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音乐一百度标准服务流程——接待作业流程第一篇预约中心作业第二篇前台接待作业目录预约中心作为一个与顾客交流的重要窗口，是顾客了解公司服务的第一站，其直接关系到顾客对公司的整体看法，所以预约电话接听人员不仅要熟悉公司的各项业务信息，更要有一个标准的操作流程。第一篇预约中心作业预约中心岗位职责工作流程及说明预约示范说辞及相关信息电话接听技巧特殊情况应对预约中心工作流程及说明物品的分配环境的整理及维护常态事务工作其他临时安排之作业交接若发现有误，立即报备当班干部交接物品的清点与核对机具设备的检查营业前准备工作作业流程图：2、机具设备的检查预约中心人员应于上线时，需检视各项设备运作状况、保证使用情况及其功能正常。检查项目如下：电话设备、电脑、网络、对讲机、无线麦克风、录音设备等。3、物品的分配各类物资、备品归类放置，并做好保存、分配、登记工作。（1）表单类的分配：各类工作表单分类放置，根据领用人所需数量分发，表单数量不足时，应及时领取补充。（2）对讲机的分配：做好对讲机（及电池）的保管、检查工作，及时给电池充电，根据门店各岗位对讲机使用数量进行分配，做好领用登记；对讲机归还时，需试机检查，确认正常后再接收，使用人签字确认。4、环境的整理及维护（1）物品归类放置，摆放整齐。（2）理顺电源、电脑、电话等线路，避免各种线路缠绕。（3）保持环境卫生，如：门面、墙面、地面、货架等。5、常态事物作业（1）帮顾客预订房间，介绍消费，确认订房顾客信息。（2）VIP顾客电话回访及将要过生日会员的优惠提示。（3）会员资料的录入统计工作。（4）业务类电子表格的制作、填写统计工作。6、临时交办事物作业根据当班工作的实际情况，公司管理层会根据预约中心的工作特性，临时交办营业相关的其它工作，例如：登记优惠券编号、协助营销主管完成优惠券盖章工作等等。7、工作交接下班前做好与下一班次人员的交接工作：（1）事项交接：填写交接本上的相关内容，对已完成事项进行标注；对未完成事项写明工作进度，保证工作的连续进行。（2）物品交接：对预约中心内保管存放的物资进行盘点核对。（3）交接本签字确认，摆放整齐。预约示范说辞及相关信息1、预约、咨询流程电话铃一响，必须在三声内接起拿起电话应先问好：“您好，欢迎致电音乐一百度，很高兴为您服务。”预约：您好，请问您贵姓？咨询：请问有什么需要帮助？XX先生/小姐，请问您什么时间过来欢唱？（日期、具体时间）了解客人具体要咨询的问题后，能立即解答的给出详细的解答XX小姐/先生，请问您大概几位朋友？若不能立即给予解答的，应先向客户表示歉意，让客户稍等：“**小姐不好意思，请您稍等，为您查询一下。”建议包厢：帮您订一间大包厢好吗？经查询或询问后获得解答后再详细答复客户：“小姐/先生很抱歉，让您久等了。。。。”XX先生/小姐，请留下您的联系方式核对预定信息，并告知预约编号：“XX小姐，您预定的是X月X日20：00的一间大包厢，您的联系电话是13328278922，请您记好您的预约编号是901.包厢为您保留XX时间，请您准时到达。”XX小姐，请问还有什么需要帮助吗？结束语：感谢您的来电，祝您欢唱愉快，再见！”为客户解答完毕后，“小姐，请问还有什么需要帮助吗？”2、投诉流程电话铃一响，必须在三声内接起拿起电话应先问好：“您好，欢迎致电音乐一百度，很高兴为您服务。”投诉：接到客诉后，先详细了解投诉事件发生的时间、地点及具体原因，并记录顾客的姓名、电话及具体要求代表公司向客户致歉，说辞：小姐/先生，很抱歉，给您造成了不便，请您谅解！我会立即向相关部门了解情况，24小时内我会与您联系，给您一个满意的答复。预约中心根据门店反馈的实际情况，在处理时限内回复客户：X小姐/先生，关于您X月X日反映的….，对于这个处理结果您是否满意？第一时间报备营运经理，要求在规定时限内核实情况并反馈至预约中心结束语：“请问还有什么需要帮助的吗？感谢您对我们工作的支持，再见！”处理完毕后，将客户投诉处理情况及顾客反馈意见详细记录，以便及时拟定案例，进行相关培训。说辞：感谢您对音乐一百度的支持，欢迎您的再次光临，再见！说辞：对于给您带来的不便，我们感到非常抱歉，我会将您的要求向更高领导反馈，在**小时内再次给您回复。根据投诉类型及权限需求，向上级提报顾客要求。时限内再次给顾客回复满意不满意3、顾客回访流程顾客接起电话后应先问好并表明身份：“XX先生/小姐，您好，我是音乐一百度的工作人员，很抱歉，方便打扰您几分钟吗？”请问您大概什么时候方便，我将再次和您联系好的，我将在XX时间再次和您联系！很抱歉，打扰您了，再见！”很抱歉！打扰您了，再见！”客服中心根据顾客给出的时间再次回访客户方便不方便不要回访要回访说辞：1、您在XX月XX日到音乐一百度XX店消费，请问您对我们的服务/环境/音响设备/超市食品，是否满意？2、您在XX月XX日向我们反映的XX问题，您对我们的处理结果是否满意？非常感谢您对音乐百度的支持！欢迎您的再次光临！再见！”详细记录顾客的意见、建议，（将顾客的意见、建议反馈至相关部门）满意不满意4、服务相关事项及其它应对预约服务注意事项：（1）预约中心人员必须熟知门店包厢特点、包厢价格、优惠活动、商品价格、套餐明细等等，以便为顾客提供合理的消费建议。（2）门店提供7日内普通房间的订房服务，15天内派对房、奥斯卡的订房服务。（3）预约时间已到，普通房间保留15分钟，派对房、奥斯卡保留20分钟。（4）若顾客来电告知延迟到达，则应与主接沟通后，根据现场营运状况安排。遇到这些情况你该怎样应对？预定包厢？找遗失物品？咨询消费？找人？索要管理人员电话？近期参赛活动询问？外单位联系工作？推销？（一）基本观念1、以客为尊不管对方是什么身份的人，我们应一律平等对待。应心平气和地以适中的音调去应对，不可过于急促或缓慢。谨守“以客为尊”的信念去做，就能以平和的心去应对。电话接听技巧2、将心比心站在顾客的立场上，了解对方的处境，不受顾客情绪的干扰。同时，把自己设想成顾客，想一想，若是听到自己的回话，会有什么感受？以细心的应对方式，站在顾客立场上思考，就能建立良好的第一印象。3、判断与应变培养自己具备专业知识，广泛收集信息，深入了解公司各店的服务项目、营业时间、消费价格等，除能增加自己的判断力，亦能在电话的沟通中适当的应对。（二）接听技巧1、留意铃响时间电话铃响以2-3声时接起最为恰当，铃响后立刻拿起，会使对方感觉唐突；铃声过久容易使对方感觉不耐烦。2、边听边记对于通话内容应立即摘记，一手拿听筒，一手随时做记录。电话结束后，马上整理、过滤及传达并做进一步处理或列入交接，应简洁明确，避免失误。3、转接电话时，应确定电话确实接通，并说明来电情况、意图意后再切断，以免有搭错线或断线的情形产生。4、随时与主接保持联系，以了解房间使用状况，便于顾客来电时得以立即答复。5、经常检查电话线是否缠绕在一起，以免声音受到干扰。6、善用转接（保留）键，以免顾客等候时听到现场吵杂的声音。7、接听电话时，若遇熟悉的声音，也应先行确认，以免弄错。8、话筒与嘴唇应保持适当距离，约8-10公分（约一个拳头）勿太远或太近，以免对方因听不清楚而造成误会。9、电话接起后，约等1-2秒再说话，给对方一个时间差，以免对方只听到后面的问候语。10、顾客说明事情时要做适当响应，例：“好的”“是的”但避免语助词，例：呃、喔、嗯、哪等。11、听不清楚对方声音或不了解其所说之内容时，应再次询问清楚，以免传递错误的讯息。12、若遇拨错电话时，仍应以礼应对，不可不予理会或不耐烦。13、切勿打断对方说话及抢话，对方未挂断电话前不可先行将电话挂断，以免对方听到“咔”一声，颇为失礼。注：需先用手按下通话键再挂上听筒。（三）接听禁忌1、久候若遇顾客询问到自身不是很清楚或无法立即处理的问题，则应请对方稍等，待确认后再向对方说明，并留意不可让顾客等候过久（不超过一分钟）。若处理时间较长，则应适时告知对方当时状况、处理程度或请对方留下联络电话稍后回电，尤其当对方是打长途、行动或是限时电话，更不可让对方久候。2、重复问话当接听电话时，应先问明对方的身份及事由，以便转接或转达。转接时，应告知接听者来电的情况，以免每位接听者重复问相同的话，造成对方不悦。3、一问三不知对自己岗位应当掌握的信息不清楚，缺乏专业知识，对顾客所询问的问题“一问三不知”，无法正确应对。4、对于顾客所提出的问题缺乏耐心，为顾客解决问题时表现出不耐烦的口气及态度。5、上班时间接听私人电话（若人员于上班时间内有外线电话要找时，则应委婉告知请其留话，并予记录后再行转达，若为紧急电话，则可先将电话转给该干部或主管，再通知该员接听）6、切忌拿起电话就一直“喂”，“喂”字发音感觉尖锐、短促，连说几次便会感觉刺耳，应用“您好！”来代替。7、接听电话的同时，不可与旁人嘻笑打闹，以免给人不庄重的感受。8、挂断电话后，忌批评顾客。1、接听到“无声”或噪音过大的电话时步骤一：工作人员仍应予问候:“音乐一百度**店您好,很高兴为您服务！”并重复二次。步骤二：若仍无回应：“对不起，因为目前听不到您的声音，麻烦请您重拨一次，谢谢！”步骤三：挂断电话后，工作人员应立即检测电话线路是否正常，确认状况发生的原因。注意：切不可因对方无响应，便不耐烦的冒然挂断电话。特殊情况应对2、当遇到“骚扰”电话时步骤一：可直接告知对方拨错电话：很抱歉，您打错电话了！随即将电话挂断。步骤二：若仍无法处理（如持续打来），可将电话交由男同事暂时接听，并回报现场干部。注意：不可与其有言话冲突，避免刺激对方的动作持续。3、当遇到“恐吓”电话时保持镇定，切勿慌张，立即将电话转交给干部，并回报门店主管。注意：切不可与对方有言语冲突，以免激怒对方。4、有不明人士欲索取公司保密资料时委婉拒绝：“很对不起，关于＊＊的问题，我并不清楚，敬请见谅。”注意：务必立即回报相关干部。5、当顾客来电欲介绍其公司产品宣传活动时委婉说明：“抱歉，您可以留下您的联系方式，我会向领导报告，若有需要再和您联系，谢谢！”前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。顾客初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台人员来体现的。前台接待人员，不仅仅只是形象好气质佳这么简单,本人的综合素质也是至关重要的。第二篇前台接待作业前台接待岗位职责接待工作流程及说明标准服务流程及示范说辞前台促销技巧注意事项1、接待岗位设置主接：一般由干部担任。副接：由普通接待人员担任。2、主接岗位职责（1）负责接听来访电话，记录电话内容并妥善应对；（2）根据预约情况和楼面情况合理安排包厢；（3）应对与安抚现场客人；（4）记录、统计分析待客批数数据；（5）及时准确掌握大堂现状和副接状况。前台接待岗位职责3、副接岗位职责（1）站位迎客、问询；（2）协助主接做好现场客人的应对与安抚；（3）保持大堂内环境整洁与资产维护；（4）店内营业活动介绍；（5）及时掌握包厢使用情况，适时准确告知客人。接待工作流程及说明常态接待工作环境的整理及维护常态现场协调工作其他临时安排之作业工作交接机具设备开启及检查各项工作交接营业前准备工作作业流程图：常态营业期工作1、开启前台电源，检查电脑、对讲机等硬件设备开启前台电源，检查电脑、电话机、对讲机等硬件设备运行状况。2、查看交接本，是否有特殊交接事项主接工作交接内容包括现场顾客状况、包厢出清状况、包厢设备维修状况以及营运物品资产情况。副接工作交接内容包括会员卡、礼金卡售卖、会员资料登记情况，顾客遗留物品、大厅设备定位检查状况以及工作环境清洁情况。3、常态接待工作（1）主接常态作业充分了解店内各种活动及价格，各包厢形式、特性，可容纳人数，为顾客安排包厢，并填写待客登记表。随时注意包厢出清及买单状况，了解每批客人进场时间，评估三十分钟后可能买单包厢数量。包厢安排顺序需依预约客（特殊客人）、现场客（提前或迟到之预约客人）依序安排。特殊客人需委婉的了解其身份，请其稍坐，立即通知现场最高管理人员处理。对于提前或迟到的预约客人，需委婉的解说公司预约流程，并讲明解决方法。（2）副接常态作