加油站的促销措施，推荐合适的免费服务项目，让顾客了解在加油站所能得到的服务和权利，让顾客体会到我们是真心为他着想。加油站服务营销9、加油站服务营销内容及策略应因地制宜加油站服务营销•政府单位、企事业单位、客运中心、公交车运营公司、出租车、私家车、宾馆、工厂。城市（镇）加油站•客运中心、货运车队、厂矿单位、工程建设单位高速路、国道、首道加油站•农用机械、厂矿单位、私家车（农用车、摩托车）农村乡镇加油站10、针对不同客户群的服务技巧针对不同的顾客，采取不同的服务措施或沟通技巧，体现加油站的服务的特色。以下是加油站常见的几种顾客类型，分析其特点为，了解其关注的重点，投其所好，往往能够收到事半功倍的效果。(1)公务车司机：这类顾客一般城市加油站较多，是加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象。加油费用一般无需司机负担，故此类司机对价格不太敏感，但对服务质量、促销品比较感兴趣；司机大多素质较高，且善于沟通与交流。对于此类司机，在服务过程中应注意：加油站服务营销收款找零、刷卡、开票等要尽量为司机代劳。加油的同时应与司机多多攀谈，联络感情，了解其工作、单位的情况，或者对于加油站服务的要求等。根据其加油情况赠送实用精致的促销品等。适当的时候推销我们的洗车、修车、汽车美容和润滑油等非油品业务。加油站服务营销提示：对于公务车司机应从司机的交谈中尽量的了解其单位的情况，若为初次接促，应主要了解其单位名称性质、车辆类型数量、领导等情况，为下一步开发固定客户收集信息：若是固定客户，应了解其车辆变动、领导更迭等情况，为巩固固定客户关系、及时调整拜访计划做准备。加油员工应将了解到的相关信息及时汇报客户经理或加油站经理加油站服务营销二、出租车或个体承包的公交车司机：这类顾客一般在城市的加油站较多，为加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象。此类客户加油费用一般自负，工作时间长，比较辛苦，加油地点相对的不固定，在哪里交接班就在附近加油，整个群体数量较大，是加油站固定客户构成的重要部分。故此类客户对油品价格、数量、质量都很敏感，对加油时间要求越快越好，促销品、免费服务越多越好；此类客户大多比较健谈，会主动同人交流。对于此类司机，在服务过程中应注意；加油站服务营销1.宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。2.在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。3.向其提供免费报纸、杂志等，介绍站内的免费服务项目、促销品等。4.尽量采取跑动式的服务，同时附以“马上就好”、“马上就来”等说法，让顾客感觉到我们很珍惜他们的时间。5.在条件允许的情况下，在加油高峰期，应开辟出租车加油专用通道，提供加油、付款、开票等一站式服务，让司机享受“免下车加油服务”。6.与其交谈时，可从其一天的工作谈起，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注意休息等。加油站服务营销三、长途客车、货车司机：此类顾客一般在国道省道、调整路和城乡接合部加油站较多，有的行车路线相对固定，有的则为偶然经过，单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了加油，还有就是中途休息，检查车况等。因此，在服务过程中，应注意以下几点加油站服务营销注意要点在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服务。若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车况等服务。与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问候，提醒其注意途中安全。对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息。加油站服务营销四、私家车司机：这类顾客一般大、中型城市的加油站较多，为加油站服务半径内的主要客户，行车路线相对固定，大多娄为私企老板或是高级白领，素质较高，乐于接受新鲜事务，基于对爱车的高度关注，对于与汽车相关的油品知识或保养知识等很感兴趣，对油品的质量有较高要求，对服务质量和服务档次比较挑剔，其次才是对价格的关注。如果给予此类顾客留下好的印象，则很容易发展其成为加油站的忠诚顾客，因此，在服务过程中，应注意。。。。加油站服务营销注意要点1.宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。2.加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆。开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并放置在干净的地方，对于加注97＃或98＃汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身，体现出我们对其爱车的细心呵护。3.为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。4.若有提供免费擦拭挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦拭前一定征询顾客的意见。加油站服务营销5.与顾客打招呼时，应称呼为“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的称谓，若是常客，应记住其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话）。6.对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。7.如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。加油站服务营销六、摩托车和油桶加油用户：此类顾客一般在小城市、乡镇、农村的加油站较多，加油量不多，对数量要求严格。对于此类客户，服务过程中应注意：1.保证加油量充足，宁可贴几分钱的油品也不能少加。2.对于摩托车加油时，应保持良好的服务态度，切不可因其加油量小而表现出不重视或者不耐烦的心理；加油时应时刻注意油箱口，避免油品溢出或喷溅；加完油后，帮助其将摩托车推出站外再启动；若条件允许，可单独在站内设立摩托车加油点。加油站服务营销提升顾客满意度要点(1)发挥加油站员工的聪明才智和主动精神，热情服务顾客(2)平等对待所有顾客。古语有云“童叟无欺”也包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。(3)重视分别接待。分别接待就是有针对性地提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要，就是把每一个顾客都当做“个人”来接待。(4)恰当使用营业语言。在提供服务中，一个很大的问题是营业语言容易与顾客使用的语言产生差距，这常常发生在提供者把自己的语言即营业惯用语强加给顾客。(5)服务质量。注重服务质量的保持和提高，只有优质的服务才有顾客的满意。加油站服务营销某加油站一次深夜00:00点多了,一个顾客打来电话说他的车停在路上没有油了,经理问明情况后很快拿来油桶装了20L汽油,等赶到那里已快到凌晨2:00点了.顾客加了油后非常感动,顺便说了一句能不能给他一个装润滑油的废油桶，以后说不定能用得上，他一口答应并说以后到他加油站去拿。等顾客想起来这件事去拿油桶时，得到的是一个洗得干干净净，并用塑料袋装好的油桶。找个油桶，清洗干净，并把他晾干放起来不是什么困难的事情，但这个美好的记忆会被长久地珍藏在这位顾客的心中，无