KTV服务员工作手册

岗位工作手册岗位名称：KTV服务员ServiceStaff目录门店组织结构图……………………………………………………3一、KTV服务员岗位说明书……………………………………………4二、KTV服务员常态工作………………………………………………6三、KTV服务员的表格管理……………………………………………7四、KTV服务员日工作时间表…………………………………………8五、工作前的准备……………………………………………………11六、客人进房前的包房复检工作……………………………………12七、包房服务流程……………………………………………………131.包房服务流程图……………………………………………132.服务铃响应工作流程………………………………………143.非本岗服务项目处理流程…………………………………144.开酒兑酒服务流程…………………………………………155.加冰、加酒具、加骰盅服务流程…………………………166.调节灯光、帮助点歌服务流程……………………………167.答客人问服务流程…………………………………………178.客人需要续时服务流程……………………………………189.客人需要转房服务流程……………………………………1910.客人需要存取酒服务流程…………………………………2011.包房清洁服务流程…………………………………………2112.帮助客人代购超市商品服务流程…………………………22八、包房服务后服务车清理与备品补充……………………………23九、前往包房服务途中遇状况处理…………………………………24十、协助其它岗位服务………………………………………………25十一、包房巡视工作……………………………………………………26十二、即将客离包房出清准备和送客查房流程………………………27十三、包房出清流程……………………………………………………28十四、杯具清洗流程……………………………………………………30十五、工作交接流程……………………………………………………31十六、KTV包房总清工作………………………………………………33十七、各部位每日卫生总清项目………………………………………34十八、KTV周期卫生……………………………………………………35十九、KTV服务员考核指标……………………………………………37一、KTV服务员岗位说明书职位名称服务员所属部门运营部门店职位等级薪金标准直接上级KTV经理直接下级晋升方向门店经理轮换岗位填写日期2011-1-18核准人本职：按标准接待服务好来店消费的每一批宾客，做到热情大方，能及时帮助顾客解决服务要求。职责与工作任务：职责一职责表述：上班前的工作准备。工作任务上班准时打卡，保持良好的仪容仪表和精神面貌；仪容仪表不符合要求的不得上岗。上班前15分钟准时参加班前例会，严格执行现场干管的工作安排，不得有抵触和抗拒行为发生。了解当前每个包房的使用情况，与其他班次同事做好各项工作的交接事宜。职责二职责表述：工作中注意客人的服务需要，及时帮助解决，最大限度地满足宾客的消费服务需求。工作任务客人退包后，服务员一分钟内按照规定流程、标准查房，规定时间内按照清洁标准清理包房卫生；主动协助需要帮助的顾客达到要求目标，能在宾客有需求时有效进行交流，细心听取宾客提出的意见并收集反馈给店长；不得有为难、怕麻烦、不采纳、不耐烦的服务态度。如：带客人去卫生间、超市，回答客人的问询等；在工作站待岗时对客人用过的盘子、酒杯及时清洗，不得出现待岗闲置时活没干完的现象；职责三职责表述：定时巡视包房客人的消费情况。工作任务每隔30分钟在岗服务员轮班巡视有客包房消费情况，有无特殊客人（公司贵宾、有过客诉的包房、酒醉客等），如有上述客人需多留意此房间的服务，出现问题及时上报，不得私自做处理决定；职责四职责表述：服从公司的管理，了解店内房间数量及房型，熟记公司价格和各类优惠促销活动。工作任务积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。职责五职责表述：每隔30分钟检查一次空包房的卫生及物品摆放，保持包间的卫生，随时做好为待客服务的准备。权力：工作建议权工作协作关系：内部协调关系门店各个岗位。外部协调关系来门店消费的顾客。任职资格：教育水平高中学历以上专业培训经历经验一年以上同行业工作经验知识服务理念：客人永远是对的；技能技巧熟练掌握利用服务标准、流程，熟练使用各种服务工具；个人素质热情积极，有很强的责任心，主动意识强。其它：使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）工作环境门店内工作时间特征正常工作时间（按公司排班时间）所需记录文档考核指标：服从性、工作效率、服务礼仪标准、客人满意度、直属上级评核。备注：二、服务员岗位常态工作工作内容执行时间执行程度1）工作前的准备作业早班上线时全部完成2）交接班工作两个班次上下班时按时完成3）重点房备注交接工作包房巡视后服务后全部完成4）客人进包房前的包房复检工作客人选择此房消费后按时完成5）常规包房服务工作随时全部完成a)服务铃响应工作包房需要服务，系统自动安排时按时完成b)非本岗服务项目处理问清客人所需时及时完成c)开酒兑酒服务送酒水时、客人需要时及时完成d)加冰、加酒具、加骰盅服务客人需要时及时完成e)调节灯光、帮助点歌服务客人需要时及时完成f)帮助客人续时服务客人需要时上报后完成g)帮助客人转房服务客人需要时上报后完成h)帮助客人存取酒服务客人需要时及时完成i)包房台面地面清洁服务客人需要时、每次进房服务时及时完成j)帮助客人代购商品服务客人需要时上报后完成6）包房服务后服务车清理与备品补充包房服务后全部完成7）协助其他岗位工作其它岗位需要协助时全部完成8）包房区域定时巡视营业期间30分钟一次按时完成9）客离包房的查房工作客人消费完毕离房后按时完成10）客离包房出清工作客离检查完包房后按时完成11）清洗脏杯具、脏水果盘工作有脏杯具和脏水果盘时全部完成12）工作站、果盘间、垃圾中转站卫生清洁卫生不达标时全部完成13）清洗水果准备备用水果时按时完成14）制作果盘客人点果盘时、店长安排时全部完成15）门店包房总清工作店长安排时全部完成16）门店工作站总清工作门店收档后全部完成17）门店果盘操作间总清工作门店收档后全部完成18）门店公共区域地面总清工作门店收档后全部完成19）周期卫生维护保养工作随周期卫生编排表执行全部完成20）遇突发状况妥善处理并上报工作遇突发状况时及时完成21）包房卫生检查工作上线后、出清后、总清后全部完成22）应对顾客提问有顾客询问时及时完成23）设施设备故障、损坏上报工作巡查时及时完成24）顾客意见上报工作有客人提意见时及时完成25）上报客人所点歌曲欠缺工作遇客人所点歌曲欠缺时及时完成三、KTV服务员表格管理序号掌握/提报数据提报方式提交时间提报对象协作岗位1岗位服务工作内容填报表电子文档随工作时间店长2服务工作用品用具交接盘点表电子文档每日上班时下班前交接人双方、店长3现场客人意见汇总表对讲、书面随时店长4重点房备注表电子文档巡视后所有员工5欠缺歌曲登记表电子文档随时区域工程6领货单手写表领货时店长十二点营业服务员工作时间安排早班服务员日工作时间时间工作内容需完成程度11：45—12：00换好工装后参加早班班前例会按时完成12：00—12：02打卡上班按时完成12：02—12：20检查核对工作站各工具柜物品全部完成12：20—13：00检查包房设施和卫生状况并维护，补齐包房杯具全部完成13：00—18：00常规工作站备勤相关工作，常规服务包房客人，协助其他岗位工作；全部完成18：00开始本班次人员单人轮流用餐（每人用餐时间20分钟顺序完成，不得延误）按时完成18：00—20：00不用餐人员常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；全部完成20：00—20：15与晚班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用状况按时完成20：15—20：50常规工作站备勤相关工作，常规服务包房客人，协助其他岗位工作全部完成20：50—21：00清理早班垃圾至物业指定位置全部完成21：00打卡参加班后会议，换装下班按时完成晚班服务员日工作时间19：45—20：00换好工装后参加晚班班前例会按时完成20：00—20：02打卡上班按时完成20：02—20：15与早班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用状况全部完成20：15—22：30常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；全部完成22：30—22：45与特班服务员交接工作站各工具柜物品并确认后工作站备勤按时完成22：45—24：00常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；全部完成00：00开始本班次人员两人轮流用餐（每人用餐时间20分钟顺序完成，不得延误）按时完成00：00—01：00不用餐人员常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；全部完成01：00—04：40执行完成值班经理安排的总清工作全部完成04：40—05：00清理晚班垃圾至物业指定位置全部完成05：00打卡后参加班后会议,换装下班按时完成特班服务员日工作时间22：15—22：30换好工装后参加特班班前例会按时完成22：30—22：32打卡上班按时完成22：32—22：45与晚班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用状况全部完成22：45—00：00常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；全部完成00：00开始等晚班用餐完毕，本班次人员轮流用餐（每人用餐时间20分钟顺序完成，不得延误）按时完成00：00—04：30不用餐人员常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；全部完成04：30—04：50提醒剩余消费客人04:50超市停止出品、前厅收银停止办理充值退卡手续按时完成04：50—06：00执行值班经理安排的一位服务员专职服务包房，其他服务员总清客离包房全部完成06：00—07：20执行完成门店闭店后的剩余总清工作全部完成07：20—07:30清理特班垃圾至物业指定位置全部完成07：30打卡换装下班按时完成六、客人进房前的包房复检工作工作流程说明1、收到某包房待客提示，准备好简单清洁工具用托盘装好，刷卡离开工作站20秒内到达待客包房；2、检查包房内台面地面无其他客人进来过留下的杂物；烟缸内无烟头；沙发上无脚印和其它污迹；垃圾桶内无垃圾；备品摆放完好齐全；包房设备正常运转；此时包房内有无其他客人逗留休息；以上视为包房符合待客标准；3、出现问题及时处理：a.包房内卫生不合格，按包房卫生标准及时整理；b.包房内有其他客人逗留，对客说辞：“对不起打扰了，此包房现在需要待客，麻烦您到前厅休息，谢谢！”c.包房内遇酒醉客人，不便行动，及时呼叫店长实施转房，并等候客人到来指引至转入房间；d.发现包房设备开启故障（电视黑屏、点歌器蓝屏、包房无电、点歌程序为打开），及时呼叫网管到场解决，如在3分钟内解决不了的，要及时上报值班经理和前台实施转房；4、检查处理完离开包房回工作站刷卡备勤;(如在检查是客人进房，主动问好：“您好，欢迎光临，您的包房号是xx”此时可以帮助客人将麦克罩套好；)收到包房开房提示刷卡离开工作站前往目标包房检查包房不符合待客标准包房符合待客标准卫生不合格有其他客人逗留及时清理干净及时提醒客人客人及时响应遇醉酒不便行动客人及时整理包房及时呼叫值班经理实施转房等候客人到达，指引至转入包房返回工作站设备开启故障及时呼叫网管到场处理短时间不能回复呼叫前台组织转房指引至转入包房七、包房服务流程1）包房服务流程图说明包房整体服务流程图体现包房所服务的内容与步骤进房并询问宾客得知需求开始服务常规服务前往目标包房清洁服务服务非本岗服务服务台面清洁调节灯光空调加冰、加杯具加骰盅、需其它开酒兑酒地面清洁问清宾客其它服务要求呼叫相应岗位人员到场服务完毕，离开包房按宾客要求标准对客服务收到包房服务指令特殊上报答客人问帮助续时转房帮助存取酒帮助代购商品七、包房服务流程2）服务铃响应工作流程标准说明当服务员经过服务铃闪灯包