网络营销1

重庆科创职业学院工商学院《网络营销》课程结业论文）重庆科创职业学院工商学院《网络营销》课程结业论文浅析网络客户服务营销策略姓名____魏雪丽___________院系____工商管理_______专业____市场商务ZB421001学号____2010315343_____指导教师____唐红梅_________2011年12月20日阅评人（签字）课题意义（10）资料综合（20）论文质量（40）通顺规范（15）实用创新（15）总评成绩重庆科创职业学院工商学院《网络营销》课程结业论文）1摘要网络客户服务是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似。在科学技术迅猛发展和全球经济快速前进的今天，电脑成了平民化商品，人人都会用互联网，现在有许多人分分秒秒生活在高速流动的电流中。互联网将企业、团体、组织以及个人跨时空联结在一起，信息交换既高效又廉价丰富。如今已没有人会否认客户服务对网络经营的重要性。可以说互联网为企业提供了更加快捷、更加方便的客户服务手段，但是一些电子商务网站的客户服务水平仍然不能让客户满意，有时甚至成为制约电子商务发展的主要因素。主要是怎样让网络客服使用更好，让网店有更多的利益并带给顾客最好的服务，使顾客感到他们真诚的态度，得到他们的潜在需求的反馈，从而开拓新的业务，实现外部资源——客户的循环化管理。关键词：网络营销、客户服务重庆科创职业学院工商学院《网络营销》课程结业论文）2目录第一章网络客户的介绍..........................................................................1第一节网络客服的概述....................................................................1第三节网络客服的重要作用............................................................1第二章在线客服系统的应用..................................................................3第一节运用网站呼叫中心................................................................3第二节运用即时通信系统................................................................3第三节运用会员社区........................................................................4第四节运用论坛................................................................................4第三章网络客户服务营销策略的实施..................................................5重庆科创职业学院工商学院《网络营销》课程结业论文）1第一章网络客服的介绍第一节网络客服的概述网络客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员；是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。（五）专业做仓储物流保障的客服等等。第二节网络客服的重要作用网络客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。（一）塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打重庆科创职业学院工商学院《网络营销》课程结业论文）2交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。（四）更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。重庆科创职业学院工商学院《网络营销》课程结业论文）3第二章网络客服系统的应用第一节EmailEmail是网络客户服务双向互动的根源所在，通过它来与现有客户和潜在客户进行沟通与联系，建立起双向互动的沟通模式，维持与客户之间的业务关系，保持客户的忠诚度。Email的最大特点是即时、全天候。第二节运用即时通信系统即时通信（IM）是一个终端服务，允许两人或多人使用网络即时地传递文字信息、档案、语音与视频交流。随着移动互联网的发展，互联网即时通信也在向移动化扩张。目前，一些重要即时通信提供商都提供通过手机接入互联网即时通信的业务，用户可以通过手机与其他已经安装了相应客户端软件的手机或电脑收发消息。即时通信的行业应用：（一）个人即时通信个人即时通讯，主要以个人用户使用为主，开放式的会议资料，非盈利目的，方便聊天、交友、娱乐，如QQ、雅虎通、易网POPO、新浪UC、百度HI、盛大圈圈、移动飞信（PC版）等。此类软件，以网站为辅、软件为主，免费使用为辅、增值收费为主。（二）商务即时通信商务即时通信的主要功用是实现了寻找客户资源或便于商务联系，以低成本实现商务交流或工作交流。此类以中小型企业、个人实现买卖、外企方便跨地域工作交流为主。商务即时通信有5107网站伴侣、阿里旺旺贸易通、擎旗技术UcSTAR、阿里旺旺淘宝版、慧聪TM、QQ(拍怕网，使QQ同时具备商务功能)、MSN、SKYPE、螺丝通（通过给螺丝行业人员的即时通讯软件）。（三）企业即时通讯企业即时通信，如恒聚ICC系统、擎旗技术UcSTAR，是以企业内部办公为重庆科创职业学院工商学院《网络营销》课程结业论文）4主，建立员工交流平台。（四）行业即时通信行业即时通信局是主要局限于某些行业或领域使用的即时通信软件，不被大众所知，如盛大圈圈（其中恒聚ICC为盛大开发了游戏客服即时通信系统）、奥博即时通信、螺丝通，主要在游戏圈内小范围使用。也包括行业网站所推出的即时通信软件。第三节运用会员社区社区指的是一系列相互交织的关系，这种关系建立在共同兴趣的基础上，能够满足个体在别处无法得到满足的需求。会员社区的特性：（一）会员社区通过以计算机、移动电话等高科技通讯技术为媒介的沟通得以存在，突破了现实社区地域和时间的限制。（二）会员社区的互动具有群聚性，使网络交流由双向互动转向多向互动。（三）社区成员身份固定，增加了社区的稳定性和影响力。（四）会员社区是开放的，自由的环境能让会员轻松交际。会员社区的客服功能：（一）为注册会员提供专业性服务；（二）为注册会员提供额外的利益；（三）为注册会员提供虚拟的社交场所。第四节运用论坛社区最重要的功能板块就是论坛。论坛（BBS）是Internet上的一种电子信息服务系统。它提供一块公共电子白板，每个用户都可以在上面书写，可发布信息或提出看法。它是一种交互性强，内容丰富而即时的Internet电子信息服务系统。用户在BBS站点上可以获得各种信息服务，发布信息、进行讨论、聊天等。论坛的开放性导致了论坛中言论的不可控制性，因此，要对论坛的自由度加以限制，如只有管理人员审查过的言论才能在网页上显示出来。论坛推广的方法：重庆科创职业学院工商学院《网络营销》课程结业论文）5（一）关系推广；（二）收缩引擎；（三）资源合作；（四）信息推广；（五）口碑推广；（六）网站推广；（七）网摘推广。第三章网络客户服务营销策略的实施对客户服务工作要充分体现优质优先优惠的原则。实行重点服务，具体对不同的客户又有不同的侧重点和要求，对重要客户在服务中必须给予通信上的保障，做到畅通无阻，对重点客户在服务中尽可能满足其通信要求，充分做到优质、优先、优电路，优设备、优惠和定期上门服务，对潜在客户要积极猜测，随时跟踪，加强联系，努力争取其早日成为重点客户。我们可以通过电信的几种客户营销服务工作来展开：（一）价格竞争策略自打破垄断、开放市场以来，电信市场的价格战持续不断，非凡是移动通讯、长途IP电话等高利润的业务和互联网的接入等开放程度较高的业务价格竞争尤为激烈。但是对价格竞争，过度地强调和回避都是不可取的，必须遵照市场经济的基本规律，实行等价交换的原则。即使在市场竞争最为激烈的时刻，也不能以低成本进行价格战，要以非价格策略为主。价格策略为辅，避免步入困境。首先，要建立以市场为导向，以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议。明确价格优惠权限，提高客户经理对大客户营销的价格优惠灵活性。其次，要分析大客户对价格的敏感度，通过产品和服务的差异化，转移客户对价格的注重力。同时，要根据客户的不同需求，为客户提供整体业务资费捆绑价格优惠计划，根据市场竞争的状况。对有流失风险的大客户给予一定的折扣。再次，要通过培训提高客户经理谈判的能力，降低优惠幅度，避免出现恶性的价格战。（二）促销经营策略在现代社会，信息沟通至关重要。电信企业要综合运用业务推广材料，广告，重庆科创职业学院工商学院《网络营销》课程结业论文）6公共宣传媒介，和人员推销等4种主要手段开展促销。与大客户进行有效沟通，如加快各类业务宣传材料和手册的编制，让客户方便地了解和查询大客户的各类电信业务，建立大客户外部网站，开展望上电信业务宣传，建立客户经理对大客户定期走访制度，及时了解客户需求和开展促销工作，组织多种形式的大客户业务座谈和培训会，专家专题讲座，通过与政府机构、社会团体、企业治理机构等的合作、开展专项业务推广会、扩大促销效果等等。（三）渠道扁平化策略为促使大客户渠道扁平化，电信企业可实行客户经理个人责任制度、，明确客户经理的职责和服务范围，加强对客户经理的培训和考核，建立一支高效运作的客户经理队伍，不断强化自身的营销渠道。在强化自身营销渠道的基础上，为了扩展和实现渠道扁化，电信企业还应大力发展数据业务等的代理商，充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务